Prochaines étapes pour transformer l’expérience des employés avec Now Assist, basé sur la GenAI. GUIDE DES ÉTAPES SUIVANTES METTEZ L’IA AU SERVICE DE VOS EMPLOYÉS POUR LEUR OFFRIR DES EXPÉRIENCES EXCEPTIONNELLES GenAI : un puissant outil de productivité pour gagner en efficacité et faire le bonheur des employés L’IA connaît depuis longtemps une utilisation pratique, mais l’IA générative (GenAI) lui a volé la vedette dans le secteur technologique lorsque des études de cas tangibles ont été réalisées. Pour la prestation de services RH (HRSD), la GenAI est devenue un outil puissant pour booster la productivité et la satisfaction des agents RH, en leur offrant un accès instantané aux informations et la possibilité d’utiliser le libre-service pour répondre aux besoins courants des RH. Les responsables RH font la course pour exploiter les avantages de la GenAI. La mise en œuvre d’une solution GenAI qui permet à vos employés à tous les niveaux de réussir, tout en augmentant la productivité des RH et en boostant votre entreprise, est une première étape essentielle pour remporter cette course. Utilisez ce guide pour découvrir les prochaines étapes à suivre afin de réussir la transformation de votre activité avec la GenAI pour la prestation de services RH. Guide des étapes suivantes | Mettez l’IA au service de vos employés pour leur offrir des expériences exceptionnelles | 2 Tirer parti de la puissance de transformation de l’IA générative nécessite un équilibre entre vitesse (l’avantage du premier à agir pourrait être déterminant) avec une planification réfléchie et une atténuation des risques minutieuse. KPMG, Generative AI: From buzz to business value, 2023 73 % des dirigeants pensent que la GenAI augmentera la productivité du personnel.1 42 % des entreprises prévoient d’utiliser l’IA dans les ressources humaines au cours des deux prochaines années.2 90 % des dirigeants d’entreprise estiment que les gains de productivité permis par la GenAI sont susceptibles de réduire le stress et l’épuisement professionnel des employés.3 Libérer le potentiel de la GenAI avec une approche qui donne la priorité à l’humain Vos employés sont la force motrice de l’innovation, de la croissance et du succès. Mais si vos équipes de services RH et vos employés perdent leur temps précieux dans les méandres de processus RH manuels, incohérents et confus, ce qui impacte leur expérience. Vous avez peut-être été témoin de ces situations familières. • Les employés se retrouvent souvent à naviguer à vue dans un labyrinthe de systèmes RH sans savoir où demander des conseils ou obtenir des réponses. Devoir fouiller dans plusieurs portails RH et intranets est décourageant. De plus, les résultats de recherche imprécis et les articles longs et complexes empêchent une résolution rapide. • Alors que les employés doivent se débattre avec des informations disséminées dans divers systèmes, les agents RH et les partenaires commerciaux sont souvent confrontés à des retards dans la résolution des problèmes des employés. La recherche des détails d’un ticket et l’examen des articles de la base de connaissances ralentissent le processus. Les tâches manuelles telles que la rédaction de rapports et d’e-mails ajoutent à la complexité et au temps nécessaire pour résoudre les problèmes. • De nombreux employés souhaitent faire avancer leur carrière, mais ne savent pas par où commencer ni comment. De plus, les dirigeants et les managers ont souvent du mal à identifier les lacunes de compétences au sein de leurs équipes, à mettre en place des opportunités d’apprentissage et de développement pertinentes et à mener des discussions fructueuses sur la planification de carrière. 1 KPMG, Generative AI: From buzz to business value, 2023 2 Frost & Sullivan, Mettez l’IA au service de tout le monde, 2024 3 KPMG, KPMG GenAI Study: The path to sustainable returns, mars 2024 Guide des étapes suivantes | Mettez l’IA au service de vos employés pour leur offrir des expériences exceptionnelles | 3 10 % d’augmentation du taux de réorientation des tickets client. 62 000 heures économisées par an grâce à la GenAI. 56 % d’opinion positive à l’égard des résumés de tickets créés par la GenAI. Résultats attendus* du déploiement de la GenAI dans le domaine HRSD * D’après les résultats internes du département IT de ServiceNow L’IA aide les responsables RH à tout gérer, de l’intégration et la formation jusqu’aux demandes de paie et PTO, sans avoir à parcourir manuellement des téraoctets d’informations. Frost & Sullivan, Mettez l’IA au service de tout le monde, 2024 La GenAI pour HRSD améliore la productivité, l’expérience des employés et l’agilité organisationnelle Les responsables RH se tournent de plus en plus vers l’IA, et maintenant vers la GenAI, considérées comme des options essentielles pour améliorer les aspects clés de HRSD. Avec la stratégie adaptée, la GenAI peut vous aider à créer des expériences plus simples, que votre équipe RH et les employés qu’elle assiste apprécieront. Les résumés des actions facilitent les transferts de tickets et augmentent l’efficacité Lorsqu’un agent reçoit un ticket d’un autre agent ou d’un agent virtuel, la GenAI peut fournir un résumé des actions qui ont déjà eu lieu. Cette approche fait gagner beaucoup de temps et permet à l’agent suivant de reprendre directement à l’endroit où s’est arrêté son collègue, sans avoir à obtenir des informations ou à demander à l’employé de répéter les détails d’un problème. De plus, une fois l’incident clos, la GenAI peut fournir automatiquement une résolution au ticket et faire gagner encore plus de temps à l’agent. Un système qui reconnaît l’intention des employés et comprend le langage naturel offre des options de libre-service transparentes Avec la GenAI, les employés peuvent accéder aux informations à tout moment via un agent virtuel, puis recevoir des réponses précises et conversationnelles à leurs questions. Au lieu de simplement fournir un lien vers un article sur un sujet, un agent virtuel basé sur la GenAI peut comprendre l’intention et résumer la réponse en extrayant des informations d’une série d’articles. Par exemple, lorsqu’un collaborateur saisit « Parle-moi de la politique de congé maternité », il reçoit un résumé de la politique réelle et n’est pas seulement redirigé vers un article sur ce sujet. La GenAI fournit des conseils aux employés et des informations pour leur carrière Les employés peuvent également créer des plans de carrière personnalisés avec l’aide d’un agent virtuel basé sur la GenAI qui fournit des suggestions sur les ressources les plus pertinentes pour en savoir plus sur les opportunités de croissance et alimenter des discussions utiles avec les responsables. Ces derniers peuvent utiliser un agent virtuel pour obtenir des conseils pratiques sur les tactiques de mentorat et les discussions de développement avec les employés. L’automatisation augmente la productivité et la satisfaction des employés Grâce aux options augmentées par la GenAI (conversion de texte en code, de texte en flux ou de texte en processus), les développeurs, quel que soit leur niveau, peuvent accomplir leurs tâches plus vite et créer rapidement des playbooks et des catalogues. La GenAI permet même aux utilisateurs sans bagage technique de bénéficier d’une expérience no-code pour créer en un clin d’œil des applications d’entreprise grâce à des conversations simples en langage naturel. Guide des étapes suivantes | Mettez l’IA au service de vos employés pour leur offrir des expériences exceptionnelles | 4 4 Frost & Sullivan, Mettez l’IA au service de tout le monde, 2024 Vous devez aller vite, avec une gouvernance solide, de manière sécurisée, et avec la bonne plateforme partenaire. Une fois tout cela en place, l’entreprise qui agira le plus vite sera la grande gagnante. Paul Smith, Chief Commercial Officer, ServiceNow 45 % des dirigeants pensent que l’IA générative peut nuire à la confiance que leurs clients accordent à leur entreprise si les outils de gestion des risques appropriés ne sont pas en place. Source : KPMG, U.S. survey: Executives expect generative AI to have enormous impact on business, but unprepared for immediate adoption, 2023 Favoriser la confiance dans les initiatives GenAI et créer de la valeur plus rapidement Pour de nombreux dirigeants, la sécurité et la gouvernance sont des préoccupations majeures en matière de GenAI. La mise en œuvre des dispositifs de protection appropriés et d’une stratégie solide et basée sur les risques est la première étape du déploiement d’une initiative GenAI qui renforce la confiance et bénéficie à l’entreprise. Environ 70 % des entreprises ne disposent pas d’une stratégie et d’une feuille de route cohérentes pour la mise en œuvre de l’IA, et considèrent cela comme un des principaux obstacles à leur réussite4. Justifier l’investissement dans la GenAI commence par le choix de solutions d’IA spécialement conçues pour vos cas d’utilisation et qui relèvent des défis critiques, unifient les unités business et offrent une stratégie cohérente pour la transformation de l’activité. Une source unique de données fiables à l’échelle de l’entreprise Grâce à une solution de plateforme unifiée, la prestation de services RH est sécurisée dans l’ensemble de l’entreprise et pas seulement dans une technologie cloisonnée au cœur d’une pile encombrée, avec des risques associés inconnus. Une solution d’architecture unique offre une expérience cohérente aux employés et la capacité d’unifier chaque modèle d’IA qui est ou sera utilisé. L’unification de toutes vos solutions de gestion d’entreprise sur une seule plateforme et la mise en œuvre d’un cadre de gouvernance robuste vous permettront de répondre rapidement et précisément aux réglementations gouvernementales émergentes liées aux systèmes d’IA. Disposer d’une source unique de données fiables pour l’ensemble de vos applications, processus et projets qui utilisent des modèles d’IA (notamment la confidentialité, la protection des données et la sécurité) vous permet d’importer les réglementations pertinentes, de créer rapidement des stratégies et des contrôles de test, et de traiter les violations de conformité de manière adéquate.