Qu’est-ce que la gestion des connaissances (KM)?

Nous apprenons par l’expérience. À mesure que nous rencontrons de nouveaux défis, nos réussites et nos échecs améliorent notre capacité à relever des défis similaires qui apparaîtront à l’avenir. Malheureusement, le progrès par l’expérience est traditionnellement limité à l’individu ; nous apprenons de nos propres expériences, et les autres doivent faire de même. Toutefois, la gestion des connaissances est en passe de changer cet état de fait.

En créant un système IT unique capable de stocker et de récupérer les connaissances et l’expérience collectives du personnel d’une organisation, la gestion des connaissances permet aux employés de partager leur expertise. Cela se traduit par une efficacité accrue, une amélioration de la capacité de prise de décision et une résolution des problèmes plus rapide et plus précise.

En outre, la gestion des connaissances contribue à stimuler l’innovation. Grâce à un accès simplifié aux idées partagées, aux expériences et à des informations à jour, les employés disposent des ressources dont ils ont besoin pour sortir des sentiers battus et opérer d’importants changements culturels afin d’aider leur organisation à s’adapter et à mieux traiter les besoins professionnels changeants.

La gestion des connaissances peut également contribuer à réduire le taux de renouvellement des employés en offrant à ces derniers des informations pour effectuer leur travail plus efficacement.

Mais le plus important est peut-être que la gestion des connaissances permet aux entreprises de rester compétitives. En partageant les expériences et les informations via des outils faciles à utiliser, les entreprises deviennent plus flexibles et intelligentes, et sont mieux préparées pour détecter les problèmes plus facilement et innover plus rapidement.

Bien qu’une gestion efficace des connaissances puisse générer des retours significatifs pour la plupart des organisations, l’utilité d’un tel système passe souvent inaperçue jusqu’à ce qu’elle soit rendue nécessaire par un ou plusieurs événements. Ces derniers peuvent inclure :

• Les fusions ou acquisitions qui suscitent le besoin de connaissances codifiées et encouragent les équipes à partager leur expertise.
• Les employés clés qui prennent leur retraite ou quittent leur poste, ce qui permet de capturer leurs connaissances afin de les transmettre.
  
• Le recrutement à venir qui contribue à la formation des nouveaux employés.

Les anciens outils inefficaces ne sont tout simplement pas en mesure de répondre aux besoins des entreprises modernes. Les e-mails, les feuilles de calcul, les documents et autres formats d’information disparates finissent par être éparpillés dans l’infrastructure de l’entreprise, rendant la récupération d’informations frustrante et chronophage. ServiceNow rassemble toutes les sources d’informations et de connaissances pertinentes grâce à la puissante solution Case and Knowledge Management.

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