La résolution des conflits décrit les méthodes utilisées par les entreprises pour arbitrer et résoudre pacifiquement les différends entre les employés, les responsables, les fournisseurs, etc.
Les conflits jouent un rôle important dans la collaboration au sein d’un environnement professionnel. S’ils sont bien gérés, ils permettent aux personnes et aux équipes de reconnaître et d’évaluer de nouvelles façons de penser, tout en révélant les problèmes et en stimulant une croissance cognitive positive. Après tout, si une idée ne résiste pas à une critique sincère, c’est qu’elle ne doit pas aller plus loin.
Malheureusement, les conflits sur le lieu de travail ne sont pas toujours aussi bénéfiques ou altruistes. Lorsqu’ils deviennent personnels ou entravent la productivité, ils peuvent faire des ravages. Les conflits malsains créent un environnement de travail divisé, nuisant au moral des employés et compliquant l’exécution des tâches. S’il n’est pas maîtrisé, le conflit peut facilement conduire à l’absentéisme des employés, à l’augmentation du taux de rotation du personnel et même à la perte de clients, ce qui peut nuire gravement aux résultats de votre entreprise.
La résolution des conflits a pour but de fournir aux responsables des équipes RH et aux autres membres de votre entreprise un ensemble de méthodologies fiables pour traiter les conflits sur le lieu de travail. Les stratégies de résolution des conflits doivent permettre de gérer les différends entre les employés, les départements, la direction et toute autre association ou tout autre groupe au sein de l’entreprise.
Ce qui peut être défini comme un « conflit » couvre un large éventail de litiges et de désaccords. Cela dit, la plupart des conflits sur le lieu de travail peuvent être classés comme suit :
Les conflits de fond, également appelés « conflits de tâches », résultent de désaccords entre des personnes qui collaborent pour atteindre un objectif commun. Ces désaccords peuvent découler de différences de points de vue sur la tâche elle-même, sur la meilleure façon de l’aborder et sur le rôle de chacun dans la solution. Ils sont exacerbés par des options, des idées ou des expériences différentes. Il s’agit de conflits plus tangibles et se rapportent à des problèmes spécifiques à résoudre.
Les conflits affectifs (ou interpersonnels) découlent de différences de personnalité et autres incompatibilités, et ne sont pas directement liés à une tâche spécifique. Ils se caractérisent le plus souvent par des sentiments et des émotions négatifs, comme la frustration et la colère.
Les conflits sur le lieu de travail peuvent provenir de nombreuses sources, notamment :
- Attentes irréalistes
- Traitement injuste
- Rôles ou responsabilités peu clairs
- Communication inefficace
- Possibilités limitées
- Formation insuffisante
- Changements imprévus
- Valeurs métier incompatibles
- Évitement des conflits (ignorer les problèmes au lieu de chercher à les résoudre)
Votre entreprise ne peut exister sans collaboration. Lorsque des conflits éclatent et sont exprimés de manière contre-productive, la collaboration est compromise. Plutôt que de voir le problème commun à résoudre, les parties en conflit commencent à se considérer mutuellement comme le problème. Cela crée des priorités divergentes et empêche la progression du travail. Les entreprises efficaces s’appuient sur la résolution des conflits pour identifier et mettre en œuvre des solutions positives, réaligner les priorités et réunir toutes les personnes impliquées pour résoudre le véritable problème. En adoptant la bonne approche pour résoudre les conflits, votre entreprise pourra bénéficier des avantages suivants :
Résoudre les conflits de manière productive permet non seulement aux membres de l’équipe de rester professionnels, mais également d’évaluer différents points de vue et stratégies qui auraient pu être négligés sous l’effet de la frustration. Les équipes peuvent ainsi emprunter la voie la plus efficace pour réussir.
La plupart des employés ne s’épanouissent pas en cas de conflit. Ils préfèrent un environnement de travail paisible, où ils peuvent accomplir leurs tâches sans avoir peur d’être impliqués dans un différend. Aborder et résoudre les conflits de manière appropriée permet de s’assurer que vos talents les plus précieux n’abandonnent pas votre entreprise simplement pour échapper au stress.
L’anxiété ne favorise pas la productivité. Les employés contrariés ont moins de temps et d’énergie à consacrer à leur travail. Il a d’ailleurs été démontré que le stress diminue l’activité du cortex préfrontal, réduisant ainsi la capacité d’une personne à prendre des décisions judicieuses. La résolution rapide des conflits élimine ce stress et permet à vos collaborateurs de se concentrer sur les tâches à accomplir.
L’efficacité avec laquelle vous traitez les conflits a des conséquences directes sur la satisfaction des employés et sur la culture globale de l’entreprise. Cela contribue à stimuler la fidélisation et la productivité de votre personnel, mais aussi à l’amélioration de votre réputation. Les employés heureux aiment partager leurs expériences positives avec les autres. Votre entreprise peut ainsi se forger une image positive auprès des clients et des candidats au recrutement.
Les employés ne sont pas les seuls à souffrir du stress associé aux conflits. Résoudre rapidement les désaccords interpersonnels et les conflits liés aux tâches permet de veiller à ce que vos clients bénéficient d’une expérience positive auprès de votre entreprise.
La façon dont vous abordez un conflit et le résultat que vous obtenez dépendent fortement de la stratégie que vous employez. La plupart des stratégies de résolution des conflits appartiennent à l’une des quatre catégories suivantes :
1. Arbitrage
Une tierce partie objective est invitée à écouter les deux parties du conflit et à prendre une décision finale. Cette stratégie s’apparente à un procès, le tiers jouant le rôle de juge final dans la discussion.
2. Médiation
La médiation fait également appel à une tierce partie objective, mais plutôt que de rendre un jugement, cette personne travaille directement avec les parties concernées afin d’explorer les options, d’envisager les possibilités et de trouver une solution que toutes les parties impliquées sont prêtes à mettre en œuvre.
3. Négociation
Comme pour la médiation, la négociation vise à trouver une solution sur laquelle les deux parties peuvent s’entendre. La différence est que la négociation prend la forme de compromis et de concessions, les deux parties révisant certaines exigences en échange de compromis spécifiques.
4. Litige
Dans certaines situations rares, telles que la discrimination ou le harcèlement, les conflits sur le lieu de travail ne peuvent être résolus qu’au tribunal.
Comme mentionné ci-dessus, une bonne résolution des conflits ne signifie pas l’absence de conflit. Il s’agit simplement d’aborder le conflit de manière positive et productive. Chaque entreprise est différente, est confrontée à différents types de conflits et devra probablement adapter son approche à ses propres besoins. Toutefois, le processus suivant est une méthode fiable qui permet de résoudre la plupart des conflits sur le lieu de travail :
1. Reconnaître le problème
Avant de pouvoir résoudre un conflit, il faut d’abord l’identifier. Les parties concernées et les médiateurs éventuels doivent être informés du problème.
2. Accepter de trouver une solution
Dans la plupart des cas, les deux parties en désaccord devront travailler ensemble pour mettre de côté leurs différences et trouver une solution. Bien souvent, il faut donc que chaque partie accepte de faire des efforts pour atteindre cet objectif.
3. Comprendre les points de vue
La résolution commence par la compréhension. Permettez à chaque partie de partager son point de vue et son opinion sans animosité.
4. Identifier les éléments déclencheurs
Connaître les raisons d’un conflit (actions, propos ou approches spécifiques) permet d’éviter que les problèmes ne dégénèrent.
5. Prévoir une médiation par des parties objectives
La présence d’un représentant de la direction ou du département RH peut être nécessaire pour veiller à ce que le processus reste professionnel et pour aider toutes les personnes concernées à se concentrer sur la recherche d’une solution.
6. Accepter de faire des compromis
Une fois que le problème a été identifié et que les deux parties ont partagé leurs points de vue, chacun doit comprendre que trouver la solution peut exiger de faire des compromis sur certains points. Si les deux parties sont prêtes à cela, elles seront probablement en mesure de trouver un terrain d’entente et une solution satisfaisante.
7. Élaborer un plan
Toutes les personnes impliquées doivent travailler ensemble pour élaborer un plan visant à résoudre les différends à l’origine du conflit.
8. Suivre les répercussions de tout accord de changement
Une fois le plan en place, il doit être surveillé de près pour en déterminer l’efficacité. Il peut être nécessaire de le réviser avant qu’il ne mène à des résolutions positives.
9. Discipliner ou licencier les employés qui s’opposent aux efforts de résolution des conflits
Dans certains cas, comme le harcèlement ou la discrimination, ou lorsque l’une des parties ne veut pas trouver une solution, le problème doit être remonté. Cela peut impliquer des mesures disciplinaires, y compris le licenciement de l’employé.
En tant que médiateur chargé de promouvoir la résolution positive des conflits, vous devrez développer et appliquer certaines compétences essentielles. Nous présentons ici plusieurs domaines de compétences qui peuvent jouer un rôle important dans la gestion et la résolution des conflits sur le lieu de travail :
Aucun conflit ne peut être résolu si les personnes concernées ne sont pas disposées à aborder le problème. Les personnes qui s’affirment avec respect sont capables de faire face aux problèmes, d’exprimer leurs besoins personnels et de défendre leurs propres intérêts sans négliger ni dévaloriser les pensées, les sentiments ou les besoins des autres. Communiquer avec assurance favorise un dialogue positif.
Il est également essentiel de savoir reconnaître et gérer ses propres émotions et de faire preuve d’empathie envers celles des autres. L’intelligence émotionnelle permet aux individus de gérer les conflits avec une bonne compréhension de soi et des autres.
La plupart des conflits découlent d’une mauvaise compréhension des émotions ou des préoccupations des autres. L’empathie vous permet de vous mettre à la place d’une autre personne, de mieux comprendre son point de vue, et ainsi de prendre en compte ses désirs et ses besoins dans la recherche d’une solution.
Comprendre les émotions des autres n’est qu’une partie de l’équation. Vous devez également être capable d’évaluer objectivement votre propre état émotionnel. Ainsi, vous pourrez reconnaître en quoi vos sentiments peuvent influencer votre jugement.
L’objectif principal de la résolution des conflits est de parvenir à une solution que les deux parties trouvent acceptable et qui leur permette de régler le désaccord de manière productive. Pour cela, les médiateurs du conflit doivent être justes, impartiaux et disposés à prendre en compte les besoins de toutes les personnes concernées.
Les conflits créent souvent des situations stressantes où les émotions intenses peuvent nuire au processus de résolution. L’autodiscipline des médiateurs leur permet de gérer leurs émotions et de rester calmes et objectifs même dans les situations les plus tendues.
Lorsque la tension monte, la capacité à rester concentré sur l’objectif aidera chacun à continuer à travailler pour trouver une solution positive.
La compétence la plus importante pour résoudre un conflit est peut-être la capacité à écouter. N’oubliez jamais que les personnes impliquées dans le conflit sont des êtres humains raisonnables. Soyez attentif lorsqu’elles expriment leurs préoccupations et partagent leurs motivations afin d’ouvrir la voie à une approche plus empathique et collaborative de la résolution des problèmes.
Le conflit est un élément naturel et souvent essentiel de la collaboration au sein d’un environnement professionnel. Mais lorsque les conflits deviennent contre-productifs, les entreprises performantes appliquent des stratégies de résolution des conflits pour aider chacun à se remettre sur la bonne voie et à atteindre ses objectifs. Votre approche des conflits sur le lieu de travail peut avoir des conséquences significatives sur la culture de votre entreprise et sur vos résultats. C’est pourquoi il est essentiel de disposer des outils, des ressources et de l’assistance RH appropriés. La solution : HR Service Delivery.
Ne laissez pas les conflits perturber votre activité : essayez HR Service Management de ServiceNow et réconciliez vos collaborateurs.