Le reporting des incidents décrit les processus associés à la capture et la documentation des informations sur les incidents qui perturbent le fonctionnement de l’entreprise.
Pour fonctionner efficacement, la plupart des entreprises doivent pouvoir compter sur des opérations quotidiennes stables et prévisibles. Malheureusement, un environnement fluide et sans surprise ne peut pas durer éternellement. Les incidents sont inévitables et si vous ne disposez pas des informations et des plans de réponse appropriés, ils peuvent facilement freiner la productivité. Qu’il s’agisse de blessures ou d’accidents mineurs, de catastrophes imprévues ou de violations de sécurité, ces événements perturbent le fonctionnement interne de n’importe quelle entreprise.
Lorsque de nouveaux incidents se produisent, il est essentiel de recueillir et d’enregistrer autant d’informations que possible sur ces événements, afin de mieux préparer l’entreprise à faire face aux incidents similaires à l’avenir. C’est là que le reporting des incidents entre en jeu.
Le reporting des incidents désigne la capture, la documentation et la gestion systématiques des incidents susceptibles d’impacter les opérations, la sûreté ou la sécurité d’une entreprise. Au-delà de la simple reconnaissance et de la gestion des conséquences immédiates d’un incident, cette approche vise à recueillir des données complètes, notamment des informations sur les circonstances ayant conduit à l’événement, les personnes impliquées, les répercussions sur l’entreprise et les mesures de suivi qui ont été prises. En signalant et en enregistrant rapidement les incidents, les entreprises peuvent tirer des enseignements des expériences passées, identifier des modèles et mettre en œuvre des mesures préventives pour limiter les risques futurs.
Le maintien d’un environnement de travail productif dépend de la capacité de l’entreprise à se préparer aux incidents perturbateurs et à en limiter les conséquences. Pour ce faire, le reporting des incidents joue un rôle crucial, en créant un environnement de travail sûr et sécurisé tout en favorisant une culture d’amélioration continue au sein de l’entreprise. En effet, le reporting des incidents permet aux entreprises de :
Le reporting des incidents fournit aux employés un processus structuré pour signaler les incidents à mesure qu’ils se produisent. Il offre un canal clair leur permettant de communiquer tout problème de sécurité, accident, accident évité de justesse ou violation de sécurité dont ils ont été témoins ou qu’ils ont subi, ou qu’ils pensent devoir anticiper. En encourageant un reporting rapide, les entreprises peuvent rapidement résoudre les problèmes émergents et atténuer les risques, avant qu’ils ne dégénèrent en problèmes plus importants.
La gestion de l’impact des incidents ne suffit pas : les entreprises doivent comprendre l’origine des incidents afin de pouvoir y remédier. Un reporting efficace des incidents aide les entreprises à identifier les facteurs sous-jacents qui contribuent à la survenue d’événements perturbateurs. En capturant les détails pertinents, tels que les circonstances, les personnes impliquées et les déclencheurs potentiels, les entreprises obtiennent des informations précieuses sur les causes premières. Grâce à ces informations, elles peuvent mettre en place les vérifications, procédures et contrôles nécessaires pour mieux traiter et prévenir les incidents similaires.
La communication et l’examen des incidents tout au long du processus de reporting permettent de sensibiliser les employés aux dangers et menaces potentiels. Lorsque la gestion des incidents est partagée et qu’elle fait l’objet de discussions au sein de l’entreprise, cela favorise une culture de la vigilance et de la responsabilité, qui encourage les employés à être plus proactifs dans le signalement des menaces ou d’autres problèmes qu’ils pourraient rencontrer. Cette sensibilisation accrue contribue à la mise en place d’un lieu de travail plus sûr et plus sécurisé pour tous.
Le reporting des incidents favorise la conformité réglementaire en fournissant des documents permettant à l’entreprise de s’assurer qu’elle opère dans le respect des exigences légales et des normes du secteur. Il facilite également le développement de politiques et de réglementations plus efficaces pour gérer des risques spécifiques et atténuer les dangers potentiels.
Le reporting des incidents fournit une image claire des conditions actuelles dans lesquelles fonctionne l’entreprise. En documentant et en analysant les incidents, les entreprises peuvent identifier les tendances, les modèles et les domaines préoccupants. Cette approche du reporting des incidents basée sur les données permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées, d’améliorer la transparence et de mener des évaluations des risques plus approfondies. Tous les processus qui doivent être modifiés, améliorés ou éliminés sont exposés, ce qui améliore la sûreté et la sécurité globales de l’entreprise.
Le reporting des incidents est un mécanisme essentiel pour identifier et documenter les différents types d’incidents au sein d’une entreprise. Il existe différentes catégories d’incidents, et l’un des objectifs cruciaux du reporting des incidents est de mettre en évidence les menaces pour la sécurité des employés sur le lieu de travail. Les accidents et les blessures peuvent nuire considérablement à la productivité et à l’implication des employés ainsi qu’à la réputation de l’entreprise, et entraîner d’importants coûts juridiques et d’indemnisation. L’élimination des menaces pour la sécurité des employés doit donc être une priorité pour toutes les entreprises.
Parmi les principales menaces que le reporting des incidents doit pouvoir traiter, on peut citer :
Les équipements de protection individuelle (EPI) font partie des mesures essentielles pour protéger les employés contre les matières ou les machines dangereuses et autres risques sur le lieu de travail. Le reporting des incidents doit permettre d’identifier les incidents dus à la non-utilisation de ces équipements (lunettes, gants ou casques de sécurité, par exemple). L’absence d’EPI appropriés peut entraîner des blessures ou des maladies. Il est donc essentiel de traiter ces incidents et de faire respecter la conformité en la matière pour garantir la sécurité des employés.
Le non-respect des protocoles de sécurité, des réglementations ou des procédures de fonctionnement standard peut compromettre considérablement la sécurité sur le lieu de travail. Le reporting des incidents doit permettre d’identifier les cas où les employés ou les équipes s’écartent des directives approuvées, ce qui peut entraîner des dangers potentiels. Capturer les incidents de non-conformité permet aux entreprises de prendre des mesures correctives et de les mettre en œuvre, ainsi que d’améliorer la formation pour maintenir un environnement de travail sûr.
Un équipement défectueux ou endommagé est plus susceptible d’entraîner des accidents, des blessures ou des disruptions opérationnelles. Les cas de dysfonctionnement, de maintenance insuffisante ou d’utilisation incorrecte doivent être inclus dans tout processus de reporting des incidents. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent hiérarchiser les réparations ou les remplacements afin d’éviter les dysfonctionnements potentiellement dangereux.
Au lendemain de la pandémie mondiale de COVID-19, la sensibilisation aux dangers des maladies infectieuses n’a jamais été aussi importante. La transmission de maladies représente une sérieuse menace pour les employés et leur entreprise. Tout incident lié à une épidémie ou une exposition sur le lieu de travail doit être traité. Ces informations peuvent être utilisées pour mettre en œuvre des mesures préventives appropriées, telles que la distanciation sociale ou le télétravail, afin de protéger la santé des employés tout en assurant la continuité des opérations de l’entreprise.
Les menaces pour la santé et la sécurité sur le lieu de travail doivent toujours constituer une préoccupation majeure, mais elles ne constituent qu’une partie de l’équation : le reporting des incidents doit permettre de prendre en compte un large éventail d’événements perturbateurs. Les différents événements que les entreprises sont encouragées à capturer et documenter peuvent être classés dans les catégories suivantes :
Les accidents évités de justesse font référence aux événements où un incident potentiellement dangereux a failli se produire, mais qui n’ont pas entraîné de blessures ou de dommages. Ces accidents évités de justesse constituent de précieuses opportunités d’apprentissage, en fournissant des informations sur les dangers et vulnérabilités potentiels sur le lieu de travail. Le reporting des accidents évités de justesse permet aux entreprises d’enquêter sur les causes sous-jacentes, de mettre en œuvre des mesures préventives et d’éviter de futurs accidents ou blessures.
Les incidents d’exposition désignent des situations dans lesquelles les employés sont exposés à des substances, des matières ou des situations dangereuses susceptibles d’affecter leur santé. Ces incidents comprennent les déversements de produits chimiques, les émanations toxiques, les agents biologiques ou autres expositions dangereuses. Le reporting des incidents d’exposition est essentiel pour garantir une intervention médicale rapide, identifier la source de l’exposition et mettre en œuvre des mesures visant à prévenir des incidents similaires.
Les incidents entraînant des blessures ou des interruptions de travail doivent être rigoureusement documentés. Cette catégorie englobe les accidents, les blessures physiques et les maladies qui affectent la capacité des employés à accomplir leurs tâches. Le signalement de tels incidents permet d’assurer une prise en charge médicale plus rapide, d’enquêter sur les causes premières et les responsabilités, et de mettre en œuvre des mesures correctives pour prévenir les futures blessures et maintenir la productivité.
Les événements sentinelles sont des incidents graves qui causent des dommages importants (ou peuvent entraîner des dommages graves) aux individus ou aux entreprises. Ces événements sont généralement difficiles à anticiper et peuvent inclure des violations de sécurité majeures, des pannes d’équipement catastrophiques, des blessures mortelles, etc. Le reporting des événements sentinelles fournit aux entreprises davantage de données pour les aider à mener des enquêtes approfondies, à identifier les problèmes systémiques et à mettre en œuvre les améliorations nécessaires pour atténuer les risques à l’avenir.
Le reporting approprié des incidents implique de suivre un processus de documentation préétabli pour s’assurer que toutes les données pertinentes sont enregistrées clairement et précisément. Les rapports d’incidents doivent inclure les éléments clés suivants :
- Le lieu
Indiquez clairement le lieu où l’incident s’est produit. Cela fournit un contexte qui permet d’identifier les facteurs spécifiques au site susceptibles d’avoir contribué à l’incident. - La date et l’heure
Incluez la date et l’heure de l’incident. Ces informations sont essentielles pour suivre les tendances des incidents, analyser les modèles et identifier les facteurs liés au temps. - La liste des personnes impliquées
Enregistrez les noms et les rôles des personnes directement impliquées dans l’incident, y compris les employés, les sous-traitants, les clients et toute autre personne impliquée. Cela facilite les enquêtes ultérieures et la communication avec les personnes concernées. - La description de l’incident
Fournissez une description détaillée et objective de l’incident, en mettant en évidence la séquence des événements qui l’ont précédé et suivi. Incluez des informations telles que la nature de l’incident, l’équipement ou les processus impliqués, ainsi que toute autre observation pertinente. - Les dommages/blessures
Documentez tout dommage causé aux biens, aux équipements ou à l’environnement, ainsi que toute blessure subie par les personnes impliquées. Précisez l’étendue des dommages ou des blessures pour évaluer avec précision l’impact potentiel et les coûts associés. - Les facteurs contributifs
Identifiez et documentez les facteurs sous-jacents qui ont contribué à la survenue de l’incident. Cela peut inclure la défaillance d’un équipement, une erreur humaine, des conditions environnementales particulières ou d’autres éléments. La compréhension des causes premières vous aidera à mettre en œuvre des mesures préventives. - Des photos, des vidéos et d’autres preuves
Dans la mesure du possible, incluez des preuves visuelles telles que des photos, des vidéos ou des diagrammes pour rendre le rapport d’incident encore plus précis. La documentation visuelle peut fournir un contexte supplémentaire et faciliter les enquêtes ou les futures initiatives de formation. - Les mesures prises immédiatement
Décrivez les mesures immédiates prises pour faire face à l’incident, y compris les mesures d’intervention d’urgence, les premiers soins administrés ou les procédures de confinement initiales. Une action rapide est essentielle pour éviter des dommages ou blessures supplémentaires, et la documentation correcte de ces actions permet de mieux comprendre la situation. - Les recommandations
Formulez des recommandations pour prévenir les incidents similaires ou y répondre à l’avenir. Ces suggestions peuvent inclure des changements de politiques, de procédures ou de programmes de formation, ou l’introduction de nouvelles mesures de sécurité. Elles doivent être pratiques et exploitables. - Les signatures
Obtenez les signatures de toutes les parties impliquées dans l’incident, y compris celles qui en ont été témoins ou qui ont été directement affectées par l’incident. Les signatures indiquent que la véracité des informations présentées dans le rapport est acceptée. Si l’une des parties impliquées n’est pas d’accord avec les informations contenues dans le rapport, il convient également de le noter.
Le reporting des incidents est un processus essentiel dont l’efficacité et la fiabilité dépendent du respect d’un certain nombre de bonnes pratiques. Pour optimiser l’efficacité des rapports d’incidents, les entreprises doivent prendre des mesures pour s’assurer que chaque rapport est :
- Précis
Des rapports précis sont essentiels pour capturer la véritable nature de l’incident. Il est important de fournir des informations précises, sans spéculation ni suppositions. La précision garantit que le rapport d’incident reflète les événements réels et facilite l’analyse et la prise de décision. - Clair
Le rapport doit être visuellement clair et facilement compréhensible afin de rendre les incidents complexes plus accessibles. Utilisez un langage clair et concis, des titres, des puces et des paragraphes pour organiser efficacement les informations. Des aides visuelles telles que des diagrammes ou des organigrammes peuvent également aider à améliorer l’accessibilité du rapport. - Complet
Pour être complet, le rapport d’incident doit présenter toutes les informations pertinentes. Cela inclut les détails de l’incident, les personnes impliquées, les facteurs ayant contribué à provoquer l’incident, les mesures prises et les recommandations. Rédiger un rapport complet aide à comprendre l’incident de façon approfondie et facilite la mise en place efficace des étapes suivantes. - Factuel
Les rapports d’incidents doivent être basés sur des faits et non sur des opinions personnelles ou des interprétations subjectives. Pour garantir l’intégrité et la fiabilité du rapport, il est important de présenter les informations de manière objective, en s’appuyant sur des preuves tangibles, des témoignages et des observations documentées. - Valide
La validité des rapports d’incidents fait référence à l’authenticité et à la fiabilité des informations présentées. Assurez-vous que les données incluses dans le rapport sont vérifiées, crédibles et obtenues auprès de sources fiables. La validité du rapport permet d’avoir confiance dans les conclusions et les recommandations qui y sont formulées, ce qui permet une prise de décision éclairée.
Le reporting des incidents joue un rôle essentiel dans le maintien et la promotion d’un environnement de travail sûr et sécurisé, mais sa réalisation est souvent plus complexe qu’une simple prise de notes et de photos. Certaines difficultés peuvent limiter l’efficacité du reporting des incidents, et il est essentiel de les connaître et de savoir comment les contourner. Voici quelques obstacles courants à prendre en compte :
- Les incidents non signalés, parce que l’employé craint d’être blâmé ou qu’il estime que le problème n’est pas grave.
- Les incohérences dans la standardisation du reporting entre les départements, les équipes ou les employés.
- Le manque de sensibilisation aux types d’incidents à signaler ou aux processus de reporting des incidents.
- Une formation insuffisante ou incomplète sur les processus ou les normes essentielles de reporting des incidents.
- L’absence de système de reporting facile à utiliser.
- Un processus de reporting trop chronophage.
- Un manque de suivi approprié après le signalement de l’incident.
Dans bon nombre de ces cas, la difficulté provient du fait que les outils de reporting des incidents et d’assistance sont insuffisants. La mise en place de systèmes adéquats, renforcée par une formation appropriée et des attentes clairement établies, peut vous aider à garantir que des solutions efficaces de reporting des incidents sont en place lorsque des incidents se produisent.
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ServiceNow Health and Safety (une extension de la solution Workplace Service Delivery et du portefeuille plus large de Workflows Employés) offre aux employés des ressources faciles à utiliser pour signaler rapidement et précisément les incidents de sécurité à l’aide d’outils avancés en libre-service. Cette approche rationalise l’acheminement des incidents et les investigations associées, en permettant de mettre en place des règles, des tâches et des listes de vérification intégrées, étayées par des outils permettant de capturer les déclarations des témoins, d’analyser la cause première et de connecter les actifs aux incidents. En outre, en fournissant aux administrateurs des données de sécurité détaillées pour les comparer aux mesures établies et en dotant les équipes de sécurité des outils automatisés d’investigation et de réponse, ServiceNow permet d’effectuer un reporting des incidents précis, simple et efficace.
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