L’order-to-cash désigne le processus de réception et d’exécution des achats clients ; il regroupe la finalisation des commandes, la gestion des factures et la sécurisation du paiement.
Lorsqu’un client passe une commande, c’est tout un ensemble vital et complexe de processus qui s’amorcent et qui peuvent avoir des répercussions sur votre entreprise tout entière. Entre la commande initiale et le traitement du paiement final, il est essentiel d’instaurer des étapes claires et bien définies tout au long du cycle d’achat, afin que les entreprises puissent offrir une valeur constante à leurs clients tout en s’assurant un paiement dans les temps. C’est là que le concept de l’order-to-cash entre en jeu.
L’order-to-cash (souvent désigné par ses abréviations OTC ou O2C) couvre le processus de bout en bout qui débute au moment de la commande client et s’achève avec le recouvrement du paiement et les éventuels rapports de suivi. Le processus comprend une série d’activités interconnectées : gestion des commandes, gestion du crédit, gestion d’inventaire, exécution des commandes, facturation, gestion des comptes clients et, pour finir, gestion des paiements, recouvrement et génération de rapports. Il est essentiel pour les entreprises de gérer efficacement le cycle order-to-cash, du fait de son influence directe sur les flux de trésorerie, la satisfaction client et la rentabilité globale.
En assurant une coordination et une intégration transparentes des différents départements impliqués dans le processus, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations et améliorer l’expérience client.
L’order-to-cash est généralement abordé parallèlement à un ensemble de processus similaires et néanmoins distincts, appelé quote-to-cash (QTC ou Q2C). Bien que les deux termes soient interconnectés et qu’ils aient pour but de rationaliser la génération de revenus, ils englobent des étapes et des activités bien spécifiques dans le cadre du cycle de vente.
Le processus quote-to-cash (QTC) commence par un processus d’établissement de devis complet, qui s’étend des étapes initiales de la configuration d’une offre en réponse aux besoins spécifiques d’un client à la création et à la présentation d’un devis, en passant par la négociation du prix définitif et des conditions de vente. Ce processus front-end, souvent facilité par des solutions dites de « configuration, tarification, devis » (CPQ), inclut des activités menées en amont, avant qu’un client ne passe commande. Le QTC s’étend ensuite au traitement et à l’exécution des commandes, à la facturation, au paiement et à la génération de rapports, pour couvrir ainsi l’intégralité du cycle de vie de l’achat.
En comparaison, l’order-to-cash se concentre spécifiquement sur les étapes impliquées dans le traitement des commandes clients et la sécurisation du paiement. Il implique des activités telles que la gestion des commandes, l’exécution des commandes, la facturation, le traitement des paiements et la génération de rapports. L’OTC vise principalement à gérer efficacement les commandes proprement dites et à garantir un déroulement fluide des activités entre le passage de la commande et la réception du paiement. Contrairement au QTC, l’OTC n’inclut ni les processus CPQ ni la gestion du cycle de vie de contrat, qui font partie des étapes de précommande. Il couvre cependant l’exécution des commandes et les processus ERP en back-end (tels que la facturation et l’enregistrement des recettes).
En d’autres termes, le QTC couvre le cycle de vie de l’achat dès l’étape du devis, tandis que l’OTC détaille les processus qui interviennent après la commande du client.
Vu de l’extérieur, on pourrait penser qu’il ne se passe pas grand-chose entre l’enregistrement d’une commande et le recouvrement du paiement. Mais en réalité, huit phases doivent être menées à leur terme avant qu’il soit possible de considérer qu’une vente est conclue. Nous allons les présenter ci-dessous :
- Lancement de la commande
Le processus OTC commence au lancement de la commande, autrement dit au moment où un client passe et confirme sa commande. Cette phase peut se faire via différents canaux, par exemple sur des plateformes en ligne, auprès de représentants commerciaux ou auprès d’équipes de service client. Cette phase implique de capturer avec précision les détails de la commande, y compris les spécifications du produit, les quantités et les exigences de livraison. La capture électronique des commandes rationalise cette tâche en automatisant la capture des commandes et en veillant à inclure toutes les informations pertinentes avant de passer à la phase suivante. - Traitement de la commande
La phase de traitement de la commande consiste à vérifier les informations de la commande et la disponibilité des produits, et à déterminer les prix et les remises. Dans un contexte B2B, cette phase implique souvent le traitement de commandes commerciales complexes qui peuvent se composer de centaines d’articles comprenant divers produits et services, traités par plusieurs entrepôts ou fournisseurs. Les entreprises décomposent généralement ces commandes volumineuses en plusieurs lignes dans le cadre d’un processus appelé décomposition, en spécifiant chaque produit ou service requis. Le traitement de la commande couvre également la confirmation de la commande, au cours de laquelle les clients reçoivent des mises à jour sur l’état de la commande et une estimation du délai de livraison. - Gestion du crédit
La gestion du crédit implique d’évaluer la solvabilité du client avant et pendant le traitement des commandes ; elle consiste entre autres à définir des limites de crédit en plus d’effectuer des vérifications de solvabilité. L’objectif de la gestion du crédit est de s’assurer que le client dispose des conditions de crédit ou de paiement nécessaires avant d’autoriser le passage à la phase d’exécution de la commande. Cette phase ne s’applique qu’aux entreprises qui réalisent des ventes à crédit et doivent donc prendre en compte un risque financier client supplémentaire. - Exécution de la commande
Une fois que la commande a été traitée et que les vérifications de solvabilité nécessaires ont été effectuées, la commande passe à la phase d’exécution. Pour certains types de commandes, cette étape implique la collecte, l’emballage et l’expédition des articles commandés en fonction des instructions de livraison spécifiées. Pour d’autres, plus complexes, une orchestration est nécessaire. L’orchestration des commandes implique des workflows détaillés permettant de coordonner et de gérer les tâches et les ressources nécessaires pour exécuter les commandes des clients. Cela garantit une exécution synchronisée des étapes pour répondre aux exigences du client et à ses attentes en matière de livraison. La phase d’exécution permet de s’assurer que les produits sont préparés pour l’expédition avec précision et rapidité.
Selon la nature de l’entreprise, cette étape peut impliquer une coordination avec les partenaires logistiques afin de garantir une livraison sûre et rapide. Lorsque la commande nécessite un travail d’installation ou de configuration, c’est au cours de l’étape d’expédition que sont prises toutes les dispositions nécessaires (telles que la planification des ressources de service sur site et la gestion de projets complexes d’installation de logiciels). Il convient alors également d’en informer le client et de lui fournir les détails de suivi de la commande. - Facturation
Une fois la commande traitée ou prête à être expédiée, une facture doit être générée. La facturation constitue une demande formelle de paiement auprès du client. Elle représente une condition préalable à la réception du paiement. Les factures identifient les produits ou services fournis, et détaillent les prix, les taxes et les remises applicables joints à la commande. - Gestion des comptes clients
La gestion des comptes clients implique le suivi et la surveillance des paiements des clients, la mise à jour des enregistrements de paiement et la gestion des soldes impayés. Une gestion efficace des comptes clients aide les entreprises à maintenir un flux de trésorerie sain en leur permettant, entre autres, de suivre plus efficacement les factures, de créer des relances et d’identifier les soldes impayés. - Recouvrement des paiements
Au cours de la phase de recouvrement des paiements du processus OTC, l’objectif principal est de s’assurer que les clients s’acquitteront de leur commande. Cela implique le recours à diverses méthodes de paiement, notamment les transactions par carte de crédit, les virements électroniques et les chèques classiques. C’est également au cours de cette phase que les entreprises gèrent les remises et les litiges. Dans le cas des paiements pour lesquels un client bénéficie d’une remise inattendue, il convient d’effectuer un rapprochement. En cas de retard de paiement, il incombe aux départements responsables des comptes clients et du recouvrement de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème rapidement et dans le respect de la légalité. - Reporting
Pour finir, la phase de génération de rapports fournit de précieuses informations sur les volumes de commandes, les performances commerciales, les paiements en souffrance et d’autres mesures clés. De solides mécanismes de génération de rapports permettent aux entreprises d’analyser et d’optimiser leur cycle order-to-cash, d’identifier les goulots d’étranglement et de prendre des décisions business éclairées.
L’efficience et l’efficacité des processus d’exécution et de facturation des commandes jouent un rôle primordial dans la réussite d’une entreprise. Il n’est pas seulement question d’être capable de le faire, mais bien d’être capable de faire les choses correctement. L’order-to-cash est donc un processus essentiel qui permet aux entreprises de créer un cadre de travail clair pour percevoir des revenus des commandes clients. Plus précisément, ce processus aide à remplir les fonctions suivantes :
Des processus OTC efficaces garantissent une exécution et une facturation rapides et précises des commandes, ce qui réduit les retards de réception des paiements et optimise les flux de trésorerie. En tirant rapidement un chiffre d’affaires des commandes clients, les entreprises peuvent améliorer leur santé financière et stimuler leur croissance.
Raccourcir le délai d’exécution des commandes, limiter les interventions de l’assistance clientèle et réduire les erreurs de commande et de facturation sont autant de façons de rationaliser le processus d’achat pour les clients, et donc de simplifier leur expérience et d’améliorer leur satisfaction. Répondre rapidement et précisément aux attentes des clients contribue à renforcer la confiance et la fidélité.
Un processus OTC optimisé réduit les retards de réception des paiements et optimise la gestion des comptes clients. Pour gérer efficacement leur flux de trésorerie et réduire les pertes de chiffre d’affaires (dans les situations d’annulation d’achats, de retour d’articles, de commandes non facturées, d’application de déductions non valides, etc.), les entreprises doivent veiller à confirmer rapidement les commandes, à les traiter correctement, à éditer les factures rapidement, à enregistrer les paiements avec précision et à assurer un suivi efficace des impayés.
Des processus OTC rationalisés peuvent réduire considérablement les coûts de main-d’œuvre en automatisant les tâches répétitives, en atténuant les erreurs et en éliminant les activités redondantes. Un OTC efficace réduit également le risque de subir des litiges coûteux et de rencontrer des problèmes d’absence de paiement. En optimisant leur efficacité opérationnelle, les entreprises peuvent réaliser davantage d’économies tout en maintenant un service client de haute qualité.
Un processus OTC bien exécuté permet aux entreprises de suivre plus précisément les ventes, l’exécution des commandes, les créances et les entrées de trésorerie. Cette meilleure visibilité financière apporte de précieuses informations sur les flux de revenus de l’entreprise, les modèles de paiement des clients et les performances financières globales, ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées.
L’automatisation des tâches clés et l’élimination des goulots d’étranglement dans les processus OTC permettent aux entreprises de gérer des volumes de commandes croissants avec moins de personnel tout en maintenant de hauts niveaux de précision et des normes strictes en matière de service client. En s’appuyant sur cette capacité d’adaptation, les entreprises peuvent répondre efficacement à la hausse de la demande sans compromettre leur efficacité opérationnelle.
Les processus OTC, bien qu’essentiels à la réussite de l’entreprise, ne sont pas dénués de complexité. Pour optimiser leur cycle OTC et garantir des opérations transparentes, les entreprises doivent impérativement surmonter ces défis. Les problèmes courants et les inefficacités qui peuvent entraver le bon déroulement du processus OTC sont les suivants :
Le manque d’intégration entre les différents systèmes OTC (logiciels de gestion des commandes, systèmes ERP, plateformes de facturation, solutions personnalisées, etc.) peut entraver le bon acheminement des données et des informations dans le cadre du processus OTC, et donc entraîner des inefficacités et des erreurs. Les systèmes cloisonnés entravent la fluidité du flux d’informations. Il est alors plus difficile d’accéder à des données précises et à jour tout au long du cycle de vie OTC. Il est donc souvent essentiel d’utiliser une seule plateforme centralisée afin d’établir des intégrations transparentes entre les systèmes pour permettre un échange de données efficace et une visibilité de bout en bout.
Les clients ont des exigences très strictes en ce qui concerne l’exécution des commandes ; ils s’attendent à des expériences rapides, précises et personnalisées. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent rationaliser leur processus OTC et limiter les retards dans le traitement, l’exécution et la facturation des commandes. Toute incapacité à combler ces attentes peut entraîner un mécontentement des clients, l’abandon de produits ou de services et une perte potentielle de chiffre d’affaires.
Lorsque le cycle de vie OTC manque de transparence, il peut être difficile d’assurer un suivi des commandes, de surveiller la progression de l’exécution et de la facturation, et d’identifier les problèmes ou les goulots d’étranglement. Les entreprises ont besoin d’informations en temps réel et de rapports complets pour comprendre le statut de chaque commande et de chaque facture, identifier les obstacles potentiels et les surmonter de manière proactive. Sans visibilité, il devient difficile d’optimiser les processus OTC, de surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) opérationnelle et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
Le recours à des tâches manuelles et à des processus papier dans le cycle OTC peut entraîner des erreurs et des inefficacités. L’utilisation de processus manuels pour la saisie des données, le traitement des commandes, la génération des factures et le rapprochement des paiements augmente le risque d’erreurs et de retards susceptibles d’affecter l’ensemble du cycle de vie de l’achat. Ces erreurs ont non seulement de lourdes incidences sur la satisfaction client, mais peuvent également entraîner des pertes de chiffre d’affaires et créer des tensions dans la relation avec les clients et les fournisseurs.
La tarification et l’exécution des commandes peuvent être extrêmement compliquées, en particulier dans les secteurs qui impliquent de nombreuses variantes de produits, personnalisations ou structures de tarification complexes. Dans le processus OTC, il est difficile de gérer et communiquer des informations précises sur les prix et de coordonner des activités d’exécution sur différentes gammes de produits ou offres de services. Toute tarification ou exécution inexacte peut entraîner des erreurs de commande, ralentir l’exécution, engendrer des litiges avec les clients et provoquer une perte de chiffre d’affaires, en particulier si cette inexactitude est imputable à des processus d’exécution manuels.
Étant donné la pression qu’elles subissent autour de l’efficacité de leurs processus order-to-cash, il est impératif que les entreprises mettent en place des stratégies pour contrer les problèmes identifiés ci-dessus. Pour relever les défis associés au processus OTC, elles ont besoin de s’appuyer sur des solutions innovantes qui rationalisent les opérations et améliorent la visibilité et l’efficacité, tout en répondant aux attentes des clients. Les entreprises ont adopté plusieurs approches pour contourner ces difficultés, mais chacune présente ses limites :
Le codage personnalisé implique le développement de solutions logicielles adaptées aux exigences et aux besoins d’intégration spécifiques de l’entreprise. Cette approche aide les entreprises à surmonter les défis liés à l’intégration en créant des applications et des interfaces personnalisées entre les différents systèmes et en facilitant un flux de données transparent. Le codage personnalisé offre une plus grande flexibilité, mais peut être complexe, chronophage et coûteux à développer et à gérer.
À mesure que la technologie progresse, les entreprises s’essaient également aux plateformes low-code no-code qui offrent des options de développement plus rapides et plus agiles, réduisant ainsi la dépendance aux approches traditionnelles de codage personnalisé.
Les suites et les solutions ponctuelles d’order-to-cash sont spécialement conçues pour relever les défis et les complexités du processus OTC. Ces solutions intègrent différentes étapes du cycle de vie OTC, offrant une visibilité centralisée. Elles aident à automatiser les workflows et améliorent la collaboration entre les différents départements. En règle générale, elles offrent également des options d’analyse et de génération de rapports pour fournir de précieuses informations sur les mesures et les indicateurs clés de performance. Mais les suites OTC présentent souvent des lacunes en matière de visibilité, avec des outils de workflow qui peuvent occulter certaines parties du processus OTC. En général, elles constituent des outils puissants pour la gestion des commandes ou la facturation, mais peuvent ne pas être adaptées à d’autres domaines.
Le middleware humain fait référence à des interventions et des processus manuels qui comblent les écarts entre des systèmes disparates et facilitent le flux de données. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une solution idéale, l’inclusion d’une couche supplémentaire de supervision humaine peut aider certaines entreprises à surmonter les défis liés à l’intégration en transférant manuellement les données entre les systèmes.
Cependant, cette approche est chronophage et sujette aux erreurs, et limite les perspectives d’évolution. Afin d’y remédier, les entreprises adoptent de plus en plus des outils et des technologies d’automatisation pour remplacer les interventions manuelles et réduire la dépendance à l’égard du middleware humain dans les processus OTC et autres.
Pour optimiser les processus order-to-cash et améliorer l’efficacité opérationnelle, les entreprises doivent adopter de bonnes pratiques qui aident à résoudre les problèmes, à rationaliser les workflows et à améliorer l’expérience client. Voici quelques bonnes pratiques essentielles à prendre en compte :
- Analyser chaque étape du processus
Commencez par analyser minutieusement chaque étape du processus OTC afin d’identifier les goulots d’étranglement, les inefficacités et les domaines à améliorer. Cette analyse permet d’identifier les points faibles spécifiques et d’orienter la mise en œuvre de solutions ciblées. - Privilégier les domaines garantissant un fort retour sur investissement
Concentrez-vous sur les domaines où les améliorations des processus offrent le meilleur retour sur investissement en échange du moindre effort et du moindre coût. Donnez la priorité aux initiatives qui auront le plus d’impact sur l’efficacité opérationnelle, la réduction des coûts, les pertes de chiffre d’affaires, la satisfaction client et l’optimisation des flux de trésorerie. - Automatisation des processus
L’automatisation joue un rôle crucial dans l’optimisation du processus OTC. Identifiez les tâches manuelles et répétitives qui peuvent être automatisées, comme la réception, le traitement et l’orchestration des commandes, la facturation, la gestion des déductions et les recouvrements de paiement. L’automatisation de ces tâches limite les erreurs, raccourcit les délais de traitement, réduit les pertes de chiffre d’affaires et améliore la productivité globale. Tout domaine qui offre des possibilités d’automatisation est un domaine où vous pouvez potentiellement réduire les délais, gagner en précision et éliminer les goulots d’étranglement, alors n’hésitez pas à recourir à l’automatisation. - Intégrer les opérations et les données
Intégrez les opérations et les données sur l’ensemble des systèmes d’enregistrement cloisonnés. L’élimination des silos de données favorise un flux d’informations transparent entre les systèmes, les personnes et les départements. Correctement effectuée, l’intégration améliore la visibilité, réduit les risques associés à la saisie manuelle des données et améliore la précision tout au long du processus OTC. - Simplifier les expériences des clients et des agents
Rationalisez l’expérience d’achat des clients en réduisant les complexités et les points de friction. Mettez en œuvre des interfaces conviviales, des portails en libre-service intuitifs et des canaux de communication clairs pour simplifier les interactions tant pour les clients que pour les agents. Une expérience fluide améliore la satisfaction et la fidélité de ceux qui choisissent de faire affaire avec vous, tout en veillant à ce que ceux qui travaillent pour vous puissent tirer le meilleur parti des outils disponibles. - Offrir une visibilité de bout en bout
Établissez une visibilité de bout en bout sur le processus OTC pour permettre aux personnes concernées de suivre et surveiller les commandes, les paiements et l’état d’exécution en temps réel. Une visibilité complète permet d’identifier les problèmes potentiels, de résoudre les goulots d’étranglement et de gérer efficacement les exceptions. - Écouter les commentaires
Les personnes les plus directement impliquées dans le processus OTC sont probablement celles qui disposent des informations les plus pertinentes sur son efficacité. C’est pourquoi vous devez solliciter et écouter les commentaires des clients et des employés. Appuyez-vous sur les avis et les commentaires de vos clients pour affiner vos processus, améliorer l’expérience client et vous adapter à l’évolution des besoins. De la même manière, recueillez les commentaires des employés qui interagissent directement avec le processus OTC, car ils peuvent vous fournir des suggestions pour améliorer le processus.
Le processus order-to-cash est un élément essentiel des opérations business qui a des répercussions directes sur la génération de chiffre d’affaires, la satisfaction client et les performances financières globales. Pour optimiser l’efficacité, réduire les erreurs et améliorer l’expérience client, il est important d’adopter une approche efficace de l’OTC. Mais l’OTC peut également se révéler complexe et difficile à maîtriser. Les outils et technologies appropriés jouent un rôle important dans la mise en place de solutions order-to-cash efficaces.
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