La voix des employés décrit les efforts qu’un employé est prêt à déployer pour partager des suggestions, des opinions, des préoccupations et des idées dans le but d’améliorer l’entreprise.
L’écoute des clients est depuis longtemps une priorité pour les entreprises, car elle leur permet de bénéficier directement des commentaires des publics ciblés. Cependant, les clients ne sont pas les seuls à faire fonctionner votre entreprise. Vos employés participent tout autant à votre réussite. Mais les écoutez-vous avec la même attention ?
La voix des employés est une approche qui permet non seulement aux employés de faire part de leurs commentaires, mais également de les y encourager et de donner suite à ces commentaires. Les employés qui savent que leur opinion compte deviennent plus engagés et impliqués. Ils jouent un rôle plus actif. Au lieu de se contenter de pointer, de faire leur travail et de rentrer chez eux, ils s’investissent dans la croissance globale de l’entreprise. Et lorsque cela se produit, la confiance, l’alignement et la transparence s’améliorent à tous les niveaux.
Établir un dialogue authentique dans lequel les employés peuvent parler librement et savent que leurs voix sont entendues permet à votre entreprise de tirer profit de leur expérience et de leurs connaissances. Associée aux commentaires des clients, la voix des employés vous donne une vue d’ensemble de l’état de votre entreprise, de ce vers quoi elle devrait tendre et de ce qu’elle peut faire pour y parvenir.
Dans la plupart des entreprises, le pouvoir au sein de la relation manager-employé est orienté en faveur de la direction. De ce fait, de nombreux employés se sentent intimidés et préfèrent se taire plutôt que d’être ouverts et de dire ce qu’ils pensent. Certains employés pensent tout simplement que la direction ne prendra pas leurs commentaires en compte, alors pourquoi devraient-ils prendre le temps de les communiquer ?
Une approche efficace de la voix des employés renforce la confiance et démontre que les opinions des employés sont valorisées. À cette fin, elle s’appuie sur quatre aspects clés :
Ne vous contentez pas d’écouter vos employés, écoutez-les activement. L’écoute active signifie que vous saisissez pleinement le sens de ce qui est dit, tout en cherchant à clarifier les points qui peuvent être ambigus. Vous engagez une discussion sans jugement et vous êtes en mesure de résumer et de partager les points essentiels de la conversation. Sans nécessairement être d’accord avec tout ce qui est dit, l’auditeur se doit de faire preuve d’empathie et de respect.
La communication est une voie à double sens, et les employés qui reçoivent des commentaires honnêtes et constructifs sont plus susceptibles de reconnaître votre franchise et de répondre sur le même ton. Et si la reconnaissance des réussites à court terme est toujours la bienvenue, pour être utiles, les commentaires doivent être encourageants, constructifs et conçus pour aider les employés à s’améliorer et à évoluer dans leur carrière. À ce titre, ils doivent souligner les améliorations possibles et les changements à apporter, plutôt que des erreurs ou des échecs spécifiques. Lorsque des problèmes potentiels sont identifiés ou que des mesures correctives doivent être prises, les deux parties doivent s’engager à travailler ensemble pour trouver la meilleure solution.
Lorsque les employés sont laissés à l’écart, qu’ils ne sont pas au courant des décisions, des discussions ou des orientations générales pertinentes de l’entreprise, ils commencent à se sentir isolés et démotivés. Une transparence accrue donne aux employés une idée claire et sans équivoque de leur rôle. Elle leur montre comment leur contribution impacte l’entreprise dans son ensemble et les incite à fournir leurs propres avis. Cependant, la transparence totale ne s’applique pas nécessairement aux employés eux-mêmes, car certains d’entre eux préfèrent communiquer leurs commentaires de manière anonyme.
Lorsqu’elle est gérée correctement, la voix des employés inspire confiance et encourage le personnel à participer en démontrant la valeur de sa contribution. Cependant, cette confiance ne s’installe pas instantanément. Les récompenses et les incitations peuvent vous aider à lancer la machine. En faisant preuve de reconnaissance, la direction montre que les commentaires des employés sont vraiment précieux et encourage les plus hésitants à s’impliquer.
Lorsque les employés sont entendus et que leurs connaissances sont appliquées, les entreprises bénéficient d’avantages considérables. Voici quelques-uns des bienfaits de la mise en valeur de la voix des employés :
Vos employés sont sur le terrain de votre entreprise, personne ne peut mieux savoir qu’eux ce qui fonctionne ou non et ce qui pourrait être amélioré. La voix des employés fournit les outils et les processus nécessaires pour s’assurer que ces informations parviennent aux bonnes personnes.
En plus d’identifier les problèmes potentiels, la voix des employés améliore la communication et la transparence, en créant une connexion directe et efficace entre le personnel et les décideurs. Les « intermédiaires » sont éliminés et les problèmes sont amenés avec certitude vers ceux qui ont la capacité et l’autorité de les résoudre. Ainsi, ils sont résolus avec plus de rapidité et d’efficacité.
Trop souvent, les entreprises sont confrontées à des problèmes de hiérarchie et d’autorité. Oui, les entreprises ont besoin d’une structure hiérarchique claire, mais si un employé a de l’expérience ou des connaissances sur un problème spécifique, il est logique qu’il soit impliqué dans le dialogue. Par essence, une voix efficace des employés permet aux entreprises de développer une approche plus large et plus inclusive.
Une approche améliorée vous permet de réagir plus rapidement et plus efficacement aux événements émergents. Elle vous permet de rationaliser les processus essentiels au niveau des employés et de prendre en compte l’impact de vos décisions sur tous les niveaux et services.
En développant le plan organisationnel, vous offrez à votre entreprise l’agilité dont elle a besoin pour s’adapter plus rapidement à l’évolution des conditions du marché. Grâce à une compréhension concrète et en temps réel de la gestion des opérations de première ligne, vous pouvez plus facilement vous orienter pour répondre aux nouvelles préoccupations et tirer parti des tendances émergentes.
En l’absence de solutions adaptées de voix des employés, des semaines voire des mois peuvent s’écouler avant que les informations et les rapports soient filtrés vers les bons décideurs. Cela peut faire perdre un temps précieux à votre entreprise et ralentir sa capacité à réagir avec agilité.
Lorsque les employés savent que leur voix est entendue, ils deviennent plus dévoués et productifs. Ils s’approprient personnellement la réussite de l’entreprise. Ils se sentent habilités à donner le meilleur d’eux-mêmes et recherchent activement des opportunités d’amélioration pour eux-mêmes, leurs processus et ceux qui les entourent.
La voix des employés les rend engagés et fidèles. En démontrant que vous appréciez leur contribution, vous montrez également que vous les appréciez . Et lorsque les employés se sentent valorisés et respectés, leurs performances s’améliorent naturellement.
Aucune entreprise n’est parfaite ; il y aura toujours des problèmes et des inefficacités à résoudre. Malheureusement, ce sont souvent les employés de première ligne qui doivent gérer ces problèmes, ce qui peut entraîner de la frustration. En l’absence de canaux effectifs pour la voix des employés, ces derniers choisissent parfois de faire part de leurs frustrations ou de trouver des solutions sur des forums en ligne, des pages de listes d’entreprises ou d’autres lieux publics. Cela peut nuire à la réputation de votre entreprise et contribuer à cultiver la toxicité, car les employés partagent leurs frustrations et leurs préoccupations entre eux et avec le monde extérieur.
La voix des employés donne à ces employés frustrés un ensemble fiable de processus pour identifier et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentent. Grâce à des communications ouvertes et à une transparence totale, les employés, les services et la direction peuvent facilement se réunir pour trouver des solutions convenables.
Sans la voix des employés, ces derniers ressentent rarement un sentiment de loyauté envers leur employeur. Ils fournissent un service, l’employeur les paye pour leur travail, et c’est à peu près là que leur relation s’arrête. De plus, lorsque quelque chose de mieux se présente (ou si l’employé souhaite simplement changer de décor), il est difficile de les empêcher de partir.
La recherche et la formation pour remplacer les employés sont longues et coûteuses. Cependant, si ces derniers se sentent valorisés et impliqués, ils seront beaucoup plus susceptibles de rester fidèles. La voix des employés crée une fidélité, de sorte que même lorsque d’autres opportunités se présentent, votre personnel sera plus susceptible de rester dans votre entreprise.
L’amélioration de l’agilité, de la productivité, de la réactivité et de l’engagement est un indicateur important de la réussite de l’entreprise. Cela rend le concept de la voix des employés très attrayant pour les entreprises de tous les secteurs. En d’autres termes, même si vous choisissez de ne pas investir dans l’amélioration de la voix des employés, vos concurrents le feront probablement.
La voix des employés offre un avantage compétitif, même sur les marchés les plus concurrentiels. Les entreprises qui l’intègrent entièrement à leurs processus internes ont une longueur d’avance sur celles qui ne le font pas.
Il existe de nombreuses façons de solliciter la voix des employés, et certaines sont naturellement plus efficaces que d’autres dans des secteurs ou avec des employés spécifiques. Pour encourager et faciliter une communication ouverte avec les employés, envisagez les mesures suivantes :
- Utilisez régulièrement des sondages et permettez aux employés de répondre anonymement s’ils le souhaitent.
- Prenez des décisions collaboratives et incluez dans le dialogue toutes les personnes pour lesquelles la décision pourrait avoir un impact.
- Demandez à la direction d’organiser des sessions d’évaluation pour sonder les employés et obtenir d’autres formes de commentaires. Discutez des principaux points d’amélioration et collaborez pour créer des plans d’action afin de résoudre les problèmes pertinents.
- Mettez en œuvre une politique d’ouverture et encouragez les employés à venir vous voir ou à aller voir d’autres membres du personnel de direction pour toute question ou idée qu’ils pourraient avoir.
- Assurez le suivi des suggestions ou préoccupations des employés. Dites-leur que vous avez reçu leurs commentaires, expliquez-leur pourquoi ceux-ci ont été acceptés ou rejetés et indiquez-leur les mesures que vous allez prendre.
- Créez un forum ouvert avec les cadres supérieurs, dans lequel les employés sont encouragés à dire ce qu’ils pensent et à partager leurs idées.
- Récompensez les employés pour les encourager à partager leurs commentaires.
- Investissez dans un outil de gestion du parcours des employés pour recueillir des commentaires et mesurer les sentiments des employés.
Il devient de plus en plus évident que la voix des employés est importante. Mais sans les outils, les ressources et l’assistance adéquats, cette voix peut facilement se perdre dans la confusion. ServiceNow, leader du secteur de la gestion IT, aide vos employés à être entendus grâce à Employee Service Delivery.
Basée sur la Now Platform primée, la solution Employee Service Delivery est conçue pour rassembler les employés des services des installations, de la finance, des RH, IT et juridique et leur offrir une expérience de prestation de services aux employés intuitive et de type consommateur. Les employés peuvent facilement partager leurs commentaires, utiliser des options en libre-service et travailler avec des agents virtuels pour résoudre les problèmes courants. Ils peuvent ensuite aller plus loin grâce à l’automatisation des processus et aux workflows judicieux qui améliorent la productivité.
D’eux à vous, ServiceNow amplifie la voix des employés et vous aide à aller plus loin.
Créez des expériences connectées et engageantes pour vos employés. Motivez-les et facilitez-leur la vie en leur donnant ce dont ils ont besoin, lorsqu’ils en ont besoin.