La gestion des workflows décrit les systèmes et les tactiques utilisés par les entreprises pour augmenter la productivité, réduire les frustrations et rationaliser le flux de tâches.
Les processus sont le moteur de votre entreprise. Pour chaque objectif, il existe une série d’étapes à suivre pour traduire les concepts et les idées en résultats concrets. Lorsque ces processus s’assemblent, réunissant des tâches et des personnes interdépendantes pour atteindre un objectif autrement inaccessible, on parle de workflow. Les meilleurs workflows intègrent l’automatisation, qui permet d’éliminer les goulots d’étranglement et les erreurs souvent associés aux tâches et processus manuels fastidieux.
Pour améliorer l’efficacité des workflows, de nombreuses entreprises se tournent vers la gestion des workflows.
La gestion des workflows consiste à identifier, catégoriser, structurer, suivre, documenter et optimiser les tâches et les processus business afin de s’assurer qu’ils se déroulent sans heurts et avec précision pour atteindre les résultats souhaités. Souvent, la gestion des workflows est divisée en deux catégories :
- Intégration des processus
L’intégration des processus définit les processus business couvrant les applications et les fournisseurs. - Automatisation des événements
L’automatisation des événements, qui s’ajoute à l’automatisation des workflows, permet d’automatiser des tâches individuelles au sein d’un workflow.
Fondamentalement, la gestion des workflows vise à répondre à quatre questions essentielles concernant une tâche donnée au sein d’un workflow :
- Que faut-il faire ?
- Qui doit le faire ?
- Quand la tâche doit-elle être achevée ?
- Comment la tâche doit-elle être réalisée ?
Correctement appliquée, la gestion des workflows associe une visibilité claire, l’automatisation des processus et des outils d’assistance pour guider les personnes et les processus. En outre, les équipes qui travaillent avec des workflows fiables voient leur productivité et leur efficacité augmenter, et sont plus concentrées sur les objectifs que les autres. Cela s’explique par la facilité d’accès aux données relatives aux workflows, qui permet d’accroître la visibilité des étapes et des processus impliqués et de déterminer les personnes responsables de chaque action.
Tout comme les workflows rassemblent les personnes et les processus, les projets font appel à plusieurs workflows fonctionnant en tandem pour obtenir un résultat spécifique. La gestion de projet décrit les outils et les stratégies associés à l’orientation et à l’optimisation de ces projets. Par exemple, alors que la gestion des workflows peut aider à illustrer et à optimiser les processus nécessaires à l’intégration de nouveaux employés, la gestion de projet détaille et gère les tâches nécessaires au recrutement, à l’embauche et à l’intégration d’un nouvel employé spécifique.
Toutefois, compte tenu de la sophistication croissante des logiciels de gestion des workflows, ces deux disciplines peuvent se recouper en grande partie. En réalité, les meilleurs systèmes de gestion des workflows disponibles aujourd’hui sont capables d’exécuter pratiquement toutes les tâches de gestion de projet dont une entreprise a besoin.
Compte tenu de la taille et de la complexité de la plupart des processus business modernes, la coordination et le suivi des tâches et des personnes associées aux workflows nécessitent des outils efficaces. Les systèmes de gestion des workflows sont des solutions logicielles conçues pour aider les entreprises à mieux rationaliser leurs workflows. Ces outils comprennent généralement des fonctionnalités intégrées permettant d’automatiser les tâches et processus répétitifs, de programmer des rappels et des tâches de suivi, d’alerter les utilisateurs sur les tâches non terminées, de suivre les mesures de performances et de travailler à partir d’une vue complète de tous les aspects du workflow.
De bout en bout, la gestion efficace d’un workflow comporte de nombreux aspects. Les meilleurs systèmes de gestion des workflows doivent être capables d’optimiser chaque aspect du workflow et de faciliter la tâche des utilisateurs humains à tous les niveaux. Les systèmes de gestion des workflows dépendent donc d’une série de caractéristiques et d’options avancées, notamment :
- Suivi analytique
- Notifications automatisées
- Informatique basée sur le cloud
- Concepteur de workflow sans code
- Outils de type glisser-déplacer
- Intégration à des applications tierces
- Développement d’apps low-code
- Branches parallèles
- Génération de rapports
- Contrôle d’accès basé sur les rôles
- Indicateurs d’état des accords sur les niveaux de service (SLA)
Les outils logiciels de gestion des workflows sont conçus pour gérer la plupart des tâches fastidieuses associées à vos workflows. Cela dit, l’efficacité de tout outil dépend fortement de votre capacité à l’utiliser correctement et à tirer le meilleur parti de ce qu’il a à offrir. Lorsque vous travaillez à la mise en œuvre d’une solution de gestion des workflows pour votre entreprise, tenez compte des bonnes pratiques suivantes :
Les workflows peuvent s’étendre au-delà d’un département particulier et impliquer des personnes et des processus dans l’ensemble de l’entreprise. Comme ces solutions auront probablement une influence à tous les niveaux, il est impératif que vous ayez l’appui de l’équipe de direction. Discutez de la gestion des workflows avec les responsables et les cadres supérieurs, et assurez-vous leur soutien avant de vous engager.
En plus de la direction de l’entreprise, vous devrez également impliquer d’autres personnes. Identifiez qui sera responsable des différentes tâches du workflow. Travaillez en étroite collaboration avec ces personnes afin de vous assurer que tout est en place pour guider efficacement les processus de bout en bout.
Le mappage est un aspect essentiel de la gestion des workflows, mais tous les workflows ne présentent pas le même degré d’urgence ou d’importance. Les workflows prioritaires (liés aux finances, à l’IT, aux RH, etc.) et les workflows orientés client doivent être votre principale préoccupation. Ils doivent être agiles, entièrement opérationnels et efficaces. Une fois que vous les avez mis en place, vous pouvez hiérarchiser les workflows annexes.
L’automatisation est la clé d’une gestion efficace des workflows et doit être appliquée chaque fois que cela est possible. Passez en revue votre workflow pour repérer les tâches simples et répétitives ou les approbations. Elles peuvent se prêter à l’automatisation, permettant ainsi aux employés de consacrer plus de temps à d’autres actions plus stratégiques.
Le mappage des workflows permet d’avoir une vue d’ensemble des tâches impliquées. Ainsi, vous pouvez identifier les actions redondantes qui prennent du temps aux employés sans apporter d’avantages supplémentaires. Travaillez en étroite collaboration avec les personnes concernées pour examiner les workflows, déterminer le travail redondant et l’éliminer.
De nombreux workflows peuvent nécessiter une réévaluation et une révision après le déploiement. Établissez des mesures pertinentes et surveillez les indicateurs clés de performance (KPI) pour vous assurer que tout se déroule de manière optimale et que les processus fonctionnent comme prévu. De cette façon, vous pourrez identifier les problèmes potentiels et travailler ensuite à leur résolution.
Bien que les technologies d’automatisation avancées puissent créer des workflows qui se gèrent de façon autonome, il est toujours préférable qu’un être humain surveille le processus. Supervisez vos workflows, apportez des corrections si nécessaire et utilisez les informations que vous obtenez pour optimiser votre entreprise.
Un des principaux avantages de la gestion des workflows est d’optimiser les processus en éliminant les goulots d’étranglement et les tâches redondantes. Si la rapidité est une conséquence naturelle de cette approche, la mise en place d’un système de gestion des workflows de A à Z ne se fait généralement pas du jour au lendemain. La configuration des outils appropriés, la formation des utilisateurs, l’intégration des systèmes associés et enfin le déploiement de la solution peuvent prendre des jours, des semaines, voire des mois. Cependant, une gestion des workflows intégrée à une plateforme de gestion plus vaste et s’appuyant sur des outils low-code ne demande pas forcément d’importants efforts de mise en place ou de formation. Cela permet un déploiement plus rapide, souvent en une journée.
Les processus sont le moteur de votre entreprise, et la façon dont vous gérez vos workflows peut définir l’efficacité de ces processus. ServiceNow, leader des systèmes de gestion IT, va plus loin que jamais dans la gestion des workflows.
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