La gestion des installations consiste à fournir une orientation stratégique et à affecter des personnes, des espaces, des processus et des ressources de façon à améliorer le bien-être des occupants, à optimiser le fonctionnement des installations et à assurer la durabilité des actifs physiques.
La gestion des installations englobe un large éventail de disciplines et de rôles. Son objectif principal consiste à garantir que les installations répondent aux besoins de leurs occupants.
Les aspects les plus importants de la gestion des installations sont la santé et la sécurité. Avant tout, les personnes doivent être protégées. Les dangers peuvent inclure une ventilation dangereuse ou un air toxique, une température trop chaude ou trop froide, une machinerie obsolète et susceptible de tomber en panne ou de dysfonctionner, des systèmes de détection et de protection incendie inadéquats, une mauvaise signalisation indiquant les sorties et les issues de secours, et une infrastructure insuffisante.
En dehors de la santé et de la sécurité, des opérations et des coûts sont également en jeu si les installations ne sont pas correctement gérées. Par exemple, le matériel vieillissant peut être plus facile à remplacer ou à réparer avant qu’il ne soit complètement cassé et n’entraîne une interruption des opérations, des retards, et une perte de chiffre d’affaires ou de productivité.
Un responsable des installations assiste également les personnes dans les environnements de bureau, ce qui peut influer sur la productivité et le moral. Certains aspects, notamment l’organisation des bureaux, sont soumis à des codes et des réglementations qui peuvent affecter considérablement la sécurité. Les plans de continuité d’activité et la planification des urgences sont également essentiels pour maintenir les opérations, collecter et analyser en permanence les informations et éviter les interruptions. Il est également essentiel de superviser l’aménagement du bureau, notamment l’accès aux sanitaires et aux fontaines à eau, la disposition des sièges, les éventuels dommages aux infrastructures et la gestion de l’utilisation de l’espace.
La gestion des installations englobe diverses fonctions essentielles visant à garantir le fonctionnement efficace d’un environnement physique. Cela inclut la supervision des personnes et des entreprises, ainsi que de l’espace et de l’infrastructure. Le terme « personnes et entreprises » couvre un large éventail de départements (marketing, comptabilité, hôtellerie, RH, technologies de l’information et de la communication, nettoyage) dans lesquels les responsables des installations jouent un rôle crucial pour coordonner et soutenir les activités.
Bien que la gestion des installations englobe tous les aspects de la gouvernance des emplacements physiques où le travail est effectué (ainsi que des personnes et des ressources utilisées pour travailler), il existe une distinction entre les services matériels et non matériels de gestion des installations. Les services matériels font référence aux aspects physiques et structurels d’une installation, tels que la maintenance des systèmes de chauffage et de climatisation, la plomberie, les systèmes électriques et la sécurité des bâtiments. Les services matériels impliquent, entre autres, de réaliser des inspections régulières des équipements, et de garantir la sécurité incendie et la gestion des systèmes de contrôle d’accès aux bâtiments.
Les services non matériels, quant à eux, sont axés sur le confort et le bien-être des occupants. Il s’agit notamment des services de conciergerie et de nettoyage, la restauration, l’aménagement paysager et le design d’intérieur. Les services non matériels contribuent à créer un environnement de travail agréable pour les employés, favorisant la productivité.
Il est également important de faire la différence entre les services des installations et les services sur le lieu de travail. Les services des installations impliquent principalement la gestion et la maintenance de l’espace physique et de l’infrastructure, y compris les tâches liées à la conception, à la construction, à la location, à la planification de l’occupation et à l’ameublement du lieu de travail. Les responsables des installations s’assurent que l’environnement physique est propice à la réalisation des objectifs de l’entreprise.
Les services sur le lieu de travail englobent un éventail plus large de fonctions qui s’étendent au-delà de l’espace physique, et incluent notamment la planification stratégique de l’utilisation de l’espace de travail, la promotion d’une culture collaborative et inclusive sur le lieu de travail et la prestation de services qui améliorent le bien-être et la productivité des employés. Les services sur le lieu de travail visent à créer un environnement de travail attrayant qui s’aligne sur les valeurs et les objectifs de l’entreprise.
- Sécurité incendie
Les incendies peuvent causer des pertes de vies, de productivité et d’actifs. Le responsable des installations doit établir un plan solide pour préparer ses employés à faire face calmement aux urgences incendie. Ils doivent ensuite communiquer clairement ce plan et s’assurer que les outils nécessaires sont disponibles pour éteindre les incendies ou fournir des moyens de quitter les lieux en toute sécurité. - Sécurité
Les responsables des installations supervisent la protection des personnes et des actifs, notamment le matériel de sécurité, les caméras et les éventuelles mesures de protection physiques telles que les agents de sécurité.
- Planification de la continuité d’activité
En cas d’incendie, de vol ou d’arrêt complet des opérations business, les responsables des installations doivent disposer d’un plan pour aider l’entreprise à poursuivre ses activités en limitant au maximum les pertes de temps et les interruptions de fonctionnement. Il peut s’agir d’un site de reprise des activités, d’un système d’alimentation de secours, d’un logiciel de sauvegarde ou de matériel de sauvegarde. - Maintenance
Les responsables des installations doivent s’assurer que la maintenance appropriée est réalisée dans les meilleurs délais pour garantir la sécurité et le bon fonctionnement des opérations. Cela peut aussi bien inclure le remplacement de l’éclairage que l’entretien du bâtiment lui-même, la peinture, la décoration, les réparations, la plomberie et la conformité aux réglementations des bâtiments à des fins de sécurité. - Environnement
Des mesures doivent être mises en œuvre pour l’environnement, la santé et la sécurité. Les employés peuvent tomber malades, avoir des problèmes de santé liés à des conditions dangereuses ou être blessés si l’environnement n’est pas sécurisé. Non seulement cela interrompt les opérations et compromet la sécurité en général, mais cela expose l’entreprise à des problèmes de responsabilités et d’assurances. - Changements d’agencement
Les changements d’équipement, le renouvellement et l’augmentation du personnel peuvent entraîner un changement dans l’agencement du bureau. L’équipe de gestion des installations doit agencer les bureaux avec le plus grand soin, car il existe des réglementations à respecter. Par exemple, l’espace par membre du personnel doit être suffisant, le bâtiment doit respecter les réglementations relatives à la lutte contre les incendies, les sorties et les issues de secours doivent être clairement signalées, la température doit être bien contrôlée, les pièces doivent être correctement ventilées, la zone doit être bien éclairée et un certain nombre de dispositions doivent être prises, comme l’accès à l’eau potable et l’entretien des sanitaires, entre autres. - Nettoyage
Le manque de propreté peut constituer un frein à l’activité et nuire au moral des employés. Le ménage est généralement effectué en dehors des heures de bureau et il est nécessaire de nettoyer de façon appropriée les surfaces, les tapis, les sanitaires et les poubelles, en suivant une fréquence déterminée dans la semaine.
Pour assurer la réussite du programme de gestion des installations, il est nécessaire de comprendre entièrement et globalement son champ d’application, et d’impliquer pleinement les dirigeants, qui doivent être en mesure d’allouer les ressources nécessaires aux activités qu’ils supervisent. Aujourd’hui, le champ d’application de la gestion des installations d’entreprise peut inclure plusieurs domaines essentiels (certains se chevauchant) :
Les services administratifs englobent les diverses fonctions de gestion et d’organisation nécessaires au fonctionnement efficace d’une installation. Ces services impliquent un éventail de responsabilités, chacune permettant de s’assurer que le site atteint ses objectifs et reste financièrement viable :
- Planification et budgétisation
Elles visent à élaborer des budgets annuels d’exploitation et d’investissement à long terme pour garantir la viabilité financière des opérations de gestion des installations. Elles définissent la feuille de route financière pour la maintenance et l’amélioration de l’environnement physique. - Supervision organisationnelle
Les services administratifs établissent le cadre pour garantir l’efficacité des opérations de gestion des installations. Cela englobe diverses tâches telles que la structuration organisationnelle, l’optimisation des workflows et l’évaluation des performances. - Gestion financière
Cet aspect inclut le traitement des factures, l’analyse des écarts et le respect des obligations en matière de fiscalité. Il garantit que les ressources financières sont allouées et utilisées efficacement.
Les services de gestion des bâtiments se concentrent exclusivement sur la maintenance, l’exploitation et l’optimisation des bâtiments de l’entreprise et des systèmes associés. Il s’agit notamment de :
- La maintenance et l’entretien
Les services de gestion des bâtiments visent à garantir le bon fonctionnement des différents aspects du bâtiment et à prolonger la durée de vie de ses équipements. Cela implique un certain nombre de tâches et de responsabilités, telles que les inspections de routine, les réparations et la maintenance préventive pour garantir que les installations restent dans un état optimal. - Le chauffage et la climatisation
Cet aspect inclut la gestion des systèmes de chauffage et de climatisation, garantissant que l’environnement intérieur est confortable pour les occupants. Cela inclut la maintenance des dispositifs de chauffage et de climatisation, les mesures d’efficacité énergétique et les interventions en cas de problème lié au chauffage ou à la climatisation. - Électricité et éclairage
Les services de gestion des bâtiments supervisent les systèmes électriques et l’éclairage pour améliorer leur sécurité et leur efficacité. Cet aspect englobe la gestion de la qualité de l’éclairage, les mesures de sécurité électrique et la maintenance des systèmes électriques. - Sécurité incendie
La mise en œuvre de mesures de sécurité incendie est essentielle pour protéger les occupants contre les risques d’incendie. Les services de gestion des bâtiments s’occupent également des systèmes d’alarme incendie, de l’entretien des extincteurs et des plans d’évacuation en cas d’incendie. - Toiture
Cet aspect implique la maintenance préventive et les réparations nécessaires pour préserver l’intégrité structurelle du bâtiment. Un bon entretien des toitures est essentiel pour éviter les fuites et les dommages structurels.
Enfin, les services d’assistance aux occupants sont conçus pour améliorer la satisfaction et les performances des personnes qui utilisent l’installation. Cette dernière inclut les éléments suivants :
- Services d’entretien
Les services d’entretien se concentrent sur le maintien d’un environnement propre et sain afin de favoriser le bien-être des occupants. Cela inclut les plannings de nettoyage, la gestion des déchets et les normes d’hygiène. - Aménagement des extérieurs
La gestion des espaces extérieurs relève de cette catégorie. Elle permet d’améliorer l’esthétique et offre une atmosphère accueillante aux employés et aux visiteurs. - Organisation d’événements et de réunions
Les services d’assistance aux occupants facilitent l’organisation des événements et des réunions pour soutenir les activités de l’entreprise, en veillant à ce que l’environnement physique réponde aux exigences spécifiques des événements. - Mesures d’urgence
Il est essentiel de mettre en place des mesures d’intervention rapide et efficace en cas de crises imprévues, telles que les catastrophes naturelles ou les incidents de sécurité, pour protéger les occupants. Les plans et protocoles de mesures d’urgence font partie de ce service. - Sécurité
La mise en œuvre de mesures de sécurité pour protéger les personnes et les actifs est primordiale. Cela inclut le contrôle des accès, les systèmes de surveillance et le personnel de sécurité.
La gestion des installations est un domaine aux multiples facettes qui implique un large éventail de rôles et de responsabilités pour garantir le fonctionnement efficace des environnements physiques et aider les entreprises à atteindre leurs objectifs. Ces rôles peuvent être classés en quatre domaines fondamentaux :
Les rôles stratégiques de gestion des installations permettent de déterminer comment les installations aideront l’entreprise à atteindre ses objectifs et comprennent diverses fonctions de direction (directeurs financiers, directeurs exécutifs, etc.). Ces fonctions fournissent des ressources, allouent des budgets et créent des plateformes stratégiques pour aider à aligner les installations sur la mission de l’entreprise.
Les rôles opérationnels, généralement supervisés par un directeur des opérations ou un responsable des installations, se concentrent sur la gestion quotidienne des tâches et des services liés aux installations. Ces rôles coordonnent les activités quotidiennes, supervisent la maintenance et les réparations et gèrent les relations avec les fournisseurs. Les responsables opérationnels pilotent les initiatives et s’assurent qu’elles sont menées à bien, en mesurant les performances et en communiquant tout problème opérationnel à l’équipe pour qu’il soit résolu.
Les rôles tactiques incombent au personnel de la maintenance interne chargé de l’exploitation du bâtiment, et sont essentiels au bon fonctionnement des installations dans leur ensemble. Ces professionnels fournissent des services essentiels : maintenance légère des systèmes du bâtiment, réponse aux demandes des occupants, etc. Les rôles tactiques visent à assurer le bon fonctionnement des installations, sans interruption.
Enfin, il y a les rôles d’assistance technique. Ils incombent à des spécialistes et professionnels qualifiés qui possèdent une expertise dans la gestion de certains aspects spécifiques des installations. Les professionnels tels que les techniciens en chauffage, ventilation et climatisation, les électriciens, les spécialistes de la sécurité incendie, les couvreurs et les consultants en gestion des installations proposent des conseils techniques, des services et des solutions de réparation. Sans rôles d’assistance technique, il ne serait pas possible de maintenir en état de fonctionnement les systèmes techniques complexes des installations.
Enfin, il y a les rôles d’assistance technique. Ils incombent à des spécialistes et professionnels qualifiés qui possèdent une expertise dans la gestion de certains aspects spécifiques des installations. Les professionnels tels que les techniciens en chauffage, ventilation et climatisation, les électriciens, les spécialistes de la sécurité incendie, les couvreurs et les consultants en gestion des installations proposent des conseils techniques, des services et des solutions de réparation. Sans rôles d’assistance technique, il ne serait pas possible de maintenir en état de fonctionnement les systèmes techniques complexes des installations.
La structure organisationnelle d’un service de gestion des installations est essentielle pour assurer son efficacité, car elle détermine comment sont réparties les responsabilités, comment s’organisent les flux de communication et comment sont prises les décisions au sein du service. Il existe trois principaux types de structures de gestion des installations :
On trouve généralement ce type de structure dans les grandes entreprises dotées de multiples installations complexes. Dans cette configuration, des équipes ou des individus spécifiques sont responsables de certains aspects des installations : aménagement de l’espace, gestion du mobilier, conception et construction, maintenance préventive, services de gardiennage, gestion des actifs, déménagements des bureaux et assistance technique, entre autres. Cela permet de se concentrer davantage sur les connaissances et les compétences spécifiques de chaque domaine fonctionnel.
La structure intégrée est souvent utilisée par les petites entreprises avec des portefeuilles compacts ou un bâtiment unique. Toutefois, elle peut également être utilisée par les grandes entreprises disposant d’installations géographiquement dispersées. Dans ce modèle, une seule personne au sein du département des installations assume la responsabilité d’un large éventail d’aspects fonctionnels. Bien que certains aspects, tels que l’aménagement de l’espace, ne relèvent pas de ses responsabilités, elle est chargée de diverses activités liées à la gestion des installations, dont l’entreprise est propriétaire ou qu’elle loue.
La structure matricielle est souvent mise en œuvre dans des entreprises plus grandes disposant d’installations diversifiées réparties sur différents sites. Contrairement aux structures fonctionnelles ou intégrées, la structure matricielle ne dispose pas toujours d’une ligne hiérarchique claire et distincte. Dans cette configuration, un groupe de services partagés centralisé peut fournir des services d’assistance aux équipes opérationnelles affectées à différents contrats ou unités business.
Les responsables des installations sont essentiels pour superviser et réaliser la maintenance des environnements de travail utilisés par les entreprises. Pour ce faire, ils doivent disposer de compétences diverses. Parmi les compétences les plus recherchées pour assurer une gestion efficace des installations, on trouve :
- Gestion de projet
Les responsables des installations gèrent souvent des projets liés à la rénovation, à l’extension et à l’amélioration des installations. Les compétences en gestion de projet sont essentielles pour planifier, exécuter et mener à bien ces initiatives en respectant les délais et les budgets. - Leadership et stratégie
Les responsables des installations doivent faire preuve de leadership auprès de leurs équipes et développer des plans stratégiques pour la gestion des installations. Cette compétence joue un rôle majeur dans l’alignement des opérations liées aux installations sur les objectifs de l’entreprise. - Opérations et maintenance
Les responsables des installations assument la responsabilité des opérations quotidiennes et de la maintenance continue des actifs physiques, ils doivent donc avoir une connaissance approfondie du fonctionnement des installations et du type d’entretien qu’elles exigent. - Finance et business
Les responsables doivent maîtriser les questions de contrôle des coûts et de viabilité financière afin de pouvoir organiser les budgets, allouer les ressources et prendre des décisions financières liées à la gestion des installations. - Durabilité
La durabilité est de plus en plus importante dans la gestion des installations. Les responsables des installations doivent mettre en œuvre des pratiques écologiques, des initiatives d’efficacité énergétique et des solutions respectueuses de l’environnement afin de réduire l’impact environnemental des installations, de réduire les coûts d’exploitation et d’aligner la gestion des installations sur les objectifs de responsabilité sociale de l’entreprise. - Communication
Une communication efficace est essentielle pour que les responsables des installations puissent interagir avec les diverses personnes concernées, notamment les occupants, les fournisseurs et la direction. - Gestion des risques
La gestion proactive des risques garantit le bien-être des occupants, protège les actifs de l’entreprise et assure la conformité juridique et réglementaire. Les responsables des installations doivent identifier et atténuer les risques liés aux opérations, à la sécurité et à la conformité réglementaire des installations. - Immobilier
L’expertise immobilière aide les gestionnaires des installations à prendre des décisions éclairées concernant l’utilisation des propriétés, les négociations des contrats de location et l’optimisation des portefeuilles immobiliers. Les responsables des installations doivent souvent comprendre la dynamique du marché immobilier afin de pouvoir superviser le patrimoine immobilier de l’entreprise en tant qu’actif physique.
La mise en œuvre de la technologie dans la gestion des installations n’a jamais été aussi importante. Dans l’idéal, un système de gestion du lieu de travail doit orienter la prise de décision en recueillant des données. Il incombe au responsable des installations d’identifier et de mettre en œuvre les systèmes technologiques les mieux adaptés au site et de prendre les décisions les plus judicieuses.
Un responsable des installations doit faire preuve de diligence dans la recherche de différentes options logicielles, le calcul des coûts et du retour sur investissement, l’évaluation des avantages et des besoins et la compréhension des options de certains logiciels. Tenez compte des dernières technologies et de la manière dont elles peuvent s’intégrer au logiciel.
Les appareils connectés au réseau ou l’Internet des objets (IoT) constituent de bons exemples de technologies pouvant être intégrées. Les appareils IoT peuvent collecter automatiquement des données et les envoyer à un logiciel de gestion des installations, qui peut ensuite générer des rapports et identifier les tendances qui peuvent être utiles pour la prise de décision basée sur les données.
Voici des exemples de périphériques IdO :
- Détecteurs de monoxyde de carbone : faites attention à ce gaz toxique dans l’environnement pour éviter toute blessure ou tout décès.
- Consommation d’eau et d’énergie : suivi de l’utilisation pour éliminer le gaspillage et promouvoir le développement durable.
- Thermostats : réglez automatiquement les températures et maintenez-les à la constante pour éliminer le gaspillage et favoriser le contrôle climatique au sein d’un environnement. Cela peut inclure la température à l’intérieur d’un bureau ou un climat idéal pour une salle de machines.
- Capteurs de mouvement : éteignez ou allumez les lumières grâce à la détection d’une présence humaine.
- Systèmes de détection d’incendie : détectez et contrez rapidement les incendies avant qu’ils ne se propagent ou ne provoquent des dommages irréparables.
- Traceurs RFID : suivez les mouvements des personnes dans le bâtiment et limitez l’accès à certaines zones.
Il existe également des tendances en matière de logiciels de gestion des installations :
- Intelligence artificielle (IA) : Les analyses prédictives peuvent fournir des informations actuelles et futures pour la prise des décisions nécessaires. Les équipements endommagés ou vieillissants peuvent être détectés et réparés ou remplacés avant de tomber en panne. Les erreurs humaines peuvent également être évitées, car l’IA peut accélérer et améliorer le processus décisionnel. Les systèmes d’IA peuvent également recueillir des informations sur l’utilisation et les performances des ressources, la satisfaction et les performances des employés.
- Cloud computing : Les logiciels migrent rapidement vers le cloud et la gestion des installations est plus simple avec un accès aux données et aux logiciels depuis des emplacements extérieurs à un réseau ou un serveur local. Le travail et les données sont portables et les installations sont plus faciles à mettre à niveau avec un espace de stockage et d’analyse plus important.
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