L’assistance IT est un service qui offre une assistance et des solutions aux problèmes liés à la technologie, notamment la configuration et le dépannage. Généralement confiée à une équipe de professionnels IT, elle est accessible par différents canaux : via le support technique, par téléphone ou en ligne.
À mesure que nous avançons toujours un peu plus dans l’ère digitale, le développement d’une expertise technique en interne est devenu un besoin professionnel universel. Les technologies de l’information ne sont plus l’apanage des entreprises du secteur technologique. La réalité des entreprises modernes, axée sur la disponibilité et la connectivité permanentes, en a fait un composant essentiel, sans lequel la plupart des entreprises sont paralysées.
Malheureusement, la surveillance et la maintenance IT n’ont pas nécessairement suivi le rythme de la dépendance à l’IT. Les problèmes IT peuvent survenir sans signaux précurseurs. Et lorsqu’ils se présentent, les entreprises ont souvent du mal à en identifier les causes premières, à réparer les technologies vitales, et à corriger et résoudre les complications qui en résultent. Si l’on ajoute à cela les dangers toujours plus graves liés aux cyberattaques et aux violations de sécurité, la vulnérabilité IT des entreprises modernes n’en devient que plus importante.
Pour faire face à ces menaces et améliorer la résilience business et opérationnelle, les entreprises font appel à l’assistance IT. Nous allons ici expliquer en quoi consiste l’assistance IT et ce qu’elle offre. Nous verrons également comment ServiceNow révolutionne la façon dont les employés et les agents IT interagissent pour trouver des solutions.
Alors que l’IT est devenue omniprésente dans les entreprises, les rôles et les responsabilités du personnel d’assistance IT se sont élargis. À son niveau le plus élémentaire, l’assistance IT est un terme large qui englobe toute forme d’assistance concernant les services et les produits liés à la technologie. Cela signifie que l’assistance IT est tout autant sollicitée pour installer de nouveaux logiciels que pour aider des employés étourdis à récupérer des mots de passe oubliés.
Dans le même temps, il existe des solutions d’assistance IT efficaces qui mettent à la disposition des employés les ressources nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes et se remettre au travail. Les employés peuvent obtenir une assistance IT à tout moment, où qu’ils se trouvent, et compter sur une résolution rapide et fiable. Cela se traduit par une amélioration de la productivité des employés, ainsi que par une augmentation du niveau de satisfaction et d’implication au travail.
Dans ce contexte, voici quelques-unes des tâches les plus courantes associées à l’assistance IT :
- Connexion aux appels de support et traitement de ces appels
- Installation et configuration du matériel informatique, des logiciels, des systèmes, des réseaux, des imprimantes et des scanners · Planification et exécution des mises à niveau de maintenance planifiées
- Configuration de comptes pour le personnel et communication autour de la procédure de connexion
- Résolution des problèmes de mot de passe
- Échange avec les employés pour déterminer la nature des problèmes qu’ils rencontrent
- Recherche, diagnostic et résolution des problèmes matériels et logiciels
Les solutions avancées d’assistance IT de ServiceNow vont plus loin, en permettant aux agents IT de traiter les tâches et les demandes IT répétitives à l’aide d’agents virtuels, de chatbots ou d’une intelligence prédictive conçus pour catégoriser et envoyer automatiquement les tickets aux équipes concernées. Cette approche contribue à améliorer la gestion des niveaux de service. Enfin, un tableau de bord complet peut fournir aux agents de service une vue complète de l’assistance IT, avec des recommandations optimisées par l’IA et un contexte essentiel. Ces avantages permettent aux agents IT de résoudre les tickets avec davantage de rapidité et de précision.
Les employés bénéficient eux aussi des solutions d’assistance IT proposées par ServiceNow. Les options omni-channel en libre-service fournissent aux employés des ressources fiables pour trouver des solutions, poser des questions et obtenir des informations précises et cohérentes à tout moment. Les options mobiles leur permettent d’obtenir de l’aide via l’application Now Mobile, disponible sur n’importe quel appareil mobile. Les outils de collaboration s’intègrent à Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace et Microsoft Teams. De plus, comme l’assistance n’intervient pas uniquement en ligne, ServiceNow Walk-Up Experience rationalise les demandes d’assistance en face-à-face, avec un enregistrement en ligne, des estimations de file d’attente en temps réel et des notifications automatisées.
Les technologies de l’information modernes remplissent des rôles très divers, et l’assistance nécessaire pour utiliser correctement ces technologies et obtenir les résultats souhaités peut être tout aussi variée. L’assistance IT englobe toute une gamme de services et de niveaux d’expertise pour résoudre l’ensemble des problèmes technologiques que les entreprises sont susceptibles de rencontrer. Ces différents types d’assistance IT répondent à des besoins et à des niveaux de complexité spécifiques, et peuvent être classés comme suit :
L’assistance de niveau 0 permet aux utilisateurs de récupérer de façon autonome des informations d’assistance avec une aide minimale de la part des professionnels de l’IT, voire sans aucune aide. Ce type d’assistance repose plutôt sur des ressources d’auto-assistance, telles que des sites Web, des FAQ comme la Gestion des connaissances ServiceNow, des manuels techniques, des articles de blog, des chatbots et des forums en ligne. Les utilisateurs peuvent accéder à ces supports par eux-mêmes pour trouver des solutions aux problèmes courants ou des réponses à leurs questions. Il s’agit donc d’une première ressource précieuse pour le dépannage. De nombreux utilisateurs préfèrent l’assistance de niveau 0, car elle permet souvent d’obtenir des solutions plus rapides et plus simples.
Pour ceux qui ont besoin d’un degré d’assistance supérieur à celui offert par l’auto-assistance ou les options automatisées, l’assistance de niveau 1 sert de premier point de contact avec le personnel d’assistance humain. Ce niveau s’adresse aux utilisateurs qui rencontrent des difficultés élémentaires ou des problèmes connus et qui doivent soumettre des demandes de service. En général, ce niveau d’assistance gère les tâches de routine telles que la réinitialisation des mots de passe, le dépannage initial et la résolution des problèmes courants. Les utilisateurs contactent le support technique ou le centre de services lorsqu’ils ont besoin d’une assistance rapide et de conseils pour résoudre des difficultés techniques simples.
Toutes les demandes d’assistance ne sont pas si faciles à résoudre, c’est pourquoi l’assistance de niveau 2 offre des connaissances plus complètes et spécialisées liées à des produits ou services spécifiques. Elle intervient lorsque les problèmes exigent une compréhension et une expertise plus approfondies dans un domaine technologique particulier. Ce niveau d’assistance implique le dépannage de problèmes techniques complexes, le traitement de problèmes logiciels ou matériels et la configuration de systèmes pour répondre à des besoins spécifiques.
L’assistance de niveau 3 représente le plus haut niveau d’expertise technique au sein d’une entreprise. Elle est confiée à des spécialistes produits et services hautement qualifiés, qui peuvent être sollicités lorsque des incidents exigent une compétence maximale ou lorsque le personnel d’assistance technique ne parvient pas à résoudre un problème de manière satisfaisante. Ces experts excellent dans le diagnostic et la résolution des défis techniques complexes, en particulier ceux liés aux systèmes critiques, aux configurations avancées ou aux problèmes matériels et logiciels complexes.
Lorsqu’aucun membre de l’entreprise ne peut résoudre le problème, une aide extérieure peut se révéler nécessaire. L’assistance de niveau 4 implique l’intervention d’entités externes, telles que des fournisseurs et des partenaires commerciaux, engagés sous contrat indépendamment de l’entreprise. En général, ce niveau d’assistance est moins souvent utilisé, mais il peut être nécessaire lorsque toutes les options en interne ont été épuisées. L’assistance de niveau 4 englobe des solutions propres à des fournisseurs, des intégrations tierces et des services de conseil avancés ; elle est essentielle pour faire face à des scénarios complexes qui sortent de l’ordinaire.
Bien que l’on puisse être tenté de considérer le personnel IT comme une entité homogène dans l’ensemble de la fonction d’assistance IT, il existe en réalité deux rôles distincts : les spécialistes de l’assistance IT et les techniciens.
Les spécialistes de l’assistance IT travaillent principalement en première ligne de l’assistance technique. Premiers points de contact des utilisateurs, ils sont spécialisés dans le tri et le diagnostic de toutes sortes de problèmes, et veillent à résoudre rapidement les tickets simples. Leur expertise consiste à fournir des solutions immédiates, à proposer des conseils sur les problèmes courants et à faire en sorte que les utilisateurs puissent reprendre rapidement leurs tâches. Lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes plus complexes, les spécialistes de l’assistance IT jouent un rôle essentiel dans le processus d’escalade. Ils recueillent des informations et des connaissances essentielles avant de transmettre ces tickets au niveau d’assistance supérieur, où des techniciens plus spécialisés prennent le relais.
Les techniciens IT occupent généralement le niveau d’assistance de deuxième ligne et traitent des problèmes plus complexes. Ils sont chargés de relever des défis de plus haut niveau, notamment la gestion des sauvegardes, le dépannage des problèmes de base de données et l’optimisation des services réseau. Maîtrisant parfaitement le fonctionnement interne de divers systèmes, les techniciens possèdent des connaissances et des compétences spécialisées qui leur permettent d’approfondir les questions techniques complexes. Intervenant en deuxième ligne, les techniciens IT jouent un rôle essentiel dans le maintien de la stabilité et de la fonctionnalité des systèmes et services critiques au sein d’une entreprise.
De la même manière que l’assistance IT regroupe plusieurs rôles, elle comporte également différents niveaux de service, chacun adapté pour répondre aux besoins et complexités spécifiques des problèmes liés à la technologie. Pour les entreprises qui cherchent à fournir les formes d’assistance les plus pertinentes à leurs utilisateurs, il est essentiel de comprendre la différence entre support technique, centre de services et assistance technique.
Le support technique sert de point de contact initial pour les utilisateurs qui recherchent une assistance rapide pour résoudre les problèmes techniques les plus élémentaires. Son rôle principal est de fournir une assistance rapide, de guider les utilisateurs à travers les problèmes simples et de faciliter la prompte résolution des problèmes courants. L’équipe du support technique est compétente pour répondre aux demandes et requêtes de niveau 1 afin d’aider les utilisateurs à reprendre leurs tâches. En général, le support technique représente l’assistance de première ligne pour les besoins IT d’une entreprise.
Le centre de services est essentiellement une version évoluée du support technique, caractérisée par une approche plus stratégique de l’assistance IT. Elle dépasse le simple cadre de la résolution des problèmes techniques immédiats et joue un rôle plus large dans la gestion des incidents IT et des demandes de service directement auprès des utilisateurs. Les professionnels du centre de services sont capables de répondre à un large éventail de besoins des utilisateurs, du dépannage des problèmes techniques à la coordination et la supervision des demandes de service IT. Ils se concentrent sur l’optimisation de la prestation de services IT et sur l’amélioration de l’expérience utilisateur globale en alignant les services IT sur les objectifs stratégiques de l’entreprise.
Comparativement au support technique et au centre de services, l’assistance technique représente le plus haut degré d’intervention technique. Ce niveau est spécialisé dans la résolution des problèmes qui dépassent souvent le cadre du dépannage initial. Les professionnels de l’assistance technique interviennent lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes complexes qui ne peuvent pas être facilement résolus par le support technique ou qui nécessitent une expertise spécialisée. Ces professionnels disposent des connaissances et des compétences techniques nécessaires pour se pencher en profondeur sur les défis techniques complexes. Ils sont capables de résoudre les problèmes matériels ou logiciels, de gérer les configurations réseau et les intégrations de systèmes, et bien plus encore.
Les avantages de l’assistance IT sont aussi importants que les responsabilités qui y sont associées. En renforçant l’efficacité et la fiabilité techniques, en optimisant la sécurité et en réduisant le délai moyen de récupération, l’assistance IT ServiceNow améliore presque tous les aspects de l’assistance.
L’assistance IT procure les avantages suivants :
Une assistance IT efficace implique un investissement. Mais quand on sait que plus des deux tiers de l’ensemble des pannes représentent un coût de plus de 100 000 dollars pour l’entreprise concernée, il s’agit d’un investissement qui peut être rapidement rentabilisé. En réduisant les délais de résolution des problèmes au sein de votre entreprise, vous économiserez une somme considérable que vous risqueriez de perdre en d’autres circonstances. Dans le même temps, l’assistance IT peut vous aider à tirer le meilleur parti de vos outils et systèmes, en améliorant les performances des employés et les aspects de votre entreprise qui génèrent du chiffre d’affaires. La solution d’assistance IT de ServiceNow est entièrement basée sur le cloud, ce qui signifie que tous les outils pertinents sont gérés et accessibles sur une seule plateforme, réduisant ainsi les coûts de maintenance et de gestion.
L’assistance IT de ServiceNow améliore l’agilité IT. Une meilleure agilité permet de faire progresser l’innovation sans restriction, en éliminant les interruptions et en ouvrant la voie à des améliorations supplémentaires.
Les cybermenaces évoluent à un rythme rapide. Les acteurs malveillants utilisent des outils, des techniques et des stratégies intelligentes pour s’adapter et contrer les mesures de sécurité traditionnelles. Une assistance IT fiable améliore votre posture de sécurité, ce qui vous permet de réagir plus efficacement et de manière fluide aux nouvelles menaces à mesure qu’elles se présentent.
L’assistance IT moderne fournit aux employés les ressources dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes rapidement et directement, réduisant ainsi considérablement les temps d’arrêt. En ayant la possibilité de communiquer avec l’équipe IT quel que soit le canal utilisé (mobile, équipes, Slack, ordinateurs de bureau, etc.), mais aussi grâce à des temps de réponse plus courts et à des solutions pour résoudre rapidement leurs propres problèmes sans attendre, les employés pourront exceller dans toutes leurs tâches.
Les technologies qui stimulent les activités d’aujourd’hui n’existaient pas il y a vingt ans. De la même manière, les entreprises de demain dépendront fortement des nouvelles avancées et des évolutions de l’IT. Pour rester compétitives, les entreprises doivent se familiariser avec les technologies à mesure que celles-ci sont disponibles. L’assistance IT constitue une ressource efficace pour évaluer, tester et intégrer de nouveaux outils et systèmes afin de mieux faire progresser les objectifs business.
Les services d’assistance IT automatisés et basés sur le cloud sont capables de traiter beaucoup plus de tickets que les solutions d’assistance traditionnelles. Tirez parti d’une hiérarchisation et d’une attribution pertinentes des tâches, accélérez l’identification et la résolution des incidents, et développez votre activité.
À quelques exceptions près, les dirigeants ne devraient pas perdre un temps précieux à résoudre des problèmes IT. L’assistance IT épargne aux équipes dirigeantes de nombreuses tâches liées à l’IT, afin qu’elles puissent se concentrer davantage sur la gestion des équipes et la croissance de l’entreprise.
La technologie s’est introduite dans pratiquement tous les secteurs d’activité, et pour une bonne raison : les outils adéquats complètent et soutiennent les tâches des employés, afin de permettre aux entreprises d’en faire plus tout en réduisant leurs dépenses. L’assistance IT de ServiceNow intègre des technologies avancées d’IA et d’apprentissage machine, ce qui allège la charge du personnel IT et booste la productivité de 30 %.
Votre entreprise est unique, tout comme les problèmes IT auxquels vous faites face. L’assistance IT peut résoudre ces problèmes de manière personnalisée pour s’adapter à vos besoins, exigences et limitations.
L’assistance autour des systèmes IT d’une entreprise implique de nombreux processus différents. Auparavant, le personnel d’assistance IT passait inaperçu dans la plupart des entreprises, intervenant uniquement pour réparer les systèmes informatiques ou les équipements de bureau importants. Mais cette époque est révolue. Aujourd’hui, l’assistance IT est une composante essentielle de la structure organisationnelle de toute entreprise prospère.
Bien que de nombreuses entreprises préfèrent toujours garder des départements d’assistance IT distincts, d’autres ont commencé à intégrer pleinement l’IT à d’autres équipes et départements. Le raisonnement qui sous-tend ce changement peut sembler évident : chaque équipe, chaque département dispose de ses propres outils technologiques, systèmes, bases de données, etc. et doit donc s’entourer de ses propres experts IT pour contrer toute défaillance inattendue ou tout autre problème qui pourrait survenir.
Mais ce changement n’est pas uniquement motivé par le besoin d’experts disponibles. De plus en plus, la réussite d’une entreprise dépend fortement de la place qu’elle accorde à la transformation digitale et à son engagement dans ce domaine. Ainsi, la relation traditionnelle avec l’assistance IT, où l’existence de l’IT ne se justifie que pour renforcer d’autres départements, tend à disparaître au profit d’un nouvel ordre, où l’IT elle-même stimule la croissance commerciale et de l’entreprise.
ServiceNow est au premier plan de cette transformation.
- Révolutionnez l’IT pour stimuler la productivité et satisfaire vos employés où qu’ils se trouvent grâce à un service IT toujours actif. Accélérez l’innovation, augmentez l’agilité de l’entreprise et libérez la productivité.
- Assurez la résilience de votre gestion des services IT en misant sur une seule plateforme qui utilise les bonnes pratiques intégrées pour consolider rapidement des outils disparates en un seul système d’actions dans le cloud.
- Optimisez la productivité IT et augmentez l’efficacité de vos agents grâce aux recommandations assistées par l’IA et affectez automatiquement les incidents à l’équipe de résolution adéquate.
- Automatisez l’assistance pour les demandes courantes avec des agents virtuels qui comprennent un langage simple et naturel.
- Consolidez l’IT grâce à des opérations et services optimisés par l’IA pour faciliter l’autocorrection et la résolution rapide des problèmes.
- Exploitez des données et analyses partagées grâce à une seule source de données fiable (CMDB).
- Optimisez la productivité IT et augmentez l’efficacité de vos agents grâce aux recommandations assistées par l’IA et affectez automatiquement les incidents à l’équipe de résolution adéquate.
- Façonnez des expériences de service pour les employés, où qu’ils se trouvent, avec des services IT toujours actifs.
- Obtenez de nouvelles perspectives et fournissez, de façon proactive et à grande échelle, un service de qualité.
- Bénéficiez d’une visibilité totale sur tous les processus et les services grâce à des tableaux de bord intégrés et des analyses en temps réel qui fournissent des informations exploitables.
- Donnez aux employés les moyens de trouver eux-mêmes les réponses et de collaborer avec divers départements, notamment ceux en charge de l’IT, des finances, des RH, des questions juridiques ou des installations, le tout depuis une application mobile moderne optimisée par la ServiceNow AI Platform.
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