ITIL ne se résume pas simplement à un autre terme du jargon technologique. Ce cadre régit véritablement la façon dont les entreprises modernes évoluent dans un paysage IT complexe. Détenu par AXELOS Limited (qui a acheté en 2013 la propriété du cadre au Cabinet Office, un organisme administratif du gouvernement britannique), ITIL fournit des recommandations et un cadre qui, bien qu’il ne soit pas considéré comme une norme du secteur à proprement parler, est largement adopté par des milliers d’entreprises afin de bénéficier des avantages associés à une amélioration de la coordination et de l’alignement IT. Les entreprises qui choisissent de s’engager dans le cadre ITIL constatent en effet une amélioration de la qualité au niveau de la gestion des services, des résultats et des opérations.
En d’autres termes, ITIL crée un système plus rationalisé et plus efficace pour appliquer des solutions IT au service des entreprises et de leurs clients.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est bien plus qu’un simple ensemble de directives théoriques relatives à l’ITSM. ITIL joue un rôle déterminant dans l’amélioration de l’efficacité organisationnelle et contribue à aligner les pratiques IT sur les objectifs business. Du point de vue des entreprises, les avantages d’ITIL peuvent être regroupés en différents domaines qui contribuent tous à réduire les coûts, à améliorer la qualité de service, à favoriser un meilleur alignement sur les objectifs business et à renforcer l’adaptabilité.
Parmi ces catégories, l’utilisation d’ITIL offre les principaux avantages business suivants :
Les bénéfices en termes de coûts IT constituent l’un des avantages les plus tangibles des principes ITIL. Les entreprises qui mettent en œuvre des bonnes pratiques et des normes fiables sont en mesure d’utiliser plus efficacement leurs ressources, notamment leurs actifs digitaux, physiques et humains. Cela contribue tout naturellement à améliorer la productivité, à réduire les dépenses, à limiter les déchets et à optimiser la rentabilité dans l’ensemble de l’entreprise.
ITIL encourage une approche professionnelle du déploiement de services IT, ce qui permet d’en améliorer la qualité. La mise en œuvre systématique des directives ITIL garantit une prestation de services conforme aux bonnes pratiques fiables, ce qui améliore la satisfaction client. L’approche rationalisée de la gestion et du traitement des interruptions de service contribue encore à améliorer la fiabilité et l’efficacité des services IT.
Les entreprises qui adoptent les principes ITIL bénéficient d’une meilleure visibilité sur leurs coûts et leurs actifs IT. Cette transparence favorise une prise de décision plus éclairée, permet une meilleure compréhension et renforce la collaboration entre les différents départements de l’entreprise. Les principes de la collaboration et de la pensée holistique encouragent une approche plus intégrée, qui permet de traiter tous les aspects de la gestion IT de manière cohérente.
ITIL aide les entreprises à gérer les risques, les disruptions et les défaillances pour leur permettre d’évoluer dans un environnement à la fois stable et flexible. En établissant des pratiques économiques, ITIL crée une base qui soutient la croissance, la capacité d’adaptation et le changement au sein de l’entreprise. Cette approche implique de renforcer la relation avec les clients en leur fournissant des services efficaces et spécifiquement adaptés à leurs besoins.
ITIL fournit un environnement de service extrêmement flexible, capable de s’adapter rapidement au changement. Pour les entreprises qui ne disposent pas d’un cadre de services ou de bonnes pratiques, ITIL offre une base saine qui permet aux professionnels de l’IT de poursuivre des spécialisations professionnelles et de personnaliser leurs approches en fonction des besoins et des défis propres à leur entreprise.
L’alignement entre les équipes IT et la stratégie business globale, un aspect particulièrement mis en avant dans la version 4 d’ITIL, représente sans doute le plus grand avantage associé à l’adoption du cadre ITIL. Les principes ITIL favorisent une compréhension globale de la façon dont les administrateurs IT peuvent contribuer aux objectifs business. Grâce à un meilleur alignement des objectifs, les actions et les décisions de l’équipe IT deviennent cohérentes avec la mission et la vision au sens large de l’entreprise ; dès lors, l’équipe IT perd sa simple fonction d’assistance pour s’imposer en véritable partenaire stratégique.
ITIL a connu des améliorations significatives au fil des ans. Au travers de ses multiples itérations, chacune apportant des améliorations et des développements par rapport à la précédente, ce cadre est devenu aujourd’hui une norme mondialement reconnue. Le cadre ITIL en est actuellement à la version 4, mais il est intéressant d’en comprendre les évolutions.
Le cadre ITIL a été développé pour la première fois en 1986 par un organisme du gouvernement britannique, la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), qui a reconnu que les coûts IT ne faisaient qu’augmenter, au point de nécessiter la mise en place d’une méthodologie permettant de réaliser des économies et d’utiliser plus efficacement les ressources. La CCTA a publié un ensemble de lignes directrices, la Government Infrastructure Management Method (GITMM), rapidement rebaptisée « Information Technology Infrastructure Library » (ITIL) en 1989, afin de promouvoir une acceptation plus large, au-delà du secteur public.
Publiée en 40 volumes distincts, cette version 1 d’ITIL fournissait des conseils sur différents sujets, notamment la gestion des niveaux de service, la gestion du support technique, la gestion des changements, la planification des interventions d’urgence, et même des questions hautement techniques telles que la configuration des alimentations de secours. Malgré son manque d’affinement, ITIL a gagné en popularité grâce à l’ajout de publications supplémentaires tout au long des années 1990.
ITIL constituait initialement le cadre ITSM principal, ce qui lui a fait bénéficier d’un certain monopole, mais le changement de siècle a coïncidé avec l’introduction croissante d’autres normes ITSM concurrentes. La version 2 d’ITSM a été publiée en 2001 afin de préserver sa pertinence. Cette nouvelle version intégrait et définissait des concepts et des processus IT émergents, tels que la gestion des incidents ITIL, la gestion financière IT et la gestion de la continuité des services IT. Cette version établissait également de bonnes pratiques pour un large éventail de processus d’assistance IT.
En 2002, la version 2 d’ITIL se déclinait en sept volumes :
- Support aux services
- Prestation de services
- Gestion de l’infrastructure TIC
- Gestion de la sécurité
- Gestion des applications
- Gestion des actifs logiciels
- Planification de la mise en œuvre de la gestion des services
Des versions supplémentaires, notamment le glossaire ITIL v2 en 2005 et le guide d’implémentation à petite échelle en 2006, ont apporté des clarifications supplémentaires sur la terminologie et introduit de meilleurs éclairages sur l’ITSM. Cette version a servi de tremplin abouti et organisé vers une prochaine version 3 d’ITIL, plus robuste et complète.
Alors que les besoins en matière d’ITSM n’ont jamais cessé de s’intensifier, c’est en 2007 qu’a vu le jour la version 3 d’ITIL, une mise à jour plus complète et organisée que la version précédente. Cette version actualisée d’ITIL a été structurée en cinq publications, chacune correspondant à une étape précise du cycle de vie des services IT :
- Stratégie des services
La stratégie des services constitue l’étape initiale du cycle de vie des services IT. Son objectif est d’aligner les actions de l’organisation IT sur les besoins professionnels. Le volume « Stratégie des services » décrit cinq processus : la gestion de la stratégie des services IT, la gestion des portefeuilles de services, la gestion financière des services IT, la gestion de la demande et la gestion des relations business. - Conception des services
La conception des services se concentre sur le développement et la modification des services IT afin de répondre aux besoins professionnels. Elle décrit onze processus qui englobent des aspects aussi variés que la coordination de la conception, la gestion des risques, la gestion de la capacité et la gestion des fournisseurs (pour n’en citer que quelques-uns). - Transition des services
Après l'étape de conception, la phase de transition des services permet de créer et déployer le service sur l'infrastructure IT de l'entreprise. Cette publication aborde huit processus, notamment la gestion des changements, la gestion de projet, le développement d'applications, la gestion des mises en production et du déploiement, etc. - Exploitation des services
L'exploitation des services consiste à garantir une prestation efficace des services IT opérationnels. Ce volume décrit six processus (gestion des événements, gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des accès, gestion des problèmes et gestion des installations) et quatre fonctions (centre de services IT, gestion technique, gestion des applications et gestion des opérations IT). L'exploitation des services est le seul volume qui comprend des fonctions en complément des processus. - Amélioration continue des services
L’amélioration continue des services (CSI, Continual Service Improvement) constitue la dernière étape du cycle de vie du service. Elle consiste à examiner régulièrement les services en vue d’identifier toute opportunité d’amélioration. Elle se compose de quatre processus : examen des services, évaluation des processus, définition des initiatives CSI et suivi des initiatives CSI.
La version 3 d’ITIL représente une évolution significative du cadre ITIL, offrant une approche plus structurée et complète de l’ITSM. Grâce à sa vue orientée sur le cycle de vie, elle connecte différents aspects de la gestion des services IT, de la stratégie jusqu’à l’amélioration continue. Cette version a joué un rôle déterminant dans l’élaboration de pratiques ITSM modernes, en fournissant des conseils et une structure clairs aux organisations IT afin de fournir à l’entreprise des services alignés sur la valeur.
ITIL 3 est demeuré la version la plus récente d’ITIL de 2007 à 2019, année de lancement de la version 4. ITIL 4 adopte une approche systématique de l’ITSM avec des environnements IT plus stables, des dépenses réduites, une meilleure sensibilisation aux risques et une meilleure assistance clientèle. Les méthodologies d’ITIL 4 se concentrent davantage sur les processus automatisés, l’intégration et l’extension de la gestion des services au-delà de l’IT, ainsi que l’amélioration de la collaboration et de la communication dans l’ensemble de l’entreprise, en élargissant l’attention de manière plus globale, au-delà du cycle de vie traditionnel des services.
L’approche holistique d’ITIL 4 repose sur un modèle qui met l’accent sur quatre facteurs essentiels à la création de valeur :
- Entreprises et personnes
Aligner les structures organisationnelles et les ressources humaines sur la stratégie globale - Informations et technologie
Intégrer des solutions technologiques et gérer efficacement les données - Partenaires et fournisseurs
Collaborer avec des entités externes pour garantir une prestation de services transparente - Chaînes de valeur et processus
Gérer des processus et des flux de valeur qui convertissent la demande en valeur ajoutée
Ce modèle se distingue des versions précédentes, en ce sens qu’il s’éloigne de la simple gestion des services IT pour se recentrer sur une approche complète, axée sur la valeur.
Le cadre ITIL 4 s’articule autour du système de valeur de service (SVS), un nouveau modèle qui régit la façon dont les différents composants interagissent pour faciliter la co-création de valeur. Le SVS offre une approche flexible qui permet aux entreprises de s’adapter à des environnements business en constante évolution. ITIL v4 introduit également sept principes directeurs qui résonnent parfaitement avec les méthodologies modernes de développement logiciel, notamment Agile et DevOps :
- Se concentrer sur la valeur
Mettez l’accent sur la création et la maximisation de valeur. - Commencer à votre point de départ
Utilisez les ressources existantes et évoluez progressivement. - Progresser de manière itérative grâce aux commentaires
Adoptez une approche itérative et évoluez grâce aux commentaires. - Collaborer et favoriser la visibilité
Favorisez la collaboration et maintenez la transparence. - Penser et travailler de manière holistique
Bénéficiez d’une vue complète du système. - Privilégier la simplicité et la praticité
Priorisez la simplicité chaque fois que cela est possible. - Optimiser et automatiser
Gagnez en efficacité grâce à l’optimisation et à l’automatisation.
De même, la gouvernance d’ITIL 4 joue un rôle essentiel dans le maintien du contrôle et de l’alignement organisationnels. Cette gouvernance passe par trois activités essentielles :
- Diriger
Définir et mettre en œuvre une stratégie et des politiques - Surveiller
Superviser les pratiques et les procédures pour garantir un alignement sur les objectifs - Évaluer
Examiner et mettre à jour régulièrement les stratégies et politiques organisationnelles
L’un des changements les plus fondamentaux d’ITIL 4 est la réorganisation et le changement du nom des processus ITIL en « pratiques ». Ces pratiques sont regroupées en trois catégories :
- les pratiques générales de gestion, telles que la gestion de la stratégie, la gestion des risques, la gestion de projet, etc. ;
- les pratiques de gestion des services, qui comprennent l’analyse business, la conception de services, la gestion des incidents, etc.
Les certifications ITIL sont des références mondialement reconnues qui valident la compréhension et l’expertise d’une personne en matière d’ITSM. Ces certifications démontrent comment les principes d’ITSM s’alignent sur la stratégie business et contribuent à une prestation de services efficace. Avec l’introduction d’ITIL 4, la structure de certification a été remaniée pour répondre aux pratiques modernes en matière de services IT et digitaux, offrant ainsi un parcours progressif allant des connaissances fondamentales jusqu’à une expertise spécialisée.
ITIL 4 propose trois voies de certification, ainsi que deux modules d’extension supplémentaires
La certification ITIL 4 Foundation est une certification de base qui fournit une compréhension initiale des concepts clés associés à la prestation de services IT et digitaux. Cette étape :
- examine les opérations dans les entreprises de services IT et digitaux modernes ;
- permet d’améliorer la vitesse et l’efficacité de la chaîne de valeur ;
- explore l’importance des principes culturels ou comportementaux ;
- présente les termes et concepts essentiels de la gestion des services.
Le flux ITIL 4 Managing Professional (ITIL MP) s’appuie sur les connaissances de base acquises au cours de la certification Foundation pour approfondir les connaissances pratiques et techniques nécessaires aux professionnels pour :
- créer, fournir et prendre en charge des services IT ;
- générer de la valeur pour les personnes concernées ;
- accélérer l’IT ;
- diriger, planifier et améliorer l’efficacité des workflows et des équipes IT.
La certification ITIL Strategic Leader offre une perspective plus stratégique, préparant les administrateurs IT à influencer et à orienter considérablement la stratégie. Cette certification comprend deux composantes :
- ITIL 4 Strategist Direct, Plan, and Improve, qui se concentre sur la planification stratégique et l’amélioration continue ;
- ITIL 4 Leader Digital and IT Strategy, qui se concentre sur la cohérence entre les stratégies IT et digitales, et les objectifs business.
En plus des principaux parcours de certification, ITIL 4 propose deux modules d’extension spécialisés. Ces modules ne répondent à aucune condition préalable et fournissent des informations plus approfondies sur les technologies émergentes :
- ITIL 4 Specialist : Sustainability in Digital and IT vise à comprendre et à gérer l’incidence environnementale des services digitaux et IT ;
- ITIL 4 Specialist : Acquiring and Managing Cloud Services étudie l’intégration de la technologie cloud dans la stratégie business.
La mise en œuvre du cadre ITIL peut s’avérer complexe. À lui seul, ITIL 4 comprend 34 pratiques distinctes qui couvrent la gestion générale, la gestion des services et la gestion technique. Leur mise en œuvre simultanée peut créer certaines disruptions. Il est donc essentiel d’adopter une approche réfléchie et progressive pour réussir la mise en œuvre d’ITIL. Vous trouverez ci-dessous plusieurs bonnes pratiques à prendre en compte :
Avant de se lancer dans le parcours ITIL, il est essentiel d’identifier les facteurs qui sous-tendent son adoption. Les leaders doivent avoir des raisons claires et spécifiques de mettre en œuvre ITIL et comprendre en quoi cette démarche peut être profitable à l’entreprise. Qu’il s’agisse d’améliorer la satisfaction client ou de réduire les coûts de service, le fait de définir des objectifs clairs permettra d’orienter l’ensemble du processus d’implémentation.
ITIL ne se limite pas à un ensemble de manuels : sa mise en œuvre efficace exige une certaine expertise. Pour mener cette initiative, les entreprises peuvent devoir compter sur des personnes disposant d’une solide certification ITIL et d’une expertise fiable. Cela peut impliquer d’investir dans la formation ou dans des changements de personnel afin d’apporter les connaissances nécessaires pour assurer la conformité ITIL.
L’accréditation va de pair avec les connaissances et l’expertise. Axelos est l’actuel propriétaire de la certification du personnel ITIL et les examens sont gérés par des organismes de formation accrédités (ATO, Accredited Training Organizations). En fonction de l’emplacement et des besoins de l’entreprise, l’exploration de ces options de certification peut vous aider à soutenir le processus d’implémentation.
- Démarrer modestement et progressivement
L’une des stratégies les plus efficaces pour adopter ITIL consiste à démarrer modestement. Commencez par implémenter une ou quelques-unes des 34 pratiques ITIL dans le cadre de projets de démonstration de principe. Documentez le processus actuel, puis réévaluez le processus post-adoption pour voir en quoi le changement influe sur les performances de l’entreprise. En déployant progressivement des pratiques qui démontrent de la valeur, les entreprises peuvent étendre soigneusement l’adoption du cadre au fil du temps. - Se concentrer sur les résultats
ITIL n’est pas une fin en soi, mais un moyen d’atteindre des résultats business spécifiques. Il est important de toujours mettre l’accent sur ce que la conformité ITIL est censée apporter à l’entreprise, plutôt que sur la simple mise en œuvre de cette conformité. Établissez des mesures pour évaluer les résultats (tels que les améliorations de l’efficacité ou de la satisfaction client) afin de vous assurer que l’adoption d’ITIL produit des avantages tangibles. - Assurer la collaboration
La mise en œuvre efficace d’ITIL nécessite l’implication de tous. Il ne s’agit pas seulement de lire la collection d’ebooks ITIL, mais aussi d’adopter de nouvelles procédures et des bonnes pratiques dans l’ensemble de l’entreprise. Songez à participer à des activités de conseil, de formation et de certification pour préparer votre équipe à la transition. - Examiner, évaluer et améliorer
Avant et après la mise en œuvre d’ITIL, examinez et évaluez régulièrement les problèmes que l’entreprise tente de résoudre et évaluez la voie à suivre pour assurer une amélioration continue des services. Avec cette évaluation continue, les principes ITIL demeureront alignés sur les besoins de l’entreprise et continueront d’apporter de la valeur ajoutée tant qu’ils s’inscriront dans l’approche ITSM de l’entreprise.
L’IT joue depuis longtemps un rôle important dans l’entreprise, mais aujourd’hui, l’alignement des technologies de l’information sur les objectifs organisationnels est devenu plus crucial que jamais. À mesure que les environnements IT gagnent en complexité, les entreprises doivent trouver des moyens plus efficaces de rationaliser leurs processus et de les coordonner avec des objectifs business plus larges. ITIL est un cadre stratégique capable de répondre à cette demande. Grâce à la méthodologie structurée d’ITIL, les entreprises modernes peuvent bénéficier de nombreux avantages, notamment une productivité accrue, un meilleur alignement entre les objectifs IT et business, et un environnement de service plus flexible, capable de s’adapter facilement au changement.
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