La gestion des connaissances est le processus systématique de collecte, d’organisation et de partage des informations et de l’expertise d’une entreprise en vue d’en faciliter l’accès. Les ressources techniques, les documents d’instructions, les pages FAQ, etc. sont des exemples de connaissances qui doivent être mises à disposition via la gestion des connaissances.
La gestion des connaissances est le processus systématique de collecte, d’organisation et de partage des informations et de l’expertise d’une entreprise en vue d’en faciliter l’accès. Les ressources techniques, les documents d’instructions, les pages FAQ, etc. sont des exemples de connaissances qui doivent être mises à disposition via la gestion des connaissances.
Nous apprenons de l’expérience. Chaque fois que nous rencontrons de nouvelles difficultés, nos réussites et nos échecs améliorent notre capacité à relever ultérieurement des défis similaires. Malheureusement, les progrès réalisés au travers de l’expérience se limitent généralement à la personne concernée. Nous apprenons de notre propre expérience, et les autres sont obligés d’en faire autant. Mais la gestion des connaissances possède la capacité de changer tout cela, en mettant facilement les informations, les connaissances et les réponses essentielles à la disposition des utilisateurs autorisés qui en dépendent.
La gestion des connaissances rassemble l’expérience et l’expertise de l’ensemble de l’entreprise, afin d’en faire profiter tout le monde.
Les connaissances d’une entreprise peuvent prendre de nombreuses formes, et chacune joue un rôle essentiel dans le développement des capacités de l’entreprise en question et dans l’élaboration de ses stratégies. La définition de ces différents types de connaissances constitue une première étape cruciale pour parvenir à une gestion efficace des connaissances :
- Connaissances tacites
Les connaissances tacites sont très personnelles et difficiles à exprimer ou à codifier. Elles résident dans l’esprit d’une personne et sont le fruit de ses expériences, de son intuition et de ses idées. Il s’agit par exemple des compétences, de l’expertise et du « savoir-faire » que les employés apportent dans l’exercice de leurs fonctions. Le partage de connaissances tacites nécessite souvent une interaction et une collaboration directes. - Connaissances implicites
Les connaissances implicites sont étroitement liées aux connaissances tacites, mais sont légèrement plus formalisées. Elles désignent les connaissances que les personnes possèdent, mais qu’elles ne reconnaissent pas ou ne communiquent pas consciemment. Les connaissances implicites peuvent être révélées par l’observation et le dialogue. Elles sont donc très utiles pour l’apprentissage à l’échelle de l’entreprise. - Connaissances explicites
Les connaissances explicites sont des informations tangibles et codifiées qui peuvent être facilement documentées, partagées et transférées (dans des documents, des manuels, des bases de données, des procédures écrites, etc.). Ce type de connaissances est accessible aux autres sans interprétation personnelle. - Connaissances déclaratives
Les connaissances déclaratives se composent de faits, de concepts et de principes que les personnes peuvent énoncer ou déclarer en toute confiance. Elles représentent ce que quelqu’un sait sur un sujet et peuvent être communiquées par le langage ou par des symboles. Les connaissances déclaratives sont souvent regroupées dans des manuels et des documents de référence. - Connaissances procédurales
Les connaissances procédurales se concentrent sur la « manière » de faire les choses. Elles comprennent des instructions et des processus pas à pas pour effectuer des tâches spécifiques. Ces connaissances sont essentielles pour standardiser les opérations et garantir la cohérence des workflows. - Connaissances a posteriori
Les connaissances a posteriori (du latin signifiant « qui vient après ») sont acquises grâce à des observations empiriques ou à des preuves fondées sur des données réelles. Elles sont étroitement liées à un apprentissage fondé sur l’expérience. - Connaissances a priori
Les connaissances a priori (du latin signifiant « qui précède ») désignent des connaissances qui existent indépendamment de l’expérience et qui découlent davantage du raisonnement, de la déduction ou de l’intuition. Les principes philosophiques, les axiomes mathématiques et les vérités logiques sont des exemples de connaissances a priori.
En créant un seul et même système IT capable de stocker et de récupérer les connaissances et l’expérience collectives du personnel d’une entreprise, la gestion des connaissances permet de partager l’expertise entre les employés. Elle contribue ainsi à renforcer l’efficacité, à améliorer la capacité décisionnelle et à résoudre les problèmes avec davantage de rapidité et de précision.
En outre, la gestion des connaissances favorise l’innovation. Grâce à un accès simplifié aux idées partagées, aux expériences et à des informations à jour, les employés disposent des ressources dont ils ont besoin pour sortir des sentiers battus et opérer d’importants changements culturels afin d’aider leur entreprise à s’adapter et à mieux répondre à l’évolution des besoins professionnels.
La gestion des connaissances peut également contribuer à réduire le taux de rotation des employés en leur apportant de meilleurs éclairages sur la manière d’effectuer leur travail plus efficacement.
Sans doute plus important encore, la gestion des connaissances permet aux entreprises de rester compétitives. En partageant les expériences et les informations via des outils faciles à utiliser, les entreprises deviennent plus flexibles et avisées, et sont mieux préparées pour détecter les problèmes plus facilement et innover plus rapidement.
Le but de la gestion des connaissances est somme toute assez simple : faciliter l’apprentissage et l’adaptation au sein de l’entreprise afin d’optimiser la prise de décision et d’améliorer la satisfaction client.
Bien qu’une gestion efficace des connaissances puisse générer d’importants retours pour la plupart des entreprises, l’utilité d’un tel système passe souvent inaperçue jusqu’à ce qu’un ou plusieurs événements spécifiques justifient sa mise en place, à savoir :
- Les fusions ou acquisitions qui suscitent le besoin de connaissances codifiées et encouragent les équipes à partager leur expertise.
- Les employés clés qui prennent leur retraite ou quittent leur poste, ce qui permet de capturer leurs connaissances afin de les transmettre.
Le recrutement à venir qui contribue à la formation des nouveaux employés.
Bien qu’il n’existe pas de procédure standardisée permettant d’établir un système de gestion des connaissances fonctionnel, les étapes suivantes décrivent le processus de gestion des connaissances le plus courant.
Les entreprises peuvent utiliser des systèmes de libre-service employé (ESS) pour créer, planifier et partager du contenu important avec les départements et les employés via plusieurs canaux. Cela inclut les e-mails en masse, les annonces, les liens et d’autres contenus destinés à être diffusés à l’ensemble du personnel. Les destinataires peuvent être filtrés en fonction de différents critères, tels que l’intitulé du poste et l’emplacement géographique.
La structuration implique de créer des ressources à l’aide d’un modèle ou d’un formulaire, afin de maintenir la cohérence de la base de connaissances et d’en faciliter l’accès pour les utilisateurs.
Pour que la gestion des connaissances ait des retombées positives, les utilisateurs doivent savoir qu’elle est disponible. Les articles et les ressources de la base de connaissances doivent être partagés librement sur les canaux que les membres de l’équipe ont l’habitude d’utiliser, et toutes les questions ouvertes qui peuvent être traitées avec les connaissances pertinentes doivent être renvoyées au système de gestion des connaissances.
Il ne suffit pas de créer une base de connaissances et de la laisser en l’état. Une fois que les articles et les autres ressources sont en place, examinez régulièrement ceux qui sont utilisés, ceux qui ne le sont pas et s’il existe de quelconques lacunes qui méritent d’être comblées.
L’éducation doit être un effort collectif. Les questions déjà posées par d’autres utilisateurs sont mises à la disposition de tous, y compris les éventuelles solutions identifiées pour résoudre efficacement un problème. Les employés et les responsables peuvent facilement consulter les demandes ouvertes, revoir les demandes passées et vérifier l’état de demandes en cours spécifiques, le tout depuis une seule page.
Les utilisateurs examinent régulièrement les connaissances à mesure qu’ils poursuivent leurs recherches dans les articles, en fournissant des commentaires et en permettant d’éventuelles améliorations pour les itérations futures.
Les employés sont plus susceptibles d’être épanouis et de rester fidèles à leur entreprise lorsqu’ils ont accès à des informations et à des opportunités de partager leurs connaissances pour améliorer l’expérience de leurs collaborateurs. Cela favorise la collaboration, accélère la prise de décision et augmente l’efficacité au sein de l’entreprise.
De meilleures expériences d’intégration contribuent à augmenter les taux de fidélisation et la productivité. La gestion des connaissances est un moyen rapide et facile d’améliorer l’intégration et le partage des connaissances des employés : les nouveaux employés peuvent se faire une idée claire de ce que l’on attend d’eux, apprendre à accomplir au mieux les tâches qui leur sont confiées et déterminer qui peut les aider à les mener à bien. Une base de connaissances accélère l’intégration et la simplifie en offrant une vision complète des systèmes et des procédures.
Le parcours des employés englobe toutes les étapes que franchit une personne dans le cadre de son emploi dans une entreprise, depuis le moment où elle adresse sa candidature jusqu’au moment où elle change d’emploi. Il identifie les moments importants qui contribuent à l’amélioration du parcours, à savoir le premier jour de l’employé dans l’entreprise, sa première évaluation de performances ou toute promotion éventuelle. La gestion des connaissances anticipe les informations dont les employés auront besoin à chaque étape, ce qui réduit les frictions et encourage leur motivation et leur implication.
Un système de gestion des connaissances réellement efficace met en évidence non seulement les domaines d’expertise présents dans une entreprise, mais également les domaines où des connaissances peuvent faire défaut. En identifiant les déficits dans les compétences de base, la direction de l’entreprise peut prendre des mesures pour répondre à ces besoins. Elle peut notamment intensifier la formation, recruter de nouveaux talents et créer de nouvelles structures organisationnelles.
Les systèmes de gestion des connaissances offrent des fonctionnalités d’accès contrôlé, de contrôle des versions et de chiffrement, qui protègent toutes les connaissances reflétant des données qui sont la propriété de l’entreprise. En plus d’atténuer le risque d’accès non autorisé, ils aident les entreprises à se conformer aux réglementations en matière de protection des données et à inspirer durablement confiance aux personnes concernées.
Au fil du temps, les entreprises accumulent de précieuses connaissances institutionnelles. Les systèmes de gestion des connaissances agissent à la manière de référentiels, préservant cette mémoire institutionnelle au fur et à mesure des arrivées et des départs des employés. Cette continuité garantit le maintien des informations critiques, des processus et des bonnes pratiques, et évite la perte de connaissances essentielles tout en favorisant la stabilité à long terme de l’entreprise.
Les systèmes de gestion des connaissances peuvent prendre de nombreuses formes, dont voici quelques exemples courants :
La gestion des documents facilite l’accès aux documents importants de l’entreprise. Les systèmes de gestion des documents sont de véritables référentiels centralisés qui rassemblent les fichiers, les manuels, etc. Ils sont conçus pour simplifier au maximum la localisation et la récupération des fichiers. La gestion des documents est une sorte de classeur digital. Elle fournit des solutions de stockage et d’accessibilité, mais n’est capable en soi ni de capturer ni d’analyser automatiquement les données.
Les systèmes de gestion du contenu vont encore plus loin dans la gestion des documents. En plus du stockage et de la récupération des documents essentiels, ils englobent d’autres types de supports, tels que des contenus audio, des vidéos, etc.
Les bases de données permettent aux entreprises de capturer, de stocker, d’analyser les données et d’interagir avec elles. Les bases de données sont généralement indexées pour améliorer l’accessibilité des informations qu’elles contiennent. Bien souvent, les bases de données intègrent des mesures de sécurité supplémentaires conçues pour protéger les données stockées, mais leur conception et leur mise en œuvre peuvent être coûteuses. Quant à leur utilisation et leur maintenance, elles peuvent nécessiter de faire appel à une expérience IT plus approfondie.
Les entrepôts de données ont vocation à scruter l’entreprise elle-même. Ils servent à localiser et stocker les données importantes à l’échelle de l’entreprise en vue de générer des rapports et d’effectuer des analyses. Pour y parvenir efficacement, ils doivent être parfaitement intégrés dans l’ensemble des systèmes business pertinents. À cet égard, ils constituent une option qui implique davantage de maintenance que de nombreuses autres formes de gestion des connaissances.
En s’inspirant de Facebook et d’autres sites de réseaux sociaux à succès, ces options offrent aux utilisateurs la possibilité de communiquer avec d’autres personnes, de partager des informations, de rejoindre des groupes et de discuter de sujets d’intérêt.
Les outils de collaboration sous forme d’encyclopédies open source en ligne ou de wikis offrent à toute personne disposant d’un accès autorisé la possibilité de modifier et d’améliorer les articles de la base de connaissances qu’ils contiennent. Les wikis sont efficaces pour gérer la maintenance des documents d’entreprise et les catalogues de produits, mais il peut être difficile d’en garantir l’exactitude.
Une gestion efficace des connaissances repose sur une mise en œuvre stratégique et sur un strict respect des bonnes pratiques. Les directives suivantes peuvent aider les entreprises à optimiser leur approche de la gestion des connaissances, de manière à favoriser une culture de collaboration et d’innovation :
L’anonymat n’a pas réellement sa place dans la gestion des connaissances. Reconnaissez ceux qui le méritent en associant leurs noms aux documents de connaissances et aux autres ressources qu’ils fournissent. Cette approche permet de mettre en lumière les précieux contributeurs tout en donnant aux autres utilisateurs le nom d’un expert qu’ils peuvent suivre s’ils ont d’autres questions.
Établissez des directives et des politiques claires autour de l’échange de connaissances. Définissez les attentes en matière de partage, de mise à jour et d’accès aux informations. Une politique formelle fournit une structure, favorise la cohérence et permet d’éviter les silos de connaissances. Elle contribue également à la sécurité des données en définissant les autorisations et les contrôles d’accès.
Encouragez le partage des connaissances en reconnaissant et en récompensant ceux qui prennent le temps de contribuer. Le fait de consentir des primes à la participation à la base de connaissances facilite un libre-partage des connaissances.
Il n’est pas si simple de mettre en œuvre un système de gestion des connaissances. Planifiez un déploiement par phases, en commençant par un projet pilote pour recueillir des commentaires et apporter les ajustements nécessaires. Une intégration progressive permet aux employés de s’adapter aux nouveaux processus et donne aux entreprises la possibilité de leur proposer une formation en continu, pour une transition en douceur.
Pour être efficaces, les solutions de gestion des connaissances doivent s’intégrer à la façon dont les employés travaillent et partagent les informations. Choisissez une solution qui correspond au niveau de compétence des utilisateurs afin qu’ils puissent tirer le meilleur parti de la gestion des connaissances sans avoir à suivre une longue formation.
Un système de gestion des connaissances fiable peut être utilisé partout et à chaque fois qu’un employé, un client ou un sous-traitant a besoin d’informations supplémentaires. Ceci étant dit, la gestion des connaissances est tout particulièrement efficace dans les domaines suivants :
La gestion des connaissances rationalise le processus d’intégration en fournissant un référentiel centralisé d’informations essentielles. Les nouveaux employés peuvent accéder à des guides complets, des procédures et des informations sur l’entreprise, ce qui les aide à s’adapter plus rapidement à la culture et aux workflows de cette dernière. Une base de connaissances facilite une transition plus fluide, de sorte que les employés comprennent rapidement leurs rôles et responsabilités, et sachent comment trouver les ressources mises à leur disposition.
Dans l’agitation quotidienne des opérations business, les employés sont souvent confrontés à des défis qui nécessitent des solutions rapides et précises. Les systèmes de gestion des connaissances leur permettent de gérer efficacement les tâches de routine en leur offrant des informations et des guides facilement accessibles. Qu’il s’agisse de résoudre des problèmes techniques, de naviguer dans les processus internes ou d’accéder à la documentation pertinente, la gestion des connaissances aide les employés dans leurs responsabilités quotidiennes.
La gestion des connaissances étend ses avantages au-delà des opérations internes pour améliorer l’expérience client. En créant une base de connaissances bien organisée, les entreprises permettent aux clients de trouver par eux-mêmes des réponses aux questions courantes. Cette approche en libre-service améliore la satisfaction client tout en réduisant la charge de travail des équipes d’assistance clientèle. Les clients apprécient d’avoir la possibilité d’accéder rapidement aux informations, ce qui renforce leur sentiment de confiance et leur fidélité.
Les outils inefficaces d’autrefois ne répondent plus aux besoins des entreprises modernes. Les e-mails, feuilles de calcul, documents et autres formats d’informations disparates finissent par se disperser dans l’infrastructure de l’entreprise. Dès lors, le simple fait de tenter de récupérer des informations devient une expérience frustrante et chronophage. Avec sa puissante solution Case and Knowledge Management, ServiceNow rassemble toutes les sources d’informations et de connaissances pertinentes.
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