La gestion des commandes de travaux est une approche systématique du traitement et de l’exécution des commandes de maintenance et d’autres travaux, qui vise à rationaliser les tâches et à réduire les temps d’arrêt.
Les équipes de maintenance ne chôment pas : elles traitent des dizaines de demandes et s’assurent que tout fonctionne bien. Mais les tâches de maintenance ne sont pas les seules impliquées dans les commandes de travaux. Pour garantir que les travaux sont effectués correctement, vous devez documenter efficacement de nombreux aspects des opérations : installations, mises à niveau, modifications, prestation de services, gestion de la production, gestion des installations, gestion de projet, gestion du parc et des projets de construction, etc.
Par le passé, les équipes de maintenance et les autres équipes chargées des commandes de travaux dépendaient de systèmes papier pour traiter les commandes et affecter les tâches. Mais la gestion des commandes de travaux évolue, tout comme le reste du monde des affaires, et adopte peu à peu une approche plus informatisée. Cet article passe en revue les éléments essentiels de la gestion moderne des commandes de travaux afin de vous guider vers les meilleures solutions pour votre personnel.
Une commande de travaux est un document qui répertorie toutes les informations nécessaires pour effectuer une installation, une maintenance préventive ou une tâche similaire. Elle inclut souvent des détails tels que la personne qui a autorisé la tâche, à qui elle a été affectée, ce que cette tâche implique, les ressources requises, un aperçu de l’historique des services qui ont été nécessaires et des informations sur toute autre attente concernant la tâche. Sans commande de travaux, votre entreprise ne pourrait pas mener ses opérations de façon productive et efficace. Les responsables, les techniciens et même les sous-traitants s’appuient tous sur des commandes de travaux pour organiser, attribuer, hiérarchiser, suivre et terminer les tâches.
Bien qu’elles soient assez similaires, les commandes de travaux et les demandes de travaux diffèrent légèrement. Une demande de travaux est utilisée par le personnel qui ne fait pas partie de l’équipe de maintenance pour informer le service de maintenance qu’il est nécessaire de réaliser une tâche. Par exemple, si le système de climatisation du bâtiment administratif est hors service, un administrateur peut soumettre une demande de travaux pour que ce système soit vérifié. Cette demande de travaux est ensuite examinée par le responsable de la maintenance qui valide la demande (pour s’assurer qu’elle vaut la peine d’être traitée et qu’il ne s’agit pas d’un doublon) et ajoute toute autre information nécessaire avant de planifier et de signer la tâche. La demande de travaux devient alors une commande de travaux.
L’équipe de maintenance effectue toutes sortes de travaux. D’autres intervenants, notamment des sous-traitants, réalisent des tâches spécifiques, qui n’entrent pas dans les prérogatives de votre département. Les commandes de travaux sont généralement réparties dans les catégories suivantes :
Lorsque l’on parle de maintenance, celle qui est dite réactive (ou corrective) est souvent la première qui vient à l’esprit. Lorsque quelque chose tombe en panne ou ne fonctionne plus correctement, quelqu’un doit évaluer la situation pour déterminer ce qui s’est mal passé et trouver la meilleure façon de procéder aux réparations. Dans ces cas de panne-réparation, la commande de travaux est créée uniquement parce que quelque chose a cessé de fonctionner correctement. L’équipe de maintenance doit alors résoudre le problème. Les réparations réactives sont donc irrégulières, car non prévisibles.
La maintenance préventive est considérée comme l’un des types de travaux les plus importants, car elle anticipe les problèmes ou dysfonctionnements potentiels et permet d’effectuer des travaux en conséquence. Elle a lieu régulièrement, à intervalles calculés, pour éviter des problèmes plus importants qui pourraient entraîner une maintenance réactive. La maintenance préventive n’étant pas une urgence, elle offre plus de flexibilité dans la planification, ce qui permet de regrouper les tâches à effectuer sur un même site.
La maintenance réactive n’est effectuée que lorsque cela est absolument nécessaire. Ce type de maintenance est impossible à anticiper et crée des temps d’arrêt imprévus pour les actifs de l’entreprise. Se concentrer sur la maintenance préventive peut donc aider à réduire les risques de coûts et de réparations non planifiés.
La plupart des départements de maintenance créent des commandes de travaux planifiés à l’aide d’indicateurs temporels ou de compteurs pour suivre le cycle de vie d’un actif et ses pannes potentielles (par exemple, déterminer quand un véhicule doit être remplacé, tous les trois mois ou tous les 3000 000 km, selon la première de ces échéances). Ainsi, vous pouvez gérer plus efficacement les machines, les systèmes et les équipes de maintenance qui les utilisent.
La maintenance prédictive ressemble à la maintenance préventive. Leurs objectifs sont similaires : éviter les problèmes avant qu’ils ne surviennent. La différence réside dans le fait que les commandes de travaux prédictifs sont créées lorsque les performances de l’actif indiquent qu’un problème peut survenir, par exemple lorsqu’un relevé PSI se situe en dehors des plages attendues. Dans le cas de la maintenance prédictive, une commande de travaux n’est créée que lorsque le fonctionnement de l’actif sort de la normale.
Généralement, les équipes de service sont également responsables des nouvelles installations et de la mise en service d’autres types d’équipements. Des commandes de travaux peuvent donc être émises, non pas pour effectuer la réparation ou la maintenance d’un équipement, mais pour implémenter un nouveau système, mettre en service une nouvelle machine, etc.
Il existe de nombreux types de commandes de travaux différents, et certains n’appartiennent pas nécessairement aux catégories énumérées ci-dessus. Ces contraintes peuvent être les suivantes :
Inspections
Les inspections impliquent l’examen systématique des produits, des processus ou des installations afin de garantir la conformité à des normes ou réglementations spécifiques. Elles peuvent être menées en interne ou en externe, avec des commandes de travaux détaillant les éléments à inspecter, la façon de le faire et comment les rapports doivent être générés.Audits
Les audits sont des évaluations exhaustives effectuées par le personnel interne ou des auditeurs tiers. Les commandes de travaux pour les audits définissent la portée, les objectifs, les critères et la méthodologie à employer, ce qui améliore la transparence et la gouvernance de l’évaluation.Livraisons
Les commandes de travaux de livraison se concentrent sur le transport de marchandises, de matériaux ou de produits d’un emplacement à un autre, en fournissant des informations détaillées sur les articles, l’emplacement, le calendrier et les instructions de traitement. Ces commandes de travaux rationalisent la logistique et la gestion de la chaîne d’approvisionnement, garantissant ainsi une livraison précise et rapide.
Les étapes générales du processus de commande de travaux sont décrites ci-dessous. Des sous-étapes peuvent être nécessaires à l’exécution d’une commande de travaux.
Les problèmes d’équipement sont généralement identifiables par la plupart des personnes. Si une machine cesse de fonctionner, l’opérateur peut le signaler. Si une fuite se produit dans la salle du personnel, un des employés le remarquera. Ces défaillances d’équipement observables sont un indicateur majeur qui aide les entreprises à identifier les problèmes. Il existe également des indicateurs basés sur l’utilisation et le temps, qui peuvent être utilisés pour avertir les agents et émettre une commande de travaux. En outre, les clients peuvent avoir des besoins non liés à la maintenance qui doivent être identifiés et traités. Par exemple, un professionnel de santé à domicile peut s’appuyer sur une commande de travaux pour planifier et répartir des tâches.
Ensuite, lorsque le problème est identifié, une demande de travaux est soumise par un membre du personnel. Il est préférable que la demande parvienne au responsable le plus rapidement possible. Cela aide l’équipe de maintenance à faire en sorte que le personnel approprié travaille sur les problèmes les plus urgents. Encore une fois, ces demandes doivent mentionner le problème, l’emplacement de l’actif, toutes les photos ou vidéos pertinentes, un contact et tout autre élément spécifique nécessaire.
Pour de nombreuses entreprises, une commande de travaux ne peut être traitée qu’avec l’approbation du responsable, ce qui est essentiel pour garantir que le travail est effectué de la façon la plus efficace possible. Les responsables disposent de l’expérience et des connaissances nécessaires pour déterminer les tâches prioritaires et comment les effectuer.
Les outils d’automatisation permettent d’affecter automatiquement les travaux aux agents ou techniciens appropriés, en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité, de leur niveau d’autorisation et des pièces nécessaires pour respecter l’accord sur les niveaux de service (SLA).
Une fois qu’un agent a été désigné pour exécuter la commande de travaux, il doit accéder aux informations sur la commande, notamment la documentation, les listes de vérification des processus, les informations de conformité en matière de sécurité, les images, les pièces utilisées, les dépenses, le temps nécessaire et autres détails pertinents. Il est important d’inclure ces données pour s’assurer que tout le monde respecte les lois et réglementations en vigueur.
Une fois le travail terminé, le technicien vérifie que tout fonctionne correctement. Il peut également planifier une inspection de suivi pour s’assurer qu’il n’y a pas d’autres problèmes. La commande de travaux est alors clôturée et l’agent peut passer à la tâche suivante.
En gérant efficacement les commandes de travaux, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité, la précision et le contrôle de leurs opérations, des inspections aux tâches de maintenance, en passant par l’installation, les livraisons, etc. Qu’il s’agisse de garantir la conformité aux normes du secteur, d’améliorer la transparence des opérations quotidiennes, de réduire les risques liés à la sécurité, etc., un système de gestion des commandes de travaux bien structuré offre toute une gamme d’avantages qui s’alignent sur les objectifs de l’entreprise et contribuent à sa réussite globale. Il s’agit notamment de :
Travail hiérarchisé
Les problèmes majeurs, qui ont des répercussions importantes sur la productivité et le chiffre d’affaires, sont traités en premier. Les tâches moins importantes sont effectuées selon la chronologie la plus efficace, ce qui permet de tirer le meilleur parti des ressources de maintenance. Une gestion efficace des commandes de travaux tient compte du fait que la durée d’activité est primordiale et que les projets critiques sont donc prioritaires par rapport à ceux qui peuvent être reportés.Documentation détaillée
Les commandes de travaux terminées sont ensuite classées, créant ainsi une trace qui peut être utilisée ultérieurement si un actif doit être réparé ou mis à niveau, ou en cas de litige concernant les travaux eux-mêmes. La documentation doit également inclure les processus d’audit des enregistrements, qui sont des ressources essentielles en cas d’enquêtes internes ou de problèmes réglementaires.Efficacité améliorée
Les commandes de travaux éliminent le bruit et le stress liés à la panne d’un actif et améliorent la communication entre le personnel, le responsable de la maintenance et les techniciens, ce qui améliore également l’efficacité.Coûts réduits
Lorsque vos procédures de maintenance sont efficaces, organisées et planifiées, vous pouvez réduire les coûts de main-d’œuvre, améliorer la productivité, réduire les heures supplémentaires, les retards et les pannes, et ainsi économiser de l’argent.Surveillance des performances
Un système efficace de gestion des commandes de travaux offre une visibilité améliorée sur l’ensemble du processus. Ainsi, toutes les personnes impliquées ont une idée plus claire des performances des actifs de l’entreprise et de ce qu’il faut faire pour garder une longueur d’avance sur la concurrence.Conformité améliorée
Les commandes de travaux et une documentation minutieuse garantissent que les techniciens et les responsables de la maintenance respectent les normes du secteur et le droit du travail. En matière d’audit, la documentation fait toute la différence.Sécurité améliorée
La documentation et l’amélioration de la communication créent également un environnement de travail plus sûr. En outre, l’augmentation de la productivité et de l’efficacité permet de faire fonctionner les machines ou autres équipements opérationnels en toute sécurité, ce qui réduit les risques auxquels les travailleurs ou les techniciens sont exposés sur site.Gestion du temps améliorée
Faites gagner du temps à tous les utilisateurs impliqués dans la gestion des commandes de travaux, tels que les responsables et les répartiteurs, grâce à l’automatisation avancée des workflows.Process Optimization
En fin de compte, les commandes de travaux améliorent le processus de réparation et de maintenance des opérations de votre entreprise du début à la fin.
Chaque entreprise gère les commandes de travaux différemment, mais certaines approches courantes augmenteront votre efficacité et celle de votre département.
Centraliser et normaliser le processus
Pour obtenir une efficacité maximale, normalisez le processus autant que possible et assurez-vous que chaque commande de travaux passe par le même système. En normalisant les processus, vous pouvez analyser et comparer plus efficacement leurs performances. Une fois la commande soumise, il est préférable que la demande soit transférée à un organisateur centralisé où elle pourra être planifiée, affectée et documentée. Dans cette optique, un logiciel de système de gestion de maintenance informatisé (CMMS, pour Computerized Maintenance Management System) est particulièrement utile.Attribuer les tâches de manière appropriée
Les outils de planification modernes permettent d’automatiser le processus de planification en fonction de l’historique et des compétences des agents et de la disponibilité des pièces.Hiérarchiser
Mettez en place un système qui vous aide non seulement à vous concentrer sur les tâches critiques et à en assurer le suivi, mais qui empêche également que les tâches moins prioritaires soient négligées. Les systèmes de gestion des services intègrent des outils modernes d’IA/ML pour hiérarchiser et catégoriser les commandes de travaux plus rapidement et plus précisément qu’avec des processus humainsAssurer la transparence
Pour éviter les erreurs de communication ou les malentendus préjudiciables, utilisez des systèmes transparents pour traiter et hiérarchiser les commandes de travaux. Assurez-vous que toutes les données sont suivies et accessibles via une piste d’audit des changements. Ainsi, personne ne présumera que les travaux demandés ont été remis à plus tard ou oubliés.Planifier efficacement
Une planification inefficace peut entraîner un burnout ou une sous-utilisation des techniciens. Pour éviter cela, les responsables ont besoin d’un processus fiable pour attribuer les commandes de travaux et gérer les attentes des autres employés, afin que tous les travaux soient effectués dans un délai raisonnable. Les outils de gestion des commandes permettent d’équilibrer et d’optimiser la charge de travail afin de réduire les temps de déplacement, d’améliorer l’utilisation des ressources et d’optimiser la productivité.Rester cohérent
Plus vous serez cohérent dans votre processus de commande de travaux, plus l’ensemble de l’équipe sera efficace. Les attentes de tous, membres des équipes de maintenance ou non, seront plus précises et le travail se déroulera beaucoup plus facilement.Communiquer clairement avec les sous-traitants
Certains professionnels qui exécutent des commandes de travaux ne travaillent pas habituellement dans votre équipe. Vous devez donc vous assurer que la communication et la collaboration entre les sous-traitants sont aussi claires et cohérentes que possible afin d’éviter des disruptions majeures. Assurez-vous notamment que les sous-traitants sont informés sur le processus et fournissez la documentation appropriée pour favoriser la conformité.
Que vous ayez besoin d’une meilleure communication entre le personnel et la maintenance ou d’une meilleure visibilité au sein de l’équipe de maintenance, vous pouvez simplifier la gestion des commandes de travaux grâce à la solution Gestion des services sur site (FSM, pour Field Service Management) de ServiceNow.
FSM de ServiceNow permet de gérer les tâches associées à l’affectation, à la planification, à la hiérarchisation des commandes de travaux, etc. Grâce à des options avancées d’automatisation des workflows, votre équipe interne peut rester connectée sur le terrain, et l’exécution des demandes de travaux est simplifiée pour les techniciens.
Appliquez des modèles détaillés pour créer des commandes de travaux efficaces et complètes, intégrant un calendrier ainsi que les compétences et les pièces requises. Divisez les commandes en tâches distinctes, et détaillez exactement ce qui doit être fait pour parfaitement réaliser le travail. Automatisez les décisions de planification pour créer des charges de travail équilibrées et efficaces qui réduisent les coûts de service et accélèrent le délai d’exécution. Intégrez des ressources de connaissances supplémentaires pour mieux préparer vos agents à certaines activités spécifiques. Examinez les backlogs de commandes d’assistance à l’aide de l’intelligence prédictive pour identifier les causes similaires. Enfin, suivez et enregistrez les données essentielles pertinentes pour votre entreprise.
Grâce à la gestion des commandes de travaux de ServiceNow, les entreprises peuvent facilement créer, suivre et exécuter des commandes de travaux, planifier les tâches et envoyer des techniciens de service sur site, gérer les stocks et les ressources et améliorer les performances globales de leurs opérations de service sur site. En offrant une visibilité en temps réel sur la progression et l’état des commandes de travaux, la solution de gestion des commandes de travaux de ServiceNow permet aux entreprises d’améliorer leur efficacité, de réduire les temps d’arrêt et d’augmenter la satisfaction des clients.
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