Les entreprises dotées de centres d’appels doivent trouver un équilibre entre la satisfaction des clients et l’autonomisation des employés, afin que les clients soient comblés et que les employés disposent des outils dont ils ont besoin pour travailler efficacement. La gestion du centre d’appels aide les entreprises à trouver cet équilibre en contribuant à améliorer les opérations business et les communications appropriées. Voici quelques-unes des principales opérations que comprend la gestion du centre d’appels :
- Service client
- Assistance technique
- Formation et implication des employés sur le lieu de travail
- Planification et gestion du personnel
- Gestion des appels sortants et des listes de prospects
- Analyse des données et des performances du centre d’appels en temps réel
- Conception du « flux d’appels » (ou la façon dont un appel circule dans le centre d’appels)
- Automatisation du service client
La gestion du centre d’appels se concentre sur ces opérations quotidiennes qui aident les superviseurs à développer, mettre en œuvre et rationaliser les interactions entre les clients et les agents dans les communications entrantes et sortantes.
Un centre d’appels peut être un lieu très actif et son fonctionnement comprend de nombreux processus. Cependant, en y regardant de plus près, on constate qu’il existe deux principaux types de communication : les appels entrants et sortants.
On parle d’appel entrant lorsque le client contacte le centre d’appels. Dans ce cas, un agent du centre répond et tente d’aider le client à résoudre son problème. Si la solution proposée ne satisfait pas le client, l’agent peut reprendre contact avec lui via un canal de communication efficace pour résoudre le problème. Toutefois, dans la plupart des cas, les centres d’appels entrants et les appels entrants impliquent que le client contacte vos agents plutôt que l’inverse.
On parle d’appel sortant lorsque l’agent du centre d’appels contacte initialement le client. Par exemple, l’agent peut appeler au sujet d’un nouveau produit ou service disponible susceptible d’intéresser le client ou pour obtenir son avis sur une expérience récente. Lorsque l’agent appelle, il fait part au client de ses objectifs dès le début, afin que ce dernier puisse décider de l’action à entreprendre.
Les centres d’appels peuvent gérer à la fois les communications sortantes et entrantes. Cependant, certains choisissent de séparer les équipes chargées des appels entrants et sortants. Quelle que soit la structure de l’entreprise, la gestion du centre d’appels peut contribuer à optimiser le fonctionnement du centre d’appels et la réussite des interactions entre les clients et les agents.
Les centres d’appels peuvent être un élément important de votre entreprise et lui apporter des avantages clés, notamment :
- Une source unique de données de service client
Les données vous aident à déterminer les actions à entreprendre. En disposant d’une source unique de données de service client, vous pouvez localiser rapidement les informations essentielles et les analyser afin d’améliorer vos opérations. - Une meilleure expérience client globale
Les centres d’appels et la gestion du centre d’appels ne peuvent pas garantir des interactions parfaites avec les clients, mais ils peuvent contribuer à améliorer l’expérience client globale. Lorsque les agents disposent de tous les éléments nécessaires pour comprendre la situation d’un client, ils sont plus à même de fournir une expérience et une solution satisfaisantes. - Une mise en œuvre de l’automatisation lorsque cela est possible
L’automatisation peut contribuer à rationaliser les processus, et sa mise en œuvre dans un centre d’appels peut s’avérer extrêmement bénéfique en ce qui concerne l’évolutivité.
Chaque centre d’appels est unique, mais il existe quelques bonnes pratiques pour en optimiser la gestion. Citons notamment :
Une fois que vous avez recruté vos nouveaux collaborateurs, il est important de leur donner les outils dont ils ont besoin pour réussir et pour offrir une expérience positive à vos clients et prospects. Une formation et un processus d’intégration approfondis peuvent aider vos agents à développer de bonnes habitudes de traitement des appels dès le départ et leur permettre de bien comprendre leurs ressources et leurs responsabilités.
Après la formation, les agents doivent se sentir mieux préparés à gérer divers appels clients. Ces sessions de formation peuvent également être l’occasion de renforcer les points faibles des employés dès le début et d’atténuer les éventuelles erreurs d’embauche.
Sans une planification appropriée, travailler dans un centre d’appels peut rapidement devenir accablant. C’est particulièrement vrai dans les petits centres d’appels où le nombre d’employés est insuffisant pour gérer la charge de travail et consacrer le temps nécessaire à des appels de qualité. Une planification appropriée permet de gérer la charge de travail et d’éviter que vos agents ne se sentent débordés.
Une planification appropriée doit inclure des pauses pour que vos employés puissent se ressourcer et suffisamment de temps entre les roulements pour qu’ils ne se sentent pas surmenés. Pour créer une planification efficace, il faut équilibrer les heures de pointe, les capacités et les disponibilités des agents, les pauses, le temps entre les roulements et d’autres aspects similaires.
Les données sont le fondement d’une entreprise moderne et d’un centre d’appels efficace. Les centres d’appels collectent principalement des données de service client, qui peuvent s’avérer précieuses pour mieux comprendre vos clients et leurs comportements. Pour que les données vous permettent de prendre des décisions importantes, vous devez choisir des mesures clés à analyser. Il peut s’agir du Net Promoter Score, du temps de traitement moyen ou du taux de résolution au premier appel. Ces données peuvent vous aider à prendre les bonnes décisions pour votre centre d’appels, vos employés et vos clients.
Même si les mesures des centres d’appels sont intéressantes, elles ne donnent pas une vision complète de la situation. Il manque les commentaires et les réponses des clients. Le succès d’un centre d’appels repose sur une bonne compréhension des clients, acquise grâce aux commentaires de ces derniers. Les commentaires vous permettent de connaître l’avis de vos clients et de déterminer ce dont ils ont réellement besoin et ce qu’ils apprécient.
Vous pouvez recueillir les commentaires de vos clients par le biais d’évaluation et d’avis. Il est également très utile de consulter les clients directement. Les enquêtes par téléphone, par e-mail ou sur les réseaux sociaux peuvent être un excellent moyen de recueillir l’opinion des clients.
La gestion de votre centre d’appels exige d’investir dans une technologie qui fournit à votre équipe les outils adéquats pour réussir. Même si vos agents sont les meilleurs du secteur, s’ils ne disposent pas d’une technologie qui les aide à traiter efficacement leurs appels et à renforcer leurs propres compétences, il vous sera peut-être difficile de créer l’environnement que vous souhaitez.
La technologie la mieux adaptée dépendra de votre centre d’appels et des besoins de votre entreprise, mais dans la plupart des cas, les outils requis sont ceux qui servent à passer des appels, à gérer la planification et à assurer la gestion du centre d’appels.
La gestion du centre d’appels vise à trouver un équilibre entre la satisfaction des clients et l’autonomisation des employés. Une culture de coaching est un moyen efficace de développer la deuxième partie de cette équation. Lorsque vos employés se coachent les uns les autres, vous pouvez créer un environnement propice à l’apprentissage et au développement continus, permettant en fin de compte à vos employés d’exploiter tout leur potentiel.
Dans un centre d’appels, les agents sont en première ligne. Il est donc important de communiquer avec eux régulièrement. Les rencontres individuelles vous permettent de communiquer vos propres attentes. Elles vous donnent également l’occasion d’écouter l’avis de vos employés. Les agents ont souvent la vision la plus complète de ce qui se passe dans votre centre d’appels. Ils peuvent donc vous fournir des informations que vous ne trouverez pas ailleurs. Une communication ouverte est importante pour promouvoir une culture d’entreprise positive où les employés se sentent compris et savent que leurs supérieurs tiennent compte de leur point de vue.
Un centre d’appels est un lieu dynamique où il peut y avoir trop ou pas assez d’appels pour les employés en service. L’un des aspects essentiels de la gestion du centre d’appels est d’équilibrer le workflow afin de s’assurer que le nombre d’employés est suffisant pour maintenir des temps d’attente courts et des charges de travail raisonnables, tout en veillant à ce qu’il y ait assez de travail pour tout le monde. Pour mieux comprendre vos besoins, vous pouvez analyser vos effectifs et anticiper les volumes d’appels en vous basant sur des données antérieures.
La mesure des performances d’un centre d’appels est un élément important de sa gestion. Voici quelques mesures clés à surveiller pour vous aider à gérer vos opérations en toute fluidité.
Les taux de résolution au premier appel vous indiquent le nombre de problèmes résolus lors du premier appel téléphonique. Cette mesure peut être utile pour évaluer l’efficacité, car elle montre si les clients ont pu trouver rapidement une solution efficace sans avoir à se tourner vers d’autres canaux de communication. Il existe deux façons de mesurer le FCR :
- FCR brut. Cette mesure est obtenue en divisant le nombre total d’appels par le nombre de cas résolus lors du premier appel. Elle ne tient pas compte des cas impossibles à résoudre en un seul appel, c’est pourquoi de nombreuses entreprises préfèrent la seconde mesure.
- FCR net. Cette mesure soustrait le nombre de cas impossibles à résoudre en un seul appel du nombre total d’appels avant de diviser ce dernier par le nombre de cas résolus lors du premier appel.
Le temps de traitement moyen inclut le temps qu’un agent passe à gérer les problèmes des clients, y compris le temps d’attente pendant l’appel. Il est calculé en additionnant le temps de conversation, le temps d’attente et le temps de travail après l’appel, puis en divisant ce temps par le nombre total d’appels. Un temps de traitement moyen peu élevé n’est pas toujours un bon indicateur de réussite. Il est donc important de prendre en compte cette mesure comme un élément d’un ensemble plus vaste.
Le Net Promoter Score correspond à la probabilité que vos clients vous recommandent à quelqu’un d’autre. La meilleure façon de le mesurer est de proposer aux clients une question d’enquête telle que : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cet agent à un ami ou à un collègue ? ». Répartissez les résultats en promoteurs positifs, détracteurs et clients passifs. Il faut ensuite soustraire le pourcentage total des détracteurs de celui des promoteurs. Un NPS supérieur à 50 % est considéré comme positif.
L’objectif d’un centre d’appels est de fournir une expérience satisfaisante à vos clients. Vous pouvez mesurer la satisfaction des clients à l’égard d’un agent particulier en leur demandant de répondre à une enquête après un appel et d’évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 10. Le score CSAT est ensuite calculé en divisant la note totale obtenue par un agent par le nombre total d’enquêtes.
L’indice d’effort client mesure l’effort qu’un client doit fournir pour interagir avec votre entreprise. Il s’agit également de la facilité avec laquelle son problème a été résolu par vos représentants. Pour calculer le CES, vous devez interroger vos clients sur leur expérience. Une échelle de Likert, ou même un système d’évaluation par émoticônes, peut vous aider à calculer la somme des évaluations de vos clients. Vous divisez ensuite ce chiffre par le nombre total d’enquêtes recueillies. Dans l’idéal, le CES penchera vers l’extrémité de l’échelle qui montre le moins d’efforts fournis par les clients.
Une bonne gestion du centre d’appels nécessite une compréhension complète des rôles et des responsabilités en son sein.
Un responsable de centre d’appels supervise le centre, évalue les besoins des clients, détermine les normes de performances et identifie les domaines dans lesquels il est possible d’améliorer l’expérience client. Ses principales responsabilités sont les suivantes :
- Créer et mettre à jour les supports de formation
- Recruter des agents et des superviseurs
- Développer des politiques RH
- Sélectionner des logiciels et des outils pour le centre d’appels
- Définir les objectifs et évaluer la réussite
Le superviseur de centre d’appels surveille, forme et assiste les agents en les aidant à interagir avec les clients. Il met en œuvre les stratégies du responsable. Ses principales responsabilités sont les suivantes :
- Assurer la formation et l’intégration
- Surveiller les appels des agents en temps réel
- Procéder à la gestion des tâches
- Planifier les roulements
- Examiner les transcriptions d’appels
- Évaluer les performances des agents
L’agent de centre d’appels est le représentant qui parle aux clients et les aide à résoudre leurs problèmes. Il est en première ligne et applique toutes les instructions des superviseurs et des responsables. Ses principales responsabilités sont les suivantes :
- Passer des appels sortants
- Prendre des commandes ou des paiements par téléphone
- Fournir des renseignements sur l’expédition des produits
- Recueillir les réponses aux enquêtes client
- Mettre à jour les informations sur les comptes des clients
- Fournir une assistance client en direct
Les centres d’appels sont des ressources dynamiques et puissantes pour une entreprise. La gestion efficace d’un centre d’appels permet d’optimiser l’expérience client et l’autonomisation des employés. Pour optimiser la gestion de votre centre d’appels et améliorer votre expérience client, faites confiance à ServiceNow.
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