Le service client, c’est quoi ?

Une entreprise performante sait qu’il est importance de se concentrer sur le service à la clientèle ou les moyens qui lui permettent de fournir une assistance à ses clients. Les moyens les plus courants sont les conversations, via le chat ou des applications de messagerie, l’e-mail, les fonctionnalités de libre-service ou les échanges téléphoniques.

Le service client est aussi un processus via lequel l’entreprise s’occupe de ses clients potentiels, en s’attachant à leur offrir expériences de qualité et satisfaction avant même qu’ils n’achètent ses produits ou services. C’est un moyen pour l’entreprise de travailler continuellement au développement de bonnes relations client, afin d’attirer et de retenir les clients et de booster la fidélité.

Pour offrir un service client de qualité, l’entreprise doit faire plus que répondre aux questions et aider ses clients. L’enjeu est de dépasser les attentes de ces derniers, afin de proposer une expérience qui leur donne envie de revenir.

• La chronologie est importante dans ce contexte. Le client ne doit pas avoir à attendre une réponse ou service, qu’il utilise la messagerie instantanée, le téléphone ou l’e-mail.
  
• Les agents de l’entreprise doivent systématiquement procéder à un suivi afin de s’assurer que le problème initial a été résolu et que les éventuelles questions ont reçu une réponse.
• Dans la mesure du possible, la résolution doit être apportée en une seule fois : charge à vous de fournir de l’aide au client dès son premier appel, de lui apporter une solution spécifique par e-mail et de vous assurer qu’il n’ait pas à quitter le chat pendant cette opération
• Moins le client a à fournir d’efforts, meilleure sera son expérience globale. Si un client décide de faire appel à votre service client, un système doit idéalement permettre de l’identifier et de rassembler les informations nécessaires rapidement. Ces informations doivent ensuite être transmises à l’agent, aux agents suivants dans la chaîne de traitement si cela s’avère nécessaire, pour garantir au client qu’il n’aura pas à se répéter.
• Un service client de qualité anticipe les besoins du client et fournit des résolutions qui sont disponibles immédiatement et, dans la mesure du possible, sans qu’un contact soit nécessaire. chatbots automatisés sont alors utiles, de même que les résolutions présentées aux agents du service client selon les types de problèmes auxquels ils doivent répondre.

Chaque client doit avoir la sensation d’une expérience personnalisée, fluide, facile et utile.

L’assistance clientèle fait référence à la pratique qui consiste à faciliter le service au client, lequel permet de garantir la réussite des clients.

1. L’assistance clientèle définit la façon dont le service client est stratégisé et exécuté (dépanner, anticiper, satisfaire aux demandes des clients, résoudre les problèmes techniques au niveau du back-end pour raccourcir autant que possible les délais d’intervention).
2. Le service client est la raison pour laquelle l’assistance clientèle est importante : de bonnes relations et un service efficace s’établissent sur la base d’un environnement capable d’anticiper et de soutenir les clients, en mettant à leur service des équipes et des expériences axées sur leur réussite.
3. La réussite du client passe par une assistance clientèle et un service client irréprochables. Certaines entreprises proposent même des programmes dédiés pour travailler étroitement avec leurs clients afin de comprendre leurs objectifs et de les aider à les atteindre en utilisant leurs produits et services.

L’expérience client désigne la façon dont le client perçoit l’entreprise au fil du temps. La mission du service client consiste à garantir une bonne expérience en rendant le parcours du client mémorable à chaque étape. Une seule mauvaise interaction avec le service client peut suffire à mécontenter un client et dégrader toute son expérience avec une entreprise, ce qui peut le pousser à se détourner de la marque, voire à diffuser des avis négatifs à son propos.

1. Libre-service : de nombreux clients apprécient cette possibilité d’avoir un service accessible partout et à tout moment. Dans l’idéal, votre libre-service doit proposer différents moyens de communication, les actualiser en ajoutant des informations pertinentes et fournir un accès facile à un agent serviable si le client ne trouve pas de solution seul.
2. Service convivial : beaucoup de clients continuent de préférer un contact personnalisé avec un agent du service client. Ce qui compte : proposer des interactions personnelles et personnalisées, et veiller à ce que chaque agent comprenne le ressenti des clients.
3. Empathie : un client tient à être entendu et compris. Mettez-vous à sa place et réfléchissez à ce dont il a besoin, à la raison pour laquelle il peut ressentir les choses qu’il exprime, à la résolution qu’il attend.
4. La moindre seconde compte : un client qui est mis en attente, doit se répéter ou se voit obligé d’attendre son tour est un client frustré. Lorsque la conversation avec le service client se prolonge ou que la résolution se fait attendre, alors sa frustration croît et engendre une mauvaise expérience dommageable à la fois pour la réputation et le chiffre d’affaires de votre entreprise.
5. Mise en place d’une équipe solide et connectée : une équipe dont les membres collaborent entre eux est une équipe efficace. Votre équipe du service client doit être rationalisée, connectée et communicative tout au long de la résolution de la demande ou du problème de chaque client. Il doit exister des liens efficaces avec les autres équipes susceptibles d’assister les clients dans la résolution de leurs problèmes.

1. Écoute active : savoir faire preuve d’empathie est essentiel, car cela permet au client de se sentir entendu et compris, en particulier s’il est tendu ou stressé.
2. Compétences interpersonnelles : l’analyse et la compréhension du problème de chaque client nécessitent de personnifier et personnaliser chaque interaction pour parvenir à une solution qui satisfait les deux parties.
3. Attention au détail : il peut arriver qu’un client soit un peu perdu ou pas suffisamment précis. Il convient d’examiner soigneusement sa demande, qu’elle soit verbale ou écrite, afin de s’assurer que le moindre aspect en a été compris et transmis avant de chercher à y répondre.
   
4. Collaboration : dans la mesure où il est fréquent que d’autres équipes participent au processus d’assistance, l’aptitude à collaborer avec d’autres équipes est une autre compétence essentielle. Créez des workflows qui aident les équipes à bien communiquer et se comprendre, afin que chacun des transferts ou communications entre équipes contribue à créer une expérience client fluide.
5. Capacité à effectuer plusieurs tâches : un agent qui répond aux e-mails, gère plusieurs chats ou répond à différents types d’appels téléphoniques doit pouvoir le faire sans se sentir débordé ou désorienté.
   
6. Communication : l’agent doit être en mesure de comprendre le client et de s’assurer que le client le comprend. Il doit aussi signaler clairement le transfert d’un appel ou la mise en attente d’un client, et pouvoir justifier cette action.
   
7. Patience : il peut arriver qu’un client s’énerve lorsqu’il contacte le service client. L’agent devra faire preuve de patience pour calmer le client, comprendre le problème qui a engendré cette colère et l’amener coopérer pour trouver la solution.
   
8. Expertise et dépannage : un agent qui ne comprend pas un produit ou service ne peut pas aider un client, ce qui peut frustrer celui-ci. Et si l’agent a besoin d’effectuer une recherche sur un produit ou service, alors il doit pouvoir accéder rapidement à des connaissances pertinentes afin de limiter autant que possible le délai d’attente pour le client.

Les logiciels que vous déployez peuvent aider votre équipe de service client à atteindre l’excellence. En optant pour le système de workflow approprié, vous pouvez mettre au service de votre équipe les capacités dont elle a besoin pour identifier les bonnes solutions pour vos clients, collaborer avec d’autres départements et suivre les bons workflows afin d’éliminer silos et obstacles.

Le libre-service permet aux clients de rechercher eux-mêmes des solutions sans contacter directement un agent du service à la clientèle. Quelques exemples : chatbots, bases de connaissances, communautés et autres systèmes d’automatisation permettant de résoudre des problèmes courants, sont des systèmes de libre-service.

À l’ère digitale, et alors que les technologies de libre-service deviennent de plus en plus disponibles et accessibles, les clients sont de plus en plus en demande de tels systèmes.