Vos employés sont des composantes essentielles de votre entreprise et ils doivent être en mesure de travailler ensemble. Par conséquent, les RH jouent le rôle d’ingénieur, en identifiant et en traitant, au sein du système, les problèmes personnels et interpersonnels liés aux fonctions de gestion des ressources humaines. L’un des principaux aspects de cette responsabilité est de fournir aux employés les services appropriés.
La gestion de tickets RH vise à améliorer la qualité de ces services tout en permettant aux équipes RH et aux centres de services d’accomplir plus de tâches, plus efficacement.
Le logiciel de gestion de tickets RH (également appelé logiciel d’enquête sur les relations entre les employés et les ressources humaines) fournit des outils digitaux pour aider le personnel RH à organiser, gérer et résoudre les tickets concernant les relations avec les employés. Pour ce faire, il standardise et automatise les processus RH complexes grâce à des workflows RH personnalisés.
En outre, le logiciel de gestion de tickets RH offre un tableau de bord centralisé pour les professionnels des RH, ainsi que des portails en libre-service que les employés peuvent utiliser pour trouver des solutions et suivre la progression de leurs tickets en cours.
Le logiciel de gestion de tickets RH vise plus précisément à :
- Fournir une aide aux responsables pour gérer les griefs des employés, les mesures disciplinaires et les congés pour invalidité de longue durée.
- Faciliter la création de workflows automatisés pour les clients.
- Fournir des rapports détaillés et d’autres fonctions analytiques.
- Centraliser les fonctions de contrôle dans un tableau de bord unique.
- Proposer aux employés des options intuitives de libre-service.
- Convertir les fichiers et formulaires RH analogiques (papier) en versions digitales.
- Fournir un soutien, lorsque cela est possible, pour l’exécution des tâches associées à la soumission et à l’examen des demandes des employés et à la réponse à apporter.
Dans la plupart des entreprises, la mission principale de chaque département est d’offrir une expérience satisfaisante aux clients. Les RH adoptent une approche indirecte pour atteindre cet objectif, en se concentrant plutôt sur le soutien des employés. Malheureusement, les relations avec les employés peuvent être tout aussi complexes que les relations avec les clients. La gestion de tickets RH aide les entreprises à mieux gérer les tâches d’assistance aux employés avec, à la clé, un certain nombre d’avantages :
Parfois, le principal obstacle à la résolution des problèmes des employés est le transfert du ticket. En effet, tous les tickets ne peuvent pas être gérés par la même personne, et la transmission entre les équipes ou les responsables prend du temps. La gestion de tickets RH crée une source unique et centralisée de données fiables portant sur les détails des tickets et les informations sur les employés. Cela permet de s’assurer que le professionnel des RH en charge du ticket dispose de tout ce dont il a besoin pour résoudre le problème rapidement et à l’amiable.
Pour résoudre un ticket, il est nécessaire de comprendre le contexte et les détails qui le motivent. La gestion de tickets RH permet de recueillir, stocker et analyser les détails du ticket et d’obtenir les informations nécessaires pour prendre une décision informée.
Lorsque les employés choisissent d’impliquer les RH, c’est souvent parce qu’ils sont confrontés à des problèmes urgents. Créer puis soumettre un ticket sans pouvoir suivre sa progression peut donc être particulièrement stressant. Les systèmes de gestion de tickets RH qui intègrent des options de libre-service permettent aux employés de suivre et consulter leurs tickets en cours sur leurs propres portails. Souvent, les options de libre-service incluent également une base de connaissances ou d’autres ressources pédagogiques, afin que les employés puissent obtenir des réponses aux questions courantes sans devoir faire appel aux RH.
Même le ticket le plus basique peut inclure un certain nombre d’étapes à effectuer pour permettre sa résolution. Souvent, cela implique des tâches manuelles chronophages. L’automatisation avancée des workflows offerte par la gestion de tickets RH permet de s’affranchir de ces étapes importantes, mais fastidieuses. Les professionnels des RH peuvent ainsi accomplir plus de tâches et se concentrer davantage sur le personnel.
Pour être efficace, la gestion de tickets RH doit permettre de s’assurer que chaque ticket est géré correctement et en temps opportun, mais pas seulement. Elle doit aussi offrir une vue d’ensemble de l’état du lieu de travail et des employés. Grâce à cette visibilité améliorée, les professionnels des RH peuvent mieux comprendre l’état de l’entreprise et les problèmes auxquels ses employés sont confrontés. Ils peuvent ensuite créer une stratégie proactive pour améliorer l’expérience des employés.
Les solutions de gestion de tickets RH sont un atout majeur pour toute entreprise qui doit gérer avec précision et efficacité des services orientés employés. Mais cela ne va pas sans un certain nombre de défis, incluant notamment :
La gestion de tickets RH n’est pas réservée aux professionnels des RH. Ces systèmes de gestion de tickets étant également accessibles aux employés (sous forme de portails et d’options de libre-service), il est impératif que tous les membres de l’entreprise sachent parfaitement les utiliser. Il peut donc être nécessaire de modifier certains processus actuels et de dispenser une formation à l’échelle de l’entreprise pour aider tous les collaborateurs à maîtriser ces outils.
Les systèmes et outils modernes ne fonctionnent pas en vase clos. Ils font partie d’une pile technologique et interagissent avec les autres solutions digitales utilisées par l’entreprise. Le système de gestion de tickets RH que vous choisissez doit donc s’intégrer parfaitement à vos workflows et au reste de votre environnement IT.
Il existe peu d’informations plus sensibles que celles qui concernent les employés. Des rapports d’incident aux données personnelles, tout doit être conservé dans votre système de gestion de tickets RH. Cela en fait une cible de choix pour les cybercriminels. Lorsque vous réfléchissez aux différentes options de gestion de tickets RH dont vous avez besoin, assurez-vous que la sécurité fait partie de vos priorités.
Pour relever les défis énumérés ci-dessus et vous assurer que votre solution de gestion de tickets RH vaut l’investissement, nous vous conseillons de respecter les bonnes pratiques suivantes :
Les solutions et les options de gestion de tickets RH ne manquent pas, mais toutes ne se valent pas. Les démonstrations et les essais gratuits peuvent vous aider à comprendre ce que chacune des options proposées peut vous apporter. Toutefois, pour un choix véritablement fiable, nous vous conseillons de vous tourner en priorité vers les solutions qui ont déjà fait leurs preuves auprès des utilisateurs. Consultez les avis en ligne et accordez une attention particulière à la facilité d’utilisation et à l’évolutivité.
Vous aurez beau avoir le meilleur système de gestion de tickets possible, il ne vous sera pas d’une grande utilité si vos employés ne savent pas comment l’utiliser correctement. Lorsque vous déployez une solution de gestion de tickets RH, placez l’éducation et la formation de votre personnel au premier rang de vos priorités. Assurez-vous que les employés et le personnel RH savent à quoi sert le système, quelles sont leurs responsabilités et leurs privilèges concernant ce système, et quelle est la meilleure façon d’utiliser les fonctionnalités disponibles pour accomplir leurs tâches.
Les tickets RH sensibles peuvent comporter des éléments juridiques ou réglementaires, qui devront donc s’accompagner d’une documentation claire garantissant la transparence et la conformité. Assurez-vous que vos processus de gestion de tickets RH sont parfaitement alignés sur les réglementations et les politiques gouvernementales en vigueur, et que la documentation corroborante est accessible en cas de besoin.
Les systèmes RH fonctionnent avec des données hautement confidentielles, et vous devez faire preuve d’une extrême prudence si vous ne voulez pas que vos utilisateurs aient accès à des informations sensibles dont ils n’ont pas besoin. Prenez le temps de déterminer clairement quel niveau d’accès est utile aux différents utilisateurs, même au sein de votre département RH.
Comme mentionné précédemment, l’un des principaux avantages de la gestion de tickets RH est qu’elle vous permet d’avoir une vue d’ensemble. À mesure que vous suivez les tendances et repérez des modèles de types et de fréquence des tickets, vous rencontrerez probablement des problèmes récurrents. Ne passez pas à côté de ces informations. Effectuez un suivi des causes potentielles et engagez-vous à utiliser votre solution de gestion de tickets RH pour optimiser les interactions sur votre lieu de travail.
Vos employés sont des composantes essentielles de votre entreprise. Mais ils sont aussi bien plus que cela. La gestion de tickets RH vise à leur fournir des options d’assistance rationalisées et des solutions fiables, afin qu’ils puissent mettre leurs compétences uniques au service de toute l’entreprise. Mais pour que cela soit possible, vous avez besoin, quel que soit votre secteur d’activité, de puissants outils et solutions RH. Avec HR Service Delivery de ServiceNow, inutile de chercher plus loin.
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