Il personale di Booking.com merita la stessa esperienza impeccabile offerta a 500 milioni di viaggiatori

Booking.com punta tutto su un'esperienza di viaggio impeccabile. Prenoti un volo, un hotel, un'auto a noleggio e, in caso di ritardo del volo, il ritiro dell'auto si aggiorna automaticamente. Ogni servizio è connesso agli altri. Nulla viene trascurato.

Per anni, questo stesso standard non è stato applicato all'interno dell'azienda. Il personale doveva districarsi tra gli organigrammi anche semplicemente per fare una domanda. I ticket IT finivano nelle code sbagliate. Per le richieste relative alle Risorse umane era necessario sapere a quale reparto rivolgersi prima ancora di poter iniziare. I team responsabili di offrire un'esperienza impeccabile a 500 milioni di viaggiatori avevano bisogno di un ambiente di lavoro altrettanto efficiente.

"Desideriamo che le persone sentano di lavorare in un ambiente integrato, connesso e fluido", afferma Ruzha Stranska, Senior Manager, People Technology di Booking.com. "Un dipendente soddisfatto è senza dubbio un fattore determinante per la soddisfazione del cliente."

Quell'intuizione si è trasformata in una priorità. Booking.com ha deciso di creare per il personale ciò che aveva già realizzato per i clienti: un'esperienza integrata in cui tutto funziona in sinergia.   

Un unico portale per ogni richiesta del personale e un'unica piattaforma che collega tutti i reparti coinvolti

Il cambiamento più evidente per il personale di Booking.com è stato il lancio del Centro assistenza dipendenti, un portale unico per le richieste relative a Risorse umane, IT, Legale, Finanza e Procurement. Prima della sua introduzione, il personale si ritrovava a districarsi tra gli organigrammi interni anche solo per porre una domanda. Ora non importa a quale reparto si rivolgano. Un unico punto di accesso, una sola ricerca, un'unica esperienza.

"Abbattere quelle barriere ha dimostrato al nostro team che intendevamo seriamente creare un ambiente di lavoro migliore", afferma Ruzha.

Tuttavia, il Centro assistenza dipendenti era solo la porta d'ingresso, non le fondamenta. Alla base, Booking.com aveva dedicato anni alla creazione di qualcosa di più strutturale: un'unica piattaforma che collegasse IT, Risorse umane, Legale, Rischi e Ambiente di lavoro, internamente denominata B Now, la Booking Now Platform.

Tutto è iniziato con un problema di gestione dei rischi. Booking.com possiede una licenza bancaria, opera in 220 Paesi e gestisce i dati personali e finanziari di 135 milioni di utenti della sua app. La sua esposizione al rischio e alla conformità normativa è enorme, e i relativi dati di rischio erano sparsi in sistemi che non comunicavano tra loro.

"I nostri dati sui rischi erano frammentati", afferma Paul McDonald, Director ServiceNow di Booking.com. "Abbiamo subito riscontrato la necessità di creare un sistema unico di registrazione e poi di passare a un sistema unico di azione."

Modulo dopo modulo, la piattaforma si è ampliata: ITSM. Gestione asset. Prestazione servizi Risorse umane. Legale. Workplace. Ogni aggiunta ha consolidato la fiducia della dirigenza e ha aperto la strada alla successiva.

"ServiceNow è il tessuto connettivo della nostra organizzazione", afferma Vipul Hingne, CTO ad interim. "Collega reparti, processi e tecnologie diversi, unendo tutta l'azienda."

L'AI si è fatta carico del lavoro di routine, permettendo così al personale di Booking.com di concentrarsi su ciò che conta davvero

Grazie a una piattaforma unificata, Booking.com ha individuato flussi di lavoro in cui persone di talento svolgevano attività ripetitive e a basso valore aggiunto su larga scala. Questi sono diventati i primi obiettivi per l'Agentic AI.

Prendiamo ad esempio l'agente di controllo qualità. Ogni ticket IT deve essere esaminato dopo la sua chiusura: la risposta è stata adeguata? Le note di risoluzione erano complete? L'utente è stato guidato correttamente? Prima dell'introduzione dell'agente, un revisore umano controllava manualmente circa il 7% dei ticket. Ora, l'agente li esamina tutti e i punteggi di qualità sono aumentati del 30% in sei mesi.

L'agente di classificazione automatica dei ticket ha risolto un problema diverso nell'ambito delle Risorse umane. Il personale apriva tipi di richiesta errati, facendo finire i ticket nelle code sbagliate e causando triage manuale e ritardi. Ora l'agente interpreta l'intento, rileva il sentimento e l'urgenza e inoltra il 97% dei ticket al team corretto, alla priorità corretta e alla voce corretta del catalogo servizi, al primo tentativo e senza dover ricorrere all'intervento umano.

Grazie a questi agenti, sono state risparmiate migliaia di ore di lavoro al mese e i tempi di risoluzione dei problemi IT sono stati ridotti di un terzo. Tuttavia il cambiamento più importante è di natura qualitativa. Le persone che prima trascorrevano le loro giornate a esaminare i ticket e a correggere le richieste inoltrate in modo errato ora si occupano di qualcos'altro.

"Oltre a fornire risposte e gestire le richieste, l'AI ci consente ora di risolvere l'incidente end-to-end", afferma Paul. "Nel complesso, ciò significa meno clic, meno passaggi di consegne e una risoluzione più rapida che permette al personale di concentrarsi su attività di maggior valore."

Con l'AI Control Tower all'orizzonte, Booking.com sta puntando a flussi di lavoro completamente automatizzati in ogni reparto

Booking.com sta ampliando la sua roadmap per l'Agentic AI nei reparti Legale, Rischio e Ambiente di lavoro. Il prossimo traguardo è la AI Control Tower, una piattaforma centralizzata che offre visibilità su ogni caso d'uso dell'AI, dallo stato del ciclo di vita al monitoraggio del ROI fino all'inventario degli asset. L'obiettivo è quello di creare flussi di lavoro automatizzati: una singola richiesta da parte di un dipendente che attiva autonomamente azioni coordinate tra Risorse umane, IT e Rischio, senza alcun intervento umano.

L'aspetto della governance è intenzionale, non casuale.

"L'AI non funziona se applicata in modo isolato. Integrarla fin dalla progettazione, in modo che sia affidabile, governata e presente fin dall'inizio, è ciò che le consente di crescere responsabilmente. Aggiungere l'AI in un secondo momento non fa altro che generare debito tecnico", afferma Paul.

Man mano che la piattaforma si arricchisce e la roadmap sull'AI si espande, l'obiettivo rimane lo stesso dell'inizio: rendere l'esperienza di lavoro in Booking.com fluida quanto l'esperienza viaggio con Booking.com.

"Viaggiare abbatte le barriere e insegna l'empatia", afferma Vipul. "È una forza positiva."