Les étapes à suivre pour réinventer l’expérience client avec le service Now Assist enrichi par la GenAI. GUIDE DE LA MARCHE À SUIVRE METTEZ L’IA AU SERVICE DE L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT Réinventez l’expérience client tout en boostant l’efficacité de vos équipes avec la GenAI L’IA générative (GenAI) est essentielle aux équipes d’opérations de service client et de gestion des services sur site pour offrir une expérience client exceptionnelle, rationaliser les processus de support et booster la productivité. Encouragées par les possibilités de réinventer les expériences de service et d’accroître la satisfaction des clients et des employés, les entreprises cherchent par tous les moyens à tirer parti des avantages de la GenAI. Il est difficile d’évaluer les investissements les plus judicieux ou de savoir comment rentabiliser rapidement ces investissements. Pour s’assurer les meilleures chances de départ, il est donc essentiel de déployer une solution qui transforme les clients en ambassadeurs de la marque, tout en donnant davantage de moyens aux agents et aux techniciens de service sur site. Dans ce guide, nous allons vous accompagner pas à pas dans les prochaines étapes de votre parcours de transformation en adoptant un service client enrichi par la GenAI. Guide de la marche à suivre | Mettez l’IA au service de l’amélioration de l’expérience client | 2 1 Frost & Sullivan, Put AI to Work for People, 2024 2 ServiceNow, Customer service (CX) trends, 2023 3 Ibid. Pour obtenir des résultats significatifs, la GenAI doit être conçue et déployée de manière stratégique dans l’entreprise. Cela suppose de comprendre vos clients, ainsi que les clients de vos clients. Tony Colon, Senior Vice President of Customer Success, ServiceNow Pour bien évaluer votre investissement dans la GenAI, concentrez-vous avant tout sur vos équipes Vos employés sont la force motrice de l’innovation, de la croissance et du succès. Mais comment vos équipes de service sur site et de service client pourraient-elles se satisfaire de leur expérience et garder le moral si elles passent le plus clair de leur temps à des tâches subalternes, manuelles et incohérentes ? Vous reconnaissez-vous dans l’un de ces scénarios courants ? • La plupart des efforts de transformation sont orientés vers l’engagement digital et se limitent à offrir aux clients de nombreux moyens différents de se connecter. Mais, bien souvent, c’est aux agents de service et aux équipes middle et back-office qu’il revient de gérer manuellement les tâches et de communiquer avec les différents départements, via des systèmes cloisonnés. • Les clients recherchent des solutions mais se heurtent à la lenteur des temps de réponse. Ils reçoivent des réponses génériques qui ne répondent pas à leurs préoccupations ou exigences spécifiques, ou sont maladroitement ballotés entre des agents de service. Autant de situations qui peuvent leur donner le sentiment qu’ils ne sont pas appréciés à leur juste valeur et abaisser leurs niveaux de satisfaction. • L’absence d’historiques détaillés sur les tickets d’assistance clientèle peut considérablement retarder les transferts de tickets entre les agents de service. Sans un système rationalisé pour suivre l’historique, les conversations ou les notes de service, un transfert de tickets peut amener les clients à penser que votre entreprise n’est pas capable de répondre à leurs besoins de manière substantielle ou rapide. • Dès lors que les opérateurs ne peuvent pas voir la disponibilité et les compétences des techniciens, ou qu’ils sont entravés par les systèmes de planification manuels, c’est toute l’équipe de service sur site qui en pâtit. Avec des processus manuels ou non optimisés, les techniciens, de leur côté, peuvent avoir à gérer des tournées de livraison répétées, des erreurs de pièces ou des conflits de planification. Ils ont également du mal à traiter les commandes de travaux qui manquent de clarté, sans transmission des résumés de notes détaillées entre le front-office et le middle-office. 48 % des dirigeants d’entreprise estiment que l’amélioration de l’expérience client est l’un des principaux facteurs justifiant la mise en œuvre de l’IA.1 27 % des dirigeants affirment que l’IA est l’option la plus efficace pour simplifier la vie des clients.2 37 % des responsables de l’expérience client ont déjà déployé la GenAI.3 Guide de la marche à suivre | Mettez l’IA au service de l’amélioration de l’expérience client | 3 Automatiser les opérations stratégiques pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients Les responsables de l’expérience client se tournent de plus en plus vers l’IA et la GenAI, qu’ils considèrent comme des options essentielles pour améliorer toutes les facettes du processus de service client. Avec la stratégie adéquate, la GenAI peut vous aider à créer des expériences appréciées des clients et des équipes qui sont à leur service. L’automatisation intelligente rationalise les opérations Du front-office au back-office, l’IA permet d’orchestrer intelligemment les tâches entre les différents départements pour gérer les tickets et résoudre les problèmes des clients plus rapidement. Les tickets sont ainsi décomposés en tâches distinctes, automatisées et exécutées en parallèle, avec à la clé des gains en termes d’heures de travail manuel et une visibilité totale pour tous. Les clients apprécient le libre-service en langage naturel En offrant aux clients des options de libre-service efficaces, vous pouvez augmenter le taux de réorientation des tickets et réduire les coûts. La GenAI peut engager avec les clients un dialogue sous forme de questions-réponses, avec une bonne compréhension de l’intention, du sentiment et du contexte. Elle peut également capturer des informations conversationnelles pour fournir des résumés et fluidifier les transferts entre les agents virtuels et les agents humains. Les agents gagnent en efficacité avec des résumés de tickets et des informations exploitables Quelle que soit la complexité, la GenAI peut transmettre à vos agents de courts résumés de tickets qui reflètent le contexte et les informations spécifiques au client. Associée à des options de recherche améliorées qui fournissent des vues d’ensemble exploitables inspirées d’articles pertinents de la base de connaissances, la GenAI réduit le temps passé par les agents et les équipes de service sur site à rechercher les bonnes réponses ou le contexte dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients. Les équipes de service sur site peuvent accéder à des données essentielles via leurs appareils mobiles Munis de leurs appareils mobiles, les techniciens de terrain passent d’un site à l’autre pour effectuer l’essentiel de leur travail. La GenAI peut les aider à accéder aux données sur l’activité et à anticiper les pièces dont ils ont besoin pour mener à bien leur mission. Elle peut également décrire les détails d’un incident afin de leur éviter d’avoir à résumer manuellement les tâches d’une commande de travaux. Le développement no-code en langage naturel démocratise la création d’applications Grâce aux fonctionnalités augmentées par la GenAI (conversion de texte en code, de texte en flux ou de texte en processus), les développeurs, quel que soit leur niveau, peuvent accomplir leurs tâches plus rapidement et créer rapidement des playbooks et des catalogues. La GenAI peut même permettre aux utilisateurs sans bagage technique de bénéficier d’une expérience no-code pour créer rapidement des applications d’entreprise, grâce à des conversations simples en langage naturel. 69 % des clients B2B et B2C préfèrent les agents humains aux chatbots, mais 50 % reconnaissent néanmoins l’importance de s’entourer de bons services de chatbots. ServiceNow, Customer service (CX) trends, 2023 10 % d’augmentation du taux de réorientation des tickets client. 62 000 heures économisées par an grâce à la GenAI. 56 % d’opinion positive à l’égard des résumés de tickets créés par la GenAI. 37 % d’accélération de la prise de connaissance des tickets par les agents. Résultats attendus* du déploiement de la GenAI dans le service client * D’après des résultats internes du département IT de ServiceNow. Guide de la marche à suivre | Mettez l’IA au service de l’amélioration de l’expérience client | 4 Vous devez aller vite, avec une gouvernance solide, de manière sécurisée, et avec la bonne plateforme partenaire. Une fois tout cela en place, l’entreprise qui agira le plus vite sera la grande gagnante. Paul Smith, Chief Commercial Officer, ServiceNow 4 Frost & Sullivan, Put AI to Work for People, 2024 45 % des dirigeants pensent que l’IA générative peut nuire à la confiance que leurs clients accordent à leur entreprise si les outils de gestion des risques appropriés ne sont pas en place. Source : KPMG, U.S. survey: Executives expect generative AI to have enormous impact on business, but unprepared for immediate adoption, 2023 Générer de la confiance dans la GenAI et créer de la valeur plus rapidement La sécurité et la gouvernance sont perçues par un grand nombre de dirigeants comme des sujets de préoccupation majeurs autour de la GenAI. Pour mettre en œuvre une initiative de GenAI qui inspire confiance et sert les intérêts de l’entreprise, l’idéal est de commencer par déployer des dispositifs de protection appropriés et par instaurer une solide stratégie fondée sur les risques. Environ 70 % des entreprises ne disposent pas d’une stratégie et d’une feuille de route cohérentes pour la mise en œuvre de l’IA, qu’elles considèrent néanmoins comme un défi essentiel à leur réussite.4 Pour justifier un investissement dans la GenAI, il faut avant tout choisir des solutions d’IA adaptées à vos cas d’utilisation et capables de résoudre les principales difficultés que vous rencontrez, d’unifier les unités business et de proposer une stratégie cohérente pour la transformation de l’entreprise. Une source unique et fiable à l’échelle de l’entreprise Une solution de GenAI permet de sécuriser les applications de service client et de service sur site dans l’ensemble de l’entreprise, sans devenir à son tour une technologie cloisonnée au cœur d’une pile encombrée aux risques méconnus.