La gestion des conflits implique un ensemble de techniques permettant d’identifier, de gérer et de résoudre de manière juste et efficace les désaccords sur le lieu de travail, ainsi que d’autres problèmes.
Par nature, nous sommes des êtres sociaux : nous nous sentons souvent plus heureux et donnons le meilleur de nous-mêmes lorsque nous sommes avec les autres. Mais parfois, cet aspect social peut entraîner des désaccords. Travailler dans un environnement de bureau, ou même à distance en équipe, crée des situations où différents types de personnalités se rencontrent pour coopérer sur des tâches communes. Et bien que des points de vue opposés favorisent la créativité et la résolution de problèmes, dans certains cas, des conflits peuvent survenir en raison d’une incompatibilité des valeurs, des approches ou des besoins, entraînant des conflits qui perturbent les activités. Et s’ils ne sont pas résolus, ces conflits peuvent facilement devenir incontrôlables.
La gestion des conflits est une approche stratégique qui fournit aux entreprises un plan d’action structuré pour résoudre les conflits efficacement et à l’amiable. Cela implique de reconnaître et de comprendre les causes sous-jacentes des conflits, d’utiliser des techniques de communication appropriées et de mettre en œuvre des plans exploitables pour résoudre les conflits et éviter leur escalade. En favorisant un dialogue ouvert, l’écoute active et l’empathie, la gestion des conflits vise à créer un environnement de travail motivant, où les frictions sont apaisées rapidement, ce qui favorise la coopération et booste la productivité.
Les conflits font partie de la vie. Tous les employés d’une entreprise n’ont pas des personnalités compatibles, et ces différences permettent aux équipes d’explorer des points de vue et des opportunités qu’elles n’auraient pas pu identifier autrement. Cela dit, les conflits problématiques sur le lieu de travail peuvent avoir des effets désastreux sur les individus et les entreprises. Cela peut entraîner une augmentation du taux de rotation du personnel, une diminution de l’implication et de la satisfaction des employés, une perte de chiffre d’affaires, une atteinte à la réputation et (dans des cas extrêmes) des confrontations perturbatrices ou violentes. Ces conséquences soulignent à quel point il est essentiel d’adopter des stratégies efficaces de gestion des conflits.
La gestion des conflits joue un rôle crucial pour se prémunir contre ces risques et promouvoir un environnement de travail sain. En apaisant rapidement les conflits et en montrant du respect pour les deux parties, les entreprises peuvent obtenir de nombreux avantages.
Parmi ces avantages, on trouve :
Une résolution plus rapide
La mise en œuvre de pratiques efficaces de gestion des conflits permet aux entreprises de résoudre les problèmes plus efficacement, réduisant ainsi leur impact sur la productivité des employés. En résolvant rapidement les conflits et en trouvant des solutions mutuellement acceptables, les équipes peuvent se recentrer sur leur travail.De meilleures relations avec les collègues
Les employés ne sont pas obligés d’apprécier toutes les personnes avec qui ils travaillent, mais ils doivent pouvoir collaborer. La gestion des conflits permet d’établir de meilleures relations de travail entre les collègues en encourageant un dialogue ouvert et une écoute active. Les conflits peuvent se transformer en opportunités de croissance et de collaboration, ce qui favorise la confiance et crée une atmosphère de travail positive où les membres de l’équipe sont plus disposés à prendre en compte chaque point de vue.Une culture d’entreprise positive
Les comportements négatifs et inconciliables peuvent influer sur l’ADN même de l’entreprise. Alors qu’une approche saine et proactive de la gestion des conflits favorise une culture d’entreprise positive. Donner la priorité à la gestion des conflits décourage les comportements comme la propagation de ragots, le favoritisme et le sabotage intentionnel. Cette approche favorise plutôt la transparence, la responsabilisation et la communication constructive, ce qui contribue à créer un environnement dans lequel les employés se sentent valorisés et soutenus.Des employés plus performants
La résolution des conflits vise à trouver collectivement des solutions. En impliquant toutes les parties et en encourageant leur participation active à la résolution du problème, la gestion des conflits favorise le travail d’équipe et la coopération. Cela permet aux membres de l’équipe de résoudre les désaccords problématiques, et d’apprendre à négocier, trouver des compromis et résoudre les problèmes, autant de compétences qui peuvent avoir un effet positif durable sur la dynamique globale et l’efficacité de l’équipe.
La gestion et la résolution des conflits sont deux concepts liés mais distincts. Et bien qu’ils partagent des similitudes (en particulier en termes d’objectifs), comprendre leurs différences et la manière dont ils se complètent peut fournir un contexte crucial pour résoudre les conflits de manière appropriée et efficace sur le lieu de travail.
La résolution des conflits se concentre principalement sur l’apaisement du conflit ou du différend sous-jacent au cœur du problème, afin de trouver une solution mutuellement satisfaisante qui réponde aux intérêts et aux besoins de toutes les parties impliquées. La résolution implique d’identifier les causes premières du conflit, de faciliter un dialogue ouvert et d’utiliser des techniques de négociation et de résolution des problèmes pour parvenir à un accord. Son objectif final est de résoudre le conflit et de rétablir l’harmonie.
À titre de comparaison, la gestion des conflits englobe une approche plus large de la gestion des désaccords et des différends au sein d’une entreprise. Il s’agit d’un système ou d’un cadre exhaustif, qui guide l’entreprise dans la gestion proactive et constructive des conflits afin de faciliter leur résolution. La gestion des conflits implique de mettre en place des stratégies, des politiques et des procédures pour éviter que les conflits ne s’aggravent, en fournissant une approche structurée pour les résoudre lorsqu’ils surviennent.
Selon les situations, les approches de la résolution des conflits diffèrent. La compréhension des différents types de gestion des conflits peut aider les individus et les entreprises à choisir la stratégie de résolution la plus appropriée. Voici cinq types courants de gestion des conflits, ainsi que leurs points forts et leurs points faibles :
L’approche collaborative réunit toutes les parties, qui travaillent ensemble pour trouver une solution mutuellement bénéfique. Ce type de gestion des conflits met l’accent sur la communication ouverte, l’écoute active et le brainstorming. Cette approche globale est largement considérée comme étant la meilleure, car elle favorise la créativité et les relations à long terme.
Cependant, l’approche collaborative de gestion des conflits présente également un inconvénient : elle peut prendre du temps. En outre, elle nécessite un niveau élevé de confiance et d’implication de la part de toutes les personnes concernées. Si un des membres de l’équipe ne coopère pas pour rechercher une solution, cette approche risque d’échouer.
Comme dans l’approche collaborative, l’approche du compromis exige que toutes les personnes concernées par le conflit soient prêtes à travailler ensemble pour trouver une solution. La différence est que l’approche collaborative vise à résoudre le conflit de manière à satisfaire tout le monde, alors que celle du compromis vise à trouver une solution qui ne satisfera pleinement personne. L’objectif est plutôt de trouver un terrain d’entente où les deux parties font des concessions pour trouver une solution qui n’est peut-être pas optimale pour l’une ou l’autre des parties, mais qui est acceptable pour tout le monde.
Cette approche met l’accent sur l’équité et peut s’avérer efficace lorsque le temps est limité ou lorsqu’il existe une dynamique de pouvoir équivalente entre les parties impliquées. Cependant, le compromis ne répond généralement pas à tous les besoins de l’une ou l’autre des parties et peut constituer une solution partielle ou semer le germe d’un futur conflit. Souvent, les entreprises se tournent vers l’approche du compromis lorsque l’approche collaborative a échoué.
L’approche accommodante implique de donner la priorité aux besoins et intérêts des autres plutôt qu’aux siens. Ce type de gestion des conflits vise à maintenir l’harmonie et à préserver les relations. Une partie décide d’être la plus « raisonnable » ou de faire un geste altruiste en permettant à l’autre partie d’obtenir ce qu’elle veut.
L’approche accommodante peut s’avérer utile lorsque la préservation de la relation est plus importante que le problème immédiat ou lorsque le rapport de force entre les parties n’est pas équitable. Cependant, se montrer excessivement accommodant peut entraîner une insatisfaction personnelle et le risque de se faire exploiter par ses collègues.
L’approche compétitive est un type de gestion des conflits basé sur la confrontation et l’affirmation, où l’une des parties s’efforce de satisfaire ses besoins et ses intérêts sans tenir compte des ceux des autres. Cette approche « chacun pour soi » peut aboutir à des solutions rapides, mais ne résout pas les causes sous-jacentes du conflit. Elle crée plutôt un environnement de travail dans lequel les parties les plus obstinées sont systématiquement satisfaites, tandis que les besoins des personnes moins enclines à la confrontation ne sont pas pris en compte.
Ce type de gestion des conflits peut avoir une utilité limitée dans les situations qui nécessitent une prise de décision rapide ou lorsqu’une hiérarchie claire doit rester en place. Cependant, ces avantages ne compensent généralement pas les problèmes que cette approche introduit : les mauvaises relations entre les employés, le ressentiment et l’insatisfaction croissants, et l’absence de compromis peuvent sérieusement nuire à la collaboration et au travail d’équipe à long terme.
La dernière approche de la résolution des conflits n’apporte pas de vraie solution. L’approche de l’évitement implique de retarder la prise en compte du conflit ou de l’ignorer complètement, par exemple en réaffectant les employés à différentes équipes ou fonctions, ou simplement en disant aux personnes concernées de laisser tomber pour le moment.
Ce type de gestion des conflits peut être efficace lorsque le désaccord est sans importance ou qu’il suscite beaucoup d’émotions et nécessite de laisser passer du temps pour s’apaiser. Cependant, à la longue, l’approche de l’évitement peut entraîner des tensions, une détérioration des relations et des opportunités manquées de croissance et d’amélioration. En outre, il faut garder à l’esprit qu’éviter de traiter certains problèmes peut avoir des conséquences légales : ignorer les conflits impliquant du harcèlement ou de la discrimination peut donner lieu à des poursuites judiciaires ou d’autres sanctions.
Une gestion efficace des conflits nécessite d’adopter une approche intentionnelle. Certaines bonnes pratiques permettent à l’entreprise de s’assurer qu’elle met en œuvre les meilleures solutions pour traiter et résoudre les conflits surgissant sur le lieu de travail :
Repérer les conflits
Identifiez les signaux et les premiers indicateurs de conflits pour les résoudre rapidement et éviter toute escalade. Reconnaissez que des conflits peuvent survenir et que, le cas échéant, ils doivent être résolus.Adopter une approche réfléchie et rationnelle
Abordez les conflits avec empathie, respect et objectivité, en vous concentrant sur la recherche d’une solution plutôt que sur celle du coupable.Enquêter sur la situation
Recueillez toutes les informations et tous les points de vue pertinents pour comprendre les causes sous-jacentes et la dynamique du conflit avant de commencer tout arbitrage.Décider de la façon de procéder
Choisissez une approche ou une technique de résolution des conflits appropriée en fonction de la nature et de la gravité du conflit.Laisser chacun s’exprimer
Créez un environnement bienveillant et inclusif où toutes les personnes concernées peuvent exprimer leurs pensées, leurs sentiments et leurs préoccupations ouvertement et sans crainte de représailles.Identifier les différentes options et convenir de la marche à suivre
Explorez collaborativement différentes solutions et options, en tenant compte des intérêts et des besoins de toutes les personnes concernées, pour convenir ensemble d’une résolution.Effectuer une revue post-conflit
Évaluez régulièrement la progression et l’efficacité du processus de résolution des conflits, en l’ajustant si nécessaire.Réfléchir à des stratégies de prévention pour l’avenir
Une fois le conflit résolu, passez en revue cette expérience et identifiez des mesures ou des stratégies de prévention pour réduire le risque d’apparition de conflits similaires à l’avenir.
Une gestion efficace des conflits nécessite tout un éventail de compétences pour gérer et résoudre les différends. Les compétences suivantes jouent un rôle crucial pour promouvoir la compréhension, favoriser la collaboration et résoudre efficacement les conflits :
Avoir de solides compétences en communication est essentiel pour gérer les conflits, car cela permet de favoriser l’expression de différents avis, l’écoute active et le dialogue constructif. La communication facilite la compréhension des divers points de vue, aide à éviter les malentendus et permet aux deux parties de collaborer sur des solutions potentielles.
Il est également essentiel de savoir reconnaître et gérer ses propres émotions et de faire preuve d’empathie envers celles des autres. L’intelligence émotionnelle permet aux individus de gérer les conflits avec une bonne compréhension de soi et des autres.
L’empathie est la capacité à comprendre et à partager les sentiments et les expériences des autres. Elle joue un rôle essentiel dans la gestion des conflits en favorisant la compréhension, en renforçant la confiance et en facilitant une communication ouverte. L’empathie aide chacun à apprécier les différents points de vue et à trouver un terrain d’entente pour les réconcilier.
La gestion des conflits nécessite souvent de sortir des sentiers battus, d’explorer des solutions alternatives et de trouver une issue gagnant-gagnant quand cela semble impossible. La résolution créative des problèmes permet d’identifier des solutions mutuellement bénéfiques qui répondent aux besoins et aux intérêts sous-jacents de toutes les parties impliquées.
Par nature, nous sommes des êtres sociaux, mais nous avons parfois besoin d’un peu d’aide pour tirer le meilleur parti de notre inclination naturelle à la socialisation. Les conflits sur le lieu de travail creusent des divisions parmi les équipes et les employés. Cela crée une culture d’entreprise insatisfaisante, réduit la productivité et l’efficacité, et pousse même les meilleurs talents à envisager de changer de travail. La bonne nouvelle, c’est qu’une approche appropriée de la gestion des conflits peut faire toute la différence.
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