Per Amplifon, l'erogazione di servizi IT è alla base di esperienze eccezionali per i clienti
Amplifon è un leader globale in servizi e soluzioni per l'udito che vanta punti vendita in America, Europa, Medio Oriente e Asia Pacifico. I punti vendita al dettaglio e i centri per l'udito dell'azienda a livello globale costituiscono l'elemento centrale dell'attività di Amplifon e rappresentano il principale punto di contatto con i clienti.
L'azienda si impegna attivamente per garantire che i suoi 5.000 addetti per l'assistenza acustica in prima linea, dislocati in 3.800 punti vendita al dettaglio e centri per l'udito, possano disporre dei sistemi necessari per supportare 3 milioni di clienti in tutto il mondo e le loro diverse esigenze acustiche.
I servizi IT aiutano il personale Amplifon a fornire un servizio in grado di soddisfare le aspettative dei clienti. Il supporto IT viene fornito dal team IT aziendale di Amplifon, dal personale IT locale e di service provider esterni sotto la direzione di Raffaello Infantino, Corporate IT Director of Operations. Con lo strumento di service desk precedentemente utilizzato, Amplifon non riusciva a supportare in modo efficace le attività di vendita al dettaglio e le operazioni generali dell'azienda.
"Dal punto di vista strategico, lo strumento di service desk che utilizzavamo non era adatto a un'azienda globale strutturata in più sedi e non riusciva a offrire al personale un servizio IT di alto livello", spiega Raffaello Infantino. "I nostri dipendenti non riuscivano a interagire rapidamente con gli specialisti IT e i partner esterni avevano difficoltà a utilizzare lo strumento."
Amplifon raggruppa la gestione dei servizi IT su un'unica piattaforma globale con ServiceNow
Per far fronte al problema, Amplifon ha implementato ServiceNow presso la sede centrale di Milano, nell'ambito di un programma strategico di trasformazione del cloud. "Il nostro obiettivo era quello di creare un'unica istanza globale per la gestione dei servizi IT, che offrisse flessibilità e localizzazione per soddisfare le esigenze di ogni Paese", afferma Raffaello Infantino. "ServiceNow è stata la soluzione perfetta."
L'adozione di un modello platform-as-a-service è stata essenziale per allineare l'approccio del servizio IT al programma di trasformazione del cloud aziendale. Grazie a questo modello, Amplifon ha potuto implementare rapidamente la Now Platform in altri Paesi europei, tra cui Regno Unito, Francia, Belgio e Germania.
È in corso un'ulteriore espansione in America, Europa, Medio Oriente e Asia Pacifico e l'azienda prevede di rendere ServiceNow operativo negli Stati Uniti, in Nuova Zelanda e in altri Paesi europei entro pochi mesi.
La Now Platform supporta la fornitura di servizi localizzati, migliorando l'esperienza dei propri dipendenti
Grazie alla flessibilità della Now Platform, Amplifon può ottimizzare il suo approccio all'erogazione di servizi IT a livello aziendale fornendo al contempo le funzionalità tecniche che consentono ai team IT locali di svolgere funzioni specifiche a seconda del Paese e di sviluppare servizi personalizzati in base alla necessità.
"Come funzione IT di un'azienda globale, dobbiamo rispondere a molte peculiarità locali, come ad esempio le norme sulla protezione della privacy dei dati in Australia", spiega Raffaello Infantino. "Con ServiceNow, ogni membro del personale può interagire con i team IT attraverso la stessa piattaforma e inviare una richiesta o segnalare un problema ricevendo al contempo un servizio altamente localizzato nella lingua scelta grazie al supporto di un esperto locale."
In considerazione del forte affidamento che l'azienda fa sull'outsourcing, era inoltre importante consentire ai fornitori esterni di accedere e utilizzare la piattaforma. Essa consente a più partner di interagire con i dipendenti, i team IT e l'intera azienda nell'ambito delle proprie aree di competenza.
Con ServiceNow, il personale Amplifon addetto alle vendite può dedicarsi alla creazione di esperienze in negozio positive per i clienti
La trasformazione dell'erogazione dei servizi IT si è incentrata sulla componente più importante del business di Amplifon, ovvero i punti vendita e i centri per l'udito, dove i clienti interagiscono quotidianamente con il personale.
"È assolutamente fondamentale che i sistemi IT del nostro front office supportino il personale che lavora a contatto con i clienti", afferma Raffaello Infantino. "Con ServiceNow, possiamo fornire servizi IT immediati direttamente ai nostri punti vendita e centri per l'udito in modo che i dipendenti possano concentrarsi sul coinvolgimento dei clienti e sulla creazione di un'esperienza positiva in negozio."
Tramite un portale centrale per i servizi IT, gli addetti alla vendita al dettaglio possono accedere a una knowledge base completa e cercare risposte alle loro domande o inviare un ticket al team di supporto IT locale.
ServiceNow offre ai dipendenti servizi self-service e processi automatizzati che riducono il volume dei ticket
Grazie alla knowledge base, il numero di ticket inviati dal personale addetto alla vendita al dettaglio di Amplifon si è ridotto significativamente. I dipendenti possono trovare informazioni e risolvere problemi in autonomia: ciò consente al team IT di concentrarsi sulle richieste che necessitano del loro contributo e intervento.
Inoltre, poiché il portale self-service e i processi automatizzati creano workflow efficienti ed efficaci per la gestione dei problemi, ogni Paese potrà rimuovere completamente le e-mail dal processo di erogazione dei servizi IT entro sei mesi dall'attivazione della Now Platform.
Amplifon intende raggruppare tutti i processi aziendali su un'unica piattaforma di servizi con ServiceNow
A seguito del successo riscosso dalla Now Platform nell'ambito della gestione dei servizi IT, Amplifon intende espandere la piattaforma in altre aree di fornitura dell'IT e in tutta l'azienda.
Tra le varie iniziative, è prevista l'introduzione di ServiceNow Project Portfolio Management per consentire al team IT aziendale di comprendere, monitorare e gestire l'intera gamma di progetti realizzati in tutta l'organizzazione. La centralizzazione della gestione della domanda consente di allineare facilmente le risorse alle attività prioritarie, contribuendo a garantire che i progetti vengano consegnati nei tempi previsti e in linea con i requisiti aziendali.
ServiceNow Customer Service Management è un'altra soluzione che introdurrà collaborazione in tempo reale, funzionalità self-service e automazione nel processo del servizio clienti, per offrire tempi di risoluzione ridotti e la massima soddisfazione dei clienti.
"Con ServiceNow abbiamo completamente rivoluzionato il nostro modo di lavorare", afferma Raffaello Infantino. "Ci stiamo muovendo rapidamente per espandere la piattaforma in tutta l'organizzazione a livello globale, ma il vero successo sarà estendere ServiceNow ad altre aree dell'azienda. Con ServiceNow, ogni dipendente ha la possibilità di interagire con qualsiasi processo aziendale attraverso la stessa piattaforma."