Lorsqu’un support technique fonctionne parfaitement, il peut sembler être le cœur d’une entreprise. Il s’agit d’une source d’assistance interne pour les employés confrontés à des problèmes IT, d’un centre en libre-service pour résoudre les problèmes des clients et les orienter vers les agents d’assistance appropriés, et d’un référentiel pour les problèmes de produits, les solutions et d’autres données.
Les statistiques du support technique ci-dessous montrent son rôle central dans l’entreprise ainsi que son adaptation constante aux attentes en évolution des clients.
L’essor du libre-service a rendu le support technique en ligne plus essentiel que jamais. Alors que les supports techniques combinent désormais à la fois l’assistance traditionnelle par agents et les options de libre-service, les clients préfèrent de plus en plus le libre-service, qui devient encore plus puissant lorsqu’il est associé à l’IA générative. Ces solutions d’assistance orientées client améliorent également l’expérience client et les taux de satisfaction.
1. 81 % des consommateurs attendent davantage d’options de libre-service, mais seulement 40 % des entreprises estiment en proposer suffisamment. (NICE)
2. Seuls 16 % des clients préfèrent obtenir de l’aide via les réseaux sociaux ou les forums. (SuperOffice)
3. Lorsque les bases d’informations en ligne sont conviviales et fournissent les informations dont les clients ont besoin, 91 % d’entre eux sont disposés à essayer d’abord ces options d’assistance. (AmDocs)
4. L’utilisation des chatbots explose : 68 % des personnes ont déjà interagi avec un chatbot de service client automatisé. (Ipsos)
5. En Amérique du Nord, la résolution d’un ticket au support technique IT coûte en moyenne 22 dollars par ticket. (Global Help Desk Services)
La pandémie a accéléré la transition vers les interactions digitales en libre-service. Les avancées technologiques et l’évolution des besoins des clients ont joué un rôle majeur en rendant davantage de ressources disponibles en ligne. Alors que les employés et les clients recherchaient de nouvelles façons de résoudre leurs problèmes, le support technique a dû évoluer pour gérer les demandes provenant de nouveaux canaux et faciliter la mise en relation entre agents et clients.
6. La part moyenne mondiale des interactions digitales a presque triplé en seulement trois ans, passant de 20 % en juin 2017 à près de 60 % en juillet 2020. (Statista)
7. Le marché de l’ITSM devrait atteindre 5,2 milliards de dollars d’ici 2028. (Absolute Reports)
8. Une étude a révélé qu’en réponse à la COVID-19, 64 % des leaders IT prévoient de booster leurs investissements dans l’automatisation au cours des prochaines années. (Inference Solutions)
9. 84 % des acheteurs sont prêts à dépenser davantage pour bénéficier d’un meilleur service client. (Gladly)
10. Si 55 % des baby-boomers déclarent qu’ils ne renonceront qu’après avoir contacté plusieurs personnes, 55 % des clients de la génération Y et de la génération Z utiliseront moins le service ou le produit, 52 % n’achèteront plus auprès de cette entreprise et 44 % partageront leur expérience négative de bouche à oreille si le libre-service ne résout pas leur problème. (Gartner)
Le support technique a toujours été une ressource pour les employés, qu’il s’agisse de résoudre un problème technique ou de fournir des conseils et des informations sur le fonctionnement d’une pile technologique. À mesure que les piles et les bases de connaissances ont évolué et se développaient et que le support technique a commencé à orienter les clients vers les départements appropriés, son influence sur les employés s’est également accrue. En mettant en œuvre un système solide de suivi et de résolution des incidents et en collaborant étroitement avec les agents pour résoudre les problèmes, le support technique est aujourd’hui plus indispensable que jamais.
11. 91 % des équipes de service client conviennent que les systèmes de support technique augmentent la productivité. (HubSpot)
12. Les employés qui se sentent soutenus par leur département IT sont plus susceptibles d’être satisfaits de leur travail dans l’ensemble. (Microsoft)
13. Le partage des connaissances au sein d’une entreprise peut entraîner une augmentation de 20 % de la productivité. (VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems)
14. L’IA générative peut considérablement rationaliser les supports techniques en réduisant de 60 % le volume des tickets. (Rezolve)
Les tâches répétitives sont énergivores et chronophages. Étant donné que les supports techniques traitent principalement des problèmes courants, l’automatisation peut avoir des répercussions considérables, en libérant les agents pour des demandes plus complexes. Des assistants virtuels et chatbots aux bases de connaissances et autres options de libre-service, l’automatisation des fonctions du support technique profite à tous.
15. Le principal frein à l’adoption de l’IA dans l’ITSM est le manque de personnel expérimenté en IA, cité par 57 % des personnes interrogées. (ITSM Tools)
16. L’utilisation de l’IA peut réduire considérablement les temps de réponse des supports techniques IT, passant d’une moyenne de plus de sept heures à seulement trois secondes dans le secteur. (Atera)
17. L’automatisation de certaines tâches du support technique pourrait aider les 88 % des professionnels de l’IT qui prévoient que leur travail deviendra plus complexe dans les années à venir. (ITSM Tools)
18. L’utilisation de l’IA dans la gestion des connaissances est en progression, mais avec prudence. Près de la moitié (46 %) des personnes interrogées en sont encore à la phase d’évaluation, ce qui indique une approche mesurée de cette technologie innovante. (APQC)
19. Les entreprises qui utilisent l’automatisation répondent généralement aux problèmes des clients 37 % plus rapidement que celles qui s’appuient uniquement sur des méthodes manuelles. (Gorgias)
L’avenir du service client et, par extension, du support technique, passe par des assistants virtuels intelligents, des chatbots et des outils de service client optimisés par l’IA qui renforcent l’assistance client. La commodité, le faible coût et la disponibilité 24/7 de ces outils permettent d’augmenter les taux de résolution dès le premier contact, d’accélérer la résolution des problèmes et de faciliter le suivi et l’analyse des tendances (afin d’optimiser la valeur business grâce à des rapports de support technique plus performants), tout en permettant aux équipes de support technique de se concentrer sur la résolution de tout type de problème.
20. Près de 9 clients sur 10 (88 %) ont interagi avec un chatbot l’année dernière. (Tidio)
21. La satisfaction des clients vis-à-vis des chatbots pour les problèmes complexes reste faible, puisque seuls 35 % d’entre eux signalent une résolution efficace des problèmes dans la plupart des interactions. (Ipsos)
22. 41 % des clients préfèrent le chat en direct plutôt que l’assistance par e-mail ou téléphone. (Kayako)
23. Les entreprises qui utilisent l’automatisation résolvent les tickets client 52 % plus rapidement que celles qui n’y ont pas recours. (Gorgias)
24. Près de 40 % des jeunes générations (Z et Y) abandonnent leurs demandes de service client si elles ne peuvent pas être résolues via des options de libre-service. (Gartner)
Les options de libre-service, qu’il s’agisse de libre-service statique ou optimisé par l’IA, permettent aux clients et aux employés de trouver rapidement des solutions de manière autonome.
Les dernières solutions de support technique améliorent la satisfaction client et permettent aux employés d’accéder à des outils, des formations et une expertise qui, autrement, seraient inaccessibles (ou cloisonnés). Une meilleure productivité et une plus grande satisfaction client bénéficient à tout le monde.
25. Une transition fluide entre les canaux en libre-service et ceux guidés par le service client apporte de grands avantages : 93 % des personnes interrogées ont déclaré être très satisfaites lorsque le passage d’un canal à l’autre se faisait sans difficulté. (Gartner)
26. Plus des trois quarts (77 %) des clients déclarent avoir une vision plus positive des entreprises qui proposent des options de libre-service pour obtenir de l’assistance. (Higher Logic)
27. Les systèmes de support technique et les bases de connaissances sont les deux outils les plus couramment fournis aux équipes du service client pour améliorer l’assistance client. (HubSpot)
28. Près de la moitié (47 %) des entreprises disposant d’une base de connaissances ont signalé une augmentation de leurs ventes. (HubSpot)
29. Près de 80 % des clients attendent des entreprises qu’elles proposent des outils d’assistance en libre-service afin de pouvoir trouver des solutions de manière autonome. (Higher Logic)
Le paysage du support technique est en constante évolution, sous l’impulsion des avancées technologiques et des attentes toujours changeantes des clients. En vous tenant informé des dernières tendances et des statistiques sur le support technique IT, vous pouvez vous assurer que votre support technique est prêt à répondre aux besoins en constante évolution des clients et des employés.
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