Les techniciens de service sont des travailleurs qualifiés qui fournissent des services techniques relatifs à l’équipement de l’entreprise et du client, y compris l’installation, l’entretien et les réparations.
Rien n’est éternel. Et lorsque les entreprises et les clients dépendent de matériel et d’équipements essentiels, ils doivent accepter le fait que ces équipements finiront par tomber en panne. Dans le même temps, le nouveau matériel nécessite souvent une formation spéciale et des compétences spécifiques s’il doit être installé et configuré selon un cahier des charges établi. Les entreprises qui fournissent une assistance technique pour les produits matériels ont besoin de personnel disposant des compétences nécessaires pour effectuer la maintenance et les réparations sur site.
Les techniciens de service sont des experts de la gestion et de la maintenance des équipements au sein d’une entreprise. Ils s’assurent du bon fonctionnement du matériel interne et externe vital. Quels que soient leur expertise et leur secteur de travail, la fonction première de tout technicien de service est d’assurer la maintenance et les réparations à tout moment et en tout lieu.
Comme indiqué précédemment, les techniciens de service sont responsables de l’installation, de la maintenance, de la réparation, de la mise à niveau, du remplacement et du retrait des équipements d’une entreprise. Lorsque l’équipement se trouve hors site, ces tâches sont gérées par des techniciens sur site, une sous-catégorie des techniciens de service.
Les techniciens de service sont en première ligne pour garantir un fonctionnement optimal du matériel. Ils doivent donc être parfaitement familiarisés avec tous les produits et équipements pertinents de l’entreprise, être capables de réaliser rapidement des analyses et des diagnostics pour identifier les problèmes potentiels et savoir comment utiliser correctement tous les outils nécessaires pour accomplir les tâches qui leur sont attribuées. Les responsabilités propres aux techniciens de service sont les suivantes :
Les techniciens de service sont impliqués dans l’installation du matériel et des produits. Cela signifie qu’ils doivent comprendre non seulement comment installer l’équipement, mais également comment le configurer correctement et l’intégrer à n’importe quel système existant. Une fois le matériel installé, les techniciens de service sont également chargés d’effectuer les premiers essais pour s’assurer que tout fonctionne correctement.
La maintenance de routine est la tâche la plus courante des techniciens de service. Elle inclut le respect des procédures établies, la réalisation d’un contrôle de qualité et l’exécution de tests post-maintenance de l’équipement.
Les techniciens de service doivent être capables d’inspecter minutieusement l’équipement défectueux et de diagnostiquer avec précision les points de défaillance. Une fois tous les problèmes identifiés, ils doivent créer une solution de réparation et sécuriser l’ensemble des outils, des pièces, du matériel et des ressources dont ils peuvent avoir besoin pour effectuer la tâche de réparation.
Il arrive souvent que le technicien de service soit le seul employé sur site lorsque la commande de travaux est traitée. C’est pourquoi chaque technicien de service doit être en mesure de remplir des rapports détaillés sur les services qui ont été effectués, et de communiquer clairement toute autre information pertinente.
Les agents de service sur site sont un point de contact majeur pour les clients, car ils sont le visage de l’entreprise qu’ils représentent. Pour garantir une expérience client positive, les techniciens de service doivent être formés aux compétences interpersonnelles. Ils doivent savoir comment communiquer avec les clients de manière bienveillante et professionnelle, former les utilisateurs à la bonne utilisation et à la maintenance de l’appareil et expliquer clairement tout problème relatif à l’équipement et aux réparations.
Dans l’exercice de leurs fonctions, les techniciens de service doivent veiller à ce que leur travail et l’équipement sur lequel ils interviennent soient en totale conformité avec toutes les lois réglementaires et les politiques de l’entreprise. Cela inclut le respect de toutes les réglementations et exigences locales et nationales en vigueur.
La plupart des techniciens de service ont au moins une certification technique ou un BTS, mais certains ont uniquement un baccalauréat ou un diplôme d’équivalence. Dans la plupart des cas, une expérience pertinente augmente les chances d’être recruté. Environ un cinquième des techniciens de service ont une licence ou un diplôme de niveau supérieur.
Au-delà de leur formation, les techniciens de service ont généralement des compétences et des aptitudes spécifiques, notamment :
Les techniciens de service doivent être familiarisés avec la conception et la finalité de toutes les technologies et de tous les équipements pertinents. Ils doivent également savoir comment utiliser toute une série d’outils pour accomplir leurs tâches.
Les techniciens de service qui travaillent hors site doivent être en mesure de répondre aux questions des clients, d’expliquer les procédures et de communiquer la facturation et d’autres informations aux clients. Ils travaillent souvent dans des conditions peu idéales et doivent savoir gérer le stress.
Les techniciens de service peuvent être amenés à soulever et à déplacer des équipements lourds, ainsi qu’à travailler dans des espaces confinés. Ils doivent être en forme et en bonne santé.
Bien que la maintenance préventive, l’installation des équipements et les mises à niveau puissent toutes être planifiées, il n’est pas possible de prévoir avec précision le moment où l’équipement va tomber en panne. Les techniciens de service doivent être suffisamment flexibles pour s’adapter aux problèmes matériels inattendus lorsqu’ils surviennent, y compris en dehors des heures de bureau ou dans des délais extrêmement courts. Une bonne gestion du temps permet aux techniciens de service de travailler en respectant des horaires fluctuants.
Souvent, les techniciens de service rencontrent des problèmes inconnus ou des équipements qu’ils ne connaissent pas. Ils doivent alors être en mesure de lire et de comprendre rapidement les plans et autres documents techniques.
Les techniciens de service doivent toujours respecter les protocoles de sécurité établis. Ils doivent faire preuve de rigueur et appliquer les bonnes pratiques lorsqu’ils utilisent ou interviennent sur des équipements d’entreprise.
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