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Incident Management

Restaurez les services et résolvez rapidement les problèmes. Assurez la productivité et la satisfaction des employés en leur permettant de contacter facilement l’assistance pour suivre et résoudre les problèmes.

Avantages d’Incident Management

Boostez la productivité de vos employés

Offrez une meilleure expérience grâce à une communication en libre-service omni-channel, bidirectionnelle et intuitive.

Restaurez vos services rapidement et automatiquement

Regroupez les bons agents autour d’une plateforme unique, entièrement dédiée aux processus IT, conçue pour faciliter leurs efforts de gestion et de collaboration.

Réorientez les incidents

Réduisez les volumes d’appels et déviez les tickets à l’aide du portail en libre-service et des chatbots ServiceNow®.

Décuplez la productivité des agents

Affectez les incidents aux groupes compétents pour en accélérer la résolution à l’aide de l’apprentissage machine.

Fonctionnalités d’Incident Management

Major Incident Management integration

Gestion des incidents majeurs

Profitez de workflows incorporés, fondés sur des pratiques qui ont fait leurs preuves, pour identifier, suivre et résoudre les incidents à fort impact.

AI-powered agent portals increase productivity

Vue unifiée des agents

Fournissez aux agents ce dont ils ont besoin depuis un même emplacement. Hiérarchisez et résolvez rapidement les problèmes grâce aux recommandations d’IA.

Assign incidents to the right resolution team

Informations optimisées par l’IA

Accélérez la résolution des incidents grâce à l’apprentissage machine intégré et à l’aide contextuelle pour éliminer les goulots d’étranglement.

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

Application mobile native

Fournissez aux agents IT une interface mobile pour trier, traiter et résoudre les incidents ou les demandes en déplacement.

Fonctionnalités supplémentaires

Intégration AIOps

Réduisez les incidents et le délai moyen de résolution pour éliminer les perturbations, classer les incidents par ordre de priorité et corriger les problèmes.

Notifications omni-channel

Offrez à vos collaborateurs la possibilité de soumettre des incidents de diverses manières : via un portail en libre-service ou un chatbot, mais aussi par e-mail, par téléphone ou via une application mobile.

Playbook de réponse à un incident

Offrez à votre service d’assistance une vue orientée tâches des workflows de résolution des incidents de manière à automatiser les étapes manuelles.

On-Call Scheduling

Proposez des services de support 24 h/24 à l’aide d’une console unique qui vous permet d’escalader automatiquement les problèmes auprès des équipes concernées.

Visual Task Boards

Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce à des tableaux de type Kanban intuitifs.

Système d’enregistrement unique

Cernez l’impact des incidents, des problèmes et des demandes de changement à l’aide d’un système d’enregistrement unique.

Priorité calculée

Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence.

Configuration guidée

Déployez Incident Management en seulement quelques jours grâce à des étapes simples, une aide incorporée et des contrôles d’état visuels.

Détails des fonctionnalités

Close Event Overlay.
Intégration AIOps
Réduisez les incidents et les MTTR pour éliminer les perturbations, classer par ordre de priorité, identifier les causes premières et apporter des corrections.
Informations optimisées par l’IA
Utilisez l’apprentissage machine avancé et les modèles de données pour classer et attribuer automatiquement les incidents. Tirez des enseignements des modèles de données historiques pour améliorer la précision des recommandations. Anticipez les catégories d’incidents IT et transmettez les problèmes à l’équipe de résolution appropriée en fonction des informations récapitulatives de l’utilisateur, éliminant ainsi les goulots d’étranglement.
Automated Test Framework
Effectuez facilement et rapidement une mise à niveau grâce à une infrastructure de test prête à l’emploi. À l’aide de l’infrastructure de test à démarrage rapide, les administrateurs peuvent créer et gérer des tests sur un certain nombre d’applications, même si celles-ci ont des données différentes ou correspondent à des pages d’interface utilisateur appartenant à la Now Platform®.
Priorité calculée
Gérez facilement les tâches à forte et faible priorité en traitant les incidents en fonction de leur impact et de l’urgence. Acheminez automatiquement les incidents critiques vers des équipes spécialisées pour les gérer sans délai et réduire leurs répercussions sur l’entreprise.
Configuration guidée
Rationalisez la configuration et déployez Incident Management en quelques jours en suivant des étapes simples et l’aide incorporée. Évaluez la progression de votre mise en œuvre grâce à des contrôles visuels de l’état, développez votre expertise grâce à des visites guidées des produits et configurez la solution au maximum de son potentiel.
Playbook de réponse à un incident
Offrez à votre centre de services IT les moyens de visualiser le workflow de résolution d’incidents dans une vue simple et orientée tâches, de manière à automatiser les étapes manuelles.
Gestion des incidents majeurs
Utilisez des workflows pratiques et intégrés qui ont fait leurs preuves pour identifier, suivre et résoudre les incidents à fort impact, tels que définis par les accords de niveau de service (SLA). Donnez aux responsables une console moderne pour répondre aux incidents majeurs en regroupant des informations exploitables dans un affichage unique, intégré à Agent Workspace.
Application mobile native
Fournissez aux agents IT une interface mobile pour trier, traiter et résoudre les incidents ou les demandes en déplacement.
Notifications omni-channel
Améliorez la satisfaction des clients en leur permettant de soumettre des incidents via leur méthode d’assistance préférée. Permettez au service IT de capturer les incidents via un portail en libre-service, un chatbot d’agent virtuel, un e-mail, un téléphone ou un appareil mobile.
On-Call Scheduling
Fournissez une assistance mondiale 24 h/24 à l’aide d’une console de planification des astreintes. Escaladez les incidents vers les équipes d’assistance et les groupes d’attribution appropriés grâce à des déclenchements automatiques depuis cet affichage unique.
Rapports et tableaux de bord
Bénéficiez d’une transparence en temps réel des opérations grâce à des tableaux de bord configurables et basés sur les rôles. Des mesures et des enquêtes intégrées évaluent les niveaux de service et permettent une amélioration continue. Identifiez les opportunités d’amélioration du service et de formation, et approfondissez vos recherches avec des tendances basées sur le temps.
Vue unifiée des agents
Offrez à vos agents tout ce dont ils ont besoin pour classer les problèmes par ordre de priorité et les résoudre rapidement, en suivant les recommandations d’un moteur IA.
Système d’enregistrement unique
Corrigez les problèmes plus rapidement avec la CMDB comme système d’enregistrement unique pour tous les composants IT. Comprenez l’impact des incidents, des problèmes et des demandes de changement à l’aide de ce système. Identifiez rapidement les causes premières grâce à une vue graphique de votre infrastructure IT complexe et de vos dépendances.
Accords sur les niveaux de service (SLA)
Suivez tous les engagements de niveau de service entre les fournisseurs de services IT et leurs clients. Un affichage détaillé vous permet de comprendre facilement les SLA concernés par les incidents. Grâce aux notifications et escalades automatisées, évaluez les performances de l’entreprise par rapport aux engagements de service.
Notifications bidirectionnelles
Encouragez la transparence et accélérez le MTTR grâce à des communications bidirectionnelles entre les techniciens du centre de services et les clients. Envoyez des notifications automatiques à toutes les parties impliquées chaque fois que des notes de travail sont ajoutées ou que l’état de l’incident change.
Visual Task Boards
Accélérez et simplifiez la collaboration entre les équipes grâce aux Visual Task Boards intuitifs de type Kanban. Glissez-déplacez des tâches d’incidents, gérez les affectations d’équipe, créez des listes de vérification de tâches et définissez dynamiquement des priorités.
Incident Management is available with ITSM

Comment obtenir Incident Management

Incident Management est disponible avec IT Service Management. Transformez l’impact, la vitesse et la distribution des actifs IT.

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