Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des évaluations mesurables et quantifiables des performances d’une entreprise, généralement utilisées en comparaison à ses concurrents.
Le succès n’arrive pas par hasard. Il procède d’un travail d’amélioration incessant et de la définition d’objectifs pertinents. Les entreprises qui réussissent analysent leurs performances en se basant sur leurs données.
En matière d’évaluation des performances et de suivi des progrès, les termes « mesure » et KPI sont souvent utilisés de manière interchangeable. Toutefois, bien que ces termes soient interdépendants, il existe des différences significatives entre les deux.
Les mesures font référence à des évaluations quantifiables de différents aspects d’une entreprise ou d’un projet. Elles peuvent inclure des données brutes, telles que le nombre de ventes, le nombre de visites sur un site Web ou les notes de satisfaction client. Elles fournissent des informations objectives et sont souvent utilisées pour surveiller et analyser les performances. Cependant, elles ne traduisent pas toujours l’importance stratégique de ces données ou leur alignement avec les objectifs de l’entreprise.
Les KPI ont une plus grande pertinence stratégique et sont directement liés à l’atteinte d’objectifs spécifiques. Ces indicateurs sont soigneusement sélectionnés pour fournir des informations pertinentes sur les performances, par rapport à des objectifs prédéfinis qui s’appliquent à l’ensemble des équipes et des départements. Ils permettent de suivre les progrès de façon détaillée. Ils sont souvent utilisés pour évaluer l’efficacité des stratégies commerciales, et sont alignés sur la mission, la vision et les objectifs à long terme de l’entreprise.
En d’autres termes, les mesures incluent un large éventail de points de données alors que les KPI sont une sélection ciblée d’indicateurs ayant une importance stratégique. Les KPI offrent une vision ciblée des performances et servent de boussole pour guider la prise de décision et la définition des objectifs.
Les KPI aident à maintenir les objectifs commerciaux au centre de toutes les décisions pertinentes, tout en favorisant l’adhésion et la responsabilisation à tous les niveaux et dans tous les départements de l’entreprise. Les KPI sont donc essentiels à la santé et la réussite de toutes les entreprises.
Toutes les mesures ne fournissent pas des KPI adéquats. Pour qu’un KPI soit utile, il doit suivre des critères SMART, un acronyme qui signifie Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporellement défini. L’approche SMART aide les entreprises à déterminer sur quels indicateurs de performance se concentrer.
Les KPI sont fournis d’après des mesures précises, ce qui signifie que les objectifs auxquels ils s’appliquent doivent être très spécifiques. Évitez de définir des KPI qui consistent uniquement à « améliorer l’activité » ou à « stimuler la réussite des clients ». Disposer de mesures spécifiques permet de s’assurer que toutes les personnes impliquées sont sur la même longueur d’onde et de faciliter l’identification et l’évaluation des étapes qui vous aideront à aligner vos activités avec vos objectifs et à obtenir des résultats commerciaux et une valeur client accrus.
Les KPI détaillent la progression vers vos objectifs. Si vous ne pouvez pas mesurer cette progression, vos KPI ne servent à rien. Les KPI mesurables aident également à déterminer quelles actions permettent de progresser vers les objectifs de l’entreprise, à évaluer les performances et à établir des rapports sur ces performances.
Bien que viser les étoiles de temps en temps puisse avoir de l’intérêt, des objectifs inatteignables peuvent gaspiller du temps et potentiellement décourager les employés qui donnent le meilleur d’eux-mêmes. Les KPI doivent refléter l’excellence visée et pousser les équipes vers de nouveaux sommets, mais ils doivent aussi être réalistes. Sinon, ils risquent surtout de mener votre entreprise à l’échec.
Les KPI doivent être liés aux objectifs qui comptent pour votre entreprise. Ne perdez pas votre temps et votre énergie à suivre des indicateurs qui ne contribuent pas à votre réussite, et révisez régulièrement les KPI établis pour évaluer leur pertinence. Votre capacité à changer de cap pour mieux vous aligner sur les stratégies et objectifs de l’entreprise permettra à vos équipes de continuer à progresser vers les objectifs essentiels.
Les délais peuvent être stressants, mais ils constituent une nécessité absolue pour créer des KPI efficaces. Sans calendrier précis, les équipes ne sont pas incitées à avancer. Toutefois, les délais des KPI doivent pouvoir s’ajuster, afin de répondre à l’évolution des objectifs et de prendre en compte les variables imprévues et les changements de situation.
Lors de la définition des KPI, vous devez prendre en compte un certain nombre de considérations pour garantir leur efficacité et leur pertinence, notamment :
L’alignement est l’un des principaux aspects qui distinguent les KPI des mesures plus traditionnelles. Les KPI doivent s’aligner sur les objectifs et priorités stratégiques de l’entreprise, afin de refléter sa mission et sa vision globales. Cela permet de s’assurer que les ressources et les tâches sont correctement orientées pour garantir la réussite de l’entreprise.
Les KPI doivent être exploitables : ils doivent aider l’entreprise à progresser et faciliter la prise de décision. Pour ce faire, ils doivent fournir des aperçus permettant aux différentes personnes concernées de mener des actions spécifiques pour améliorer les performances ou résoudre les problèmes. Les KPI vont bien au-delà des simples mesures. Ils permettent d’agir de manière proactive.
Les KPI, essentiels à la réussite de votre stratégie, doivent être clairs pour toutes les personnes concernées, à chaque échelon de l’entreprise. Une communication efficace exige des KPI présentés de manière accessible et pertinente pour chaque interlocuteur. Cela garantit que chacun saisit leur enjeu et s’implique pleinement dans leur concrétisation.
Cela va sans dire, mais précisons-le tout de même : les KPI doivent être basés sur des sources de données précises et fiables. Les données utilisées pour fournir les indicateurs doivent être cohérentes, valides et dignes de confiance, afin de garantir l’intégrité des KPI. L’établissement de processus solides pour la collecte de données et de mesures de contrôle qualité est essentiel pour réduire les erreurs.
Les KPI devraient favoriser des comparaisons pertinentes sur la durée, entre les départements ou par rapport aux benchmarks du secteur. Cela facilite le suivi des avancées, le repérage des tendances et l’appréciation des performances par rapport aux concurrents. Lorsqu’elles disposent de critères de comparaison, les entreprises discernent mieux leur position et les domaines d’amélioration.
Les KPI peuvent être classés de différentes manières, en fonction de leur objectif et de leur portée dans l’entreprise. Comprendre les différents types de KPI permet de sélectionner les indicateurs les plus pertinents pour mesurer les performances. Voici quelques catégories courantes de KPI :
Les KPI stratégiques évaluent principalement les performances globales d’une entreprise dans le cadre de la réalisation de ses objectifs stratégiques à long terme. Ils fournissent des aperçus sur les progrès de l’entreprise au regard de sa mission et de sa vision, aident la direction à prendre des décisions et facilitent le suivi de l’efficacité des différentes initiatives de l’entreprise. Les KPI stratégiques pourraient englober des éléments tels que les parts de marché, l’évolution du chiffre d’affaires, la valeur à vie du client ou la notoriété de la marque.
Les KPI fonctionnels sont spécifiques à différents départements ou fonctions de l’entreprise (comme les ventes, le marketing, les finances ou le service client). Ils mesurent les performances et l’efficacité des différents départements en les aidant à atteindre les objectifs globaux de l’entreprise tout en fournissant des informations sur leur efficacité. Les KPI fonctionnels peuvent regrouper des indicateurs tels que le taux de captation clients, le retour sur investissement marketing (ROMI), le chiffre d’affaires issu des comptes clients ou encore les indices de satisfaction client.
Les KPI opérationnels se concentrent sur l’évaluation et la gestion des performances quotidiennes, et sont ancrés dans les activités et processus de l’entreprise. Plus détaillés et actionnables, ils orientent les employés sur le terrain et les responsables au jour le jour. Ils offrent aux entreprises une vue précise des performances et mettent en lumière les axes d’amélioration. Parmi ces KPI, on retrouve la durée du cycle de production, le taux de respect des délais de livraison, le roulement des stocks ou encore l’efficacité des employés.
Les KPI peuvent également être classés comme descriptifs ou prédictifs. Les KPI prédictifs sont prospectifs. Ils fournissent des informations sur les performances futures et aident à identifier les tendances et les modèles qui peuvent influencer l’atteinte des résultats souhaités. Parmi les KPI prédictifs, on peut citer l’évolution du trafic sur le site Web, le taux de conversion des leads ou les heures de formation des employés. Les KPI descriptifs, quant à eux, sont rétrospectifs et mesurent les performances et les résultats passés. Ils fournissent une vue historique et peuvent inclure des indicateurs tels que le chiffre d’affaires, la marge bénéficiaire ou le taux d’attrition des clients.
Les KPI peuvent également être classés comme des indicateurs qualitatifs ou quantitatifs. Les KPI quantitatifs sont exprimés en chiffres et sont mesurables. Ils fournissent des données objectives à des fins d’analyse. Les KPI quantitatifs peuvent inclure le chiffre d’affaires, le taux de fidélisation des clients ou le temps de réponse moyen. Les KPI qualitatifs sont descriptifs et subjectifs. Ils se basent sur des observations et des perceptions, et évaluent, notamment, la satisfaction client, l’implication des employés ou la réputation de la marque. Les KPI qualitatifs nécessitent souvent de mener des enquêtes, des entretiens ou une analyse des sentiments pour recueillir des données.
Dans le cadre des critères SMART, les KPI peuvent couvrir pratiquement tous les processus ou objectifs de n’importe quel secteur. Toutefois, ils sont généralement classés dans l’une des quatre catégories suivantes.
Les KPI d’entrée mesurent la quantité, la qualité, le type, etc. des ressources utilisées pour produire des résultats.
Les KPI axés sur les processus se rapportent aux actions ou aux tâches qui permettent de produire un résultat spécifique. Ils peuvent inclure des contrôles de processus, tels que la formation aux processus et les outils ou équipements.
Les KPI de sortie mesurent le travail effectué et/ou les produits qui ont été produits.
Subdivisés entre KPI de résultats intermédiaires (résultats permettant d’atteindre les objectifs finaux) et KPI de résultats finaux (résultats permettant d’atteindre des objectifs plus élevés), les KPI de résultats se concentrent sur ce qui a été accompli et sur l’effet qui en a découlé. Il est par ailleurs important de noter que cette approche est désormais considérée comme la plus efficace pour évaluer les résultats de l’entreprise.
Les KPI sont essentiels à l’expansion des entreprises, offrant des perspectives variées pour mesurer leur avancée et harmoniser les différents départements autour d’objectifs partagés. Dans cette section, nous explorerons comment les différents types de KPI influencent les divers secteurs d’activité :
Les KPI financiers ont un effet direct sur la santé financière et les performances d’une entreprise. Ils l’aident à évaluer sa rentabilité, son efficacité et sa stabilité financière globale, à guider la prise de décision financière, à faciliter la budgétisation et à fournir des aperçus sur les objectifs financiers et de performance de l’entreprise.
Voici quelques exemples de KPI financiers :
- Ratio des dépenses d’exploitation
- Ratio des fonds de roulement
- Ratios des liquidités
- Ratios de rentabilité
- Ratios de solvabilité
- Ratios de rotation
Comme nous l’avons déjà abordé, les KPI opérationnels ont un effet sur l’efficacité des opérations quotidiennes de l’entreprise. Ils permettent d’optimiser les processus, d’identifier les goulets d’étranglement et d’améliorer la productivité.
Exemples de KPI opérationnels :
- Efficacité de la production
- Durée totale du cycle
- Débit
- Taux d’erreur
- Taux de qualité
Les KPI client façonnent l’expérience client. Ils aident les entreprises à comprendre les préférences des clients, à évaluer leur fidélité et à repérer les secteurs où les produits, services ou l’assistance peuvent être améliorés, favorisant ainsi une augmentation du chiffre d’affaires.
Exemples de KPI client :
- Taux de résolution au premier contact
- Agents de support les plus actifs
- Coût par conversation
- Note d’effort du client
- Nombre de nouveaux tickets résolus
- Nombre de tickets résolus
- Délai de réponse moyen
- Délai de résolution moyen
- Type de demande
- Taux de satisfaction client
Les KPI employés servent à observer et à évaluer les performances individuelles et collectives, aligner les ambitions des employés sur la vision de l’entreprise et encourager le développement et la rétention des talents. En cernant et en suivant ces KPI, les entreprises boostent la motivation, rehaussent la productivité et cultivent une ambiance de travail positive.
Exemples de KPI employés :
- Taux d’absentéisme
- Heures supplémentaires travaillées
- Satisfaction des employés
- Taux de rotation des employés
- Nombre de candidats
Les KPI IT mesurent l’efficacité de l’infrastructure et des systèmes technologiques d’une entreprise. Ils évaluent l’efficience et la fiabilité des systèmes IT, orientent les investissements technologiques et garantissent la fluidité des processus business critiques. En ayant un œil sur ces KPI, les entreprises décèlent les axes d’amélioration, réduisent les risques et peaufinent les ressources technologiques pour mieux épauler la stratégie commerciale dans son ensemble.
Exemples de KPI IT :
- Nombre de tickets/résolutions
- Nombre de fonctionnalités développées
- Nombre de bogues critiques
- Fréquence de sauvegarde
- Nombre total de tickets d’assistance
- Nombre de tickets d’assistance ouverts
- Délai de résolution du ticket
- Nombre de temps d’arrêt liés à la sécurité
- Coûts IT comparé au chiffre d’affaires
- Nombre de tickets rouverts
Les KPI adéquats fournissent à votre entreprise un chemin clair vers la réussite. Mais ils font également bien plus que ça.
Les KPI vous permettent d’avoir une vue continue de vos processus à mesure que vous progressez vers vos objectifs. Il est ainsi possible d’identifier les tendances et d’apporter des corrections de trajectoire si nécessaire afin d’éviter les goulets d’étranglement dans les différents départements.
La mesure et le suivi des progrès permettent de mieux comprendre où les ressources sont les plus nécessaires et où elles pourraient être mieux utilisées.
Des KPI efficaces rassemblent les employés, en veillant à ce que chacun travaille vers les mêmes objectifs et en fournissant des aperçus clairs sur la façon dont les performances individuelles influent sur les objectifs de l’entreprise. Cela permet d’améliorer l’expérience des employés, ce qui améliore leur engagement.
Une vision plus précise des processus aide les entreprises à identifier les domaines dans lesquels l’automatisation et les options de libre-service pourraient être mises en œuvre pour améliorer l’efficacité.
Les KPI sont essentiels, non seulement pour atteindre les objectifs établis, mais aussi pour créer une culture d’amélioration continue. Affinez vos objectifs, augmentez votre rendement, améliorez votre efficacité et assurez-vous que toutes les personnes impliquées travaillent pour atteindre les objectifs et redéfinir la réussite de l’entreprise.
Les KPI incluent des mesures business et axées sur le client. Les KPI peuvent inclure notamment, mais pas exclusivement, des indicateurs financiers, axés sur les processus et sur le client. Les KPI ne sont pas toujours fournis à l’échelle de l’entreprise. Chaque département, et chaque employé peut avoir ses propres KPI. Toutefois, ils doivent tous alimenter les KPI globaux de l’entreprise.
Vos KPI doivent être mesurables, spécifiques et pertinents, il peut donc être difficile de les rédiger clairement, quel que soit le niveau de détail souhaité. Lorsque vous rédigez et développez vos KPI, envisagez de suivre ces étapes :
1. Identifiez clairement votre objectif
La relation entre vos objectifs et vos KPI est essentielle. Par conséquent, la création de KPI efficaces commence par une évaluation claire de la manière dont ces KPI doivent être liés à un objectif ou à un résultat commercial spécifique. Les KPI ne doivent pas se limiter à des chiffres et des données. Ils doivent être une expression stratégique de ce que votre entreprise essaie d’accomplir, étayée par des chiffres et des données. Vous devez donc commencer par établir un objectif ou un ensemble d’objectifs clairs.
2. Obtenez l’adhésion de toutes les personnes concernées
Sans l’adhésion de toutes les personnes concernées, un KPI n’est rien de plus que des mots. Communiquez vos objectifs et ce que vous prévoyez de mesurer à toutes les personnes concernées et faites-leur savoir exactement comment les performances et les progrès doivent être mesurés. Répondez aux questions éventuelles de toutes les personnes concernées et soyez ouvert à leurs idées sur la façon d’améliorer vos KPI. Si possible, communiquez vos objectifs à l’ensemble de l’entreprise pour garantir une compréhension et un alignement parfaits.
3. Examinez et mettez à jour régulièrement les KPI
Définissez une cadence régulière (hebdomadaire ou mensuelle, par exemple) pour examiner et réévaluer les KPI. N’oubliez pas que les KPI doivent être dynamiques. Ne gardez pas un KPI établi s’il ne représente plus précisément ce que vous essayez d’atteindre. La révision des KPI vous permettra non seulement de suivre vos progrès et vos performances, mais également de comprendre l’efficacité avec laquelle vous sélectionnez et développez vos KPI dans leur ensemble. Si les KPI ne sont plus pertinents, s’avèrent impossibles à atteindre ou ne sont tout simplement pas exploitables ou efficaces, modifiez-les pour qu’ils correspondent mieux à vos objectifs.
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