Miglioramento della comunicazione con i clienti e nessun buco nero
AVEX è un'azienda a conduzione familiare che da oltre 30 anni fornisce soluzioni e servizi audiovisivi e di comunicazione a un'ampia gamma di clienti, tra cui enti governativi e associazioni sportive. Nel settore sanitario, ad esempio, AVEX fornisce sistemi di distribuzione video nelle sale operatorie, consentendo agli studenti di collegarsi dal vivo con il chirurgo durante un'operazione. Offrire servizi di comunicazione efficaci, innovativi e affidabili e creare competenze gestionali per i propri clienti a livello globale è fondamentale per la missione dell'azienda.
Non si può negare che a guidare AVEX siano la passione e l'impegno, ma l'azienda stava affrontando sfide legate alla comunicazione interna e, soprattutto, esterna con i clienti. Aveva bisogno di una soluzione di servizio efficace che migliorasse la comunicazione tra l'agente e il cliente e fornisse una visibilità completa dei casi in caso di richieste, incidenti o ticket di modifica.
AVEX era alla ricerca di una soluzione che fornisse ai clienti un unico punto di informazione e centralizzasse tutte le comunicazioni relative a un ticket di richiesta. E per offrire un'esperienza clienti più efficiente e fluida, desiderava trovare una soluzione che introducesse l'automazione nei suoi processi. L'azienda si è presto resa conto della potenza della piattaforma di ServiceNow nel soddisfare le sue esigenze.
AVEX ha adottato la Gestione servizio clienti ServiceNow e impiegato la Gestione servizi esterni (FSM), e ora il cliente ha visibilità su una vasta gamma di informazioni. I clienti possono accedere a un nuovo portale di assistenza unificato, dove possono inviare un ticket e ricevere subito un feedback in merito alla loro richiesta. Il cliente può inoltre vedere la natura delle azioni intraprese da AVEX per risolvere il problema e la velocità e la chiarezza della comunicazione stanno migliorando l'esperienza clienti, con l'aggiunta della capacità di selezionare o deselezionare le notifiche automatizzate. I clienti sono ora in grado di chiedere preventivi tramite il portale di assistenza, che vengono poi condivisi automaticamente con il reparto vendite, che creerà ed emetterà il preventivo all'interno del portale. Questo flusso di lavoro end-to-end, dalla presentazione della richiesta di preventivo all'installazione della soluzione, può ora essere monitorato dal cliente tramite il portale.
E la potenza della piattaforma di ServiceNow non solo migliora l'esperienza dei clienti, ma offre anche al personale il controllo del servizio fornito ai clienti tramite dashboard e creazione di report. Ora che gli ingegneri AVEX utilizzano l'app mobile FSM, hanno una panoramica completa delle attività previste per la giornata: dove devono andare e quali tipi di problemi li attendono. Ciò rende la fornitura dei servizi semplice ed efficiente.
AVEX è davvero entusiasta all'idea di generare più valore con la Now Platform: questo è solo il primo passo del suo percorso che mira a fornire un servizio clienti eccezionale.