Gestione della complessità dei servizi IT globali

Quando l'azienda cresce in 72 Paesi e sperimenta molteplici fusioni, può diventare complicato gestire la fornitura di servizi IT e la risposta a domande finanziarie, come Order to Cash (O2C) e Record-to-Report (R2R), al personale. Sistemi frammentati, scarsa visibilità e utenti frustrati possono influire sulla produttività e sulle prestazioni aziendali. Per migliorare le prestazioni dei servizi, è necessario essere in grado di misurarle.

Brenntag, distributore di prodotti chimici specializzato ha rapidamente riconosciuto questo aspetto. Con ServiceNow, l'azienda ha unificato i propri servizi IT e finanziari su un'unica piattaforma globale che si integra perfettamente con l'ecosistema più ampio di Brenntag per una visibilità completa. Ora il personale sa esattamente a chi rivolgersi per ottenere aiuto, un aspetto fondamentale per garantire che le sostanze chimiche di Brenntag raggiungano le aziende manifatturiere che le utilizzano, dalle industrie farmaceutiche e alimentari alle imprese edili e di trattamento delle acque.

Sistemi scollegati e processi incoerenti influiscono sull'efficienza

Con sistemi e processi disconnessi e incoerenti in 72 Paesi, l'acquisizione e il confronto dei dati sulle prestazioni dei servizi rappresentava una sfida per Brenntag. Alcune aree geografiche utilizzavano strumenti avanzati, mentre altre si affidavano a fogli Excel o SharePoint per gestire i servizi IT. Non esisteva una fonte di dati certi assoluta, non vi era un modo per misurare le prestazioni e mancava un'esperienza coerente per gli utenti o i team di assistenza.

Per offrire un servizio migliore e mantenere la produttività degli utenti, Brenntag ha adottato un modello di servizio condiviso globale sia per le operazioni finanziarie sia per l'erogazione di servizi IT. Gli obiettivi erano semplici:

1.    Migliorare la vita del personale

2.    Semplificare la vita dei team IT

Un'unica piattaforma dall'impatto globale

Oggi, ServiceNow è la piattaforma globale standard di Brenntag per i servizi IT e finanziari. "Abbiamo scelto ServiceNow per la sua capacità di fare molto di più che gestire ticket", spiega Katarina Kurcabova, Global Senior Director for Cloud, Platforms, ITSM e IT Governance di Brenntag. "Le funzionalità modulari di ServiceNow ci consentono di espandere il suo utilizzo in tutta l'organizzazione seguendo un processo chiaro e strutturato. Supporta integrazioni complesse con il nostro ecosistema IT e i workflow aziendali, oltre a fornire solide funzionalità di AI."

Oggi tutto il personale, 18.500 persone, utilizza la Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow per richiedere servizi IT, cercare informazioni e ottenere assistenza, mentre gli agenti e i responsabili IT hanno un ambiente unico e sicuro per gestire il lavoro e tenere traccia delle prestazioni. Contemporaneamente, le richieste finanziarie vengono gestite attraverso la Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow per le operazioni finanziarie. La ServiceNow AI Platform supporta le moderne organizzazioni IT a diventare più produttive e incentrate sugli utenti, supportandoli al contempo nel provare un'esperienza e una qualità migliori quando ricevono assistenza. I controlli incorporati di privacy e conformità di ServiceNow aiuteranno Brenntag anche a ottenere la certificazione ISO 27001.

Self-service e automazione per ridurre i volumi di ticket del 5%

Il programma di trasformazione di Brenntag con ServiceNow mette il personale al primo posto, grazie all'offerta di diversi modi per ottenere rapidamente assistenza, con il self-service, la guida tramite l'AI o il supporto diretto da parte degli agenti IT. Le persone possono ora visualizzare lo stato delle richieste, i tempi di risoluzione previsti e i percorsi di riassegnazione, eliminando la necessità di chiamate di follow-up per verificare lo stato di avanzamento.

L'azienda ha inoltre automatizzato le richieste IT di routine, come le approvazioni degli accessi tramite firewall. Queste richieste vengono ora completate tramite l'integrazione di ServiceNow con i sistemi di gestione IT di Brenntag, con un coinvolgimento di persone minimo e risultati immediati dopo l'approvazione del soggetto interessato. "I processi self-service e automatizzati di ServiceNow sono tali da ridurre il volume complessivo dei ticket del servizio di assistenza del 5%", afferma Katarina. "Quindi, con il tempo ora a disposizione, i nostri agenti IT possono concentrarsi sulla semplificazione e sull'automazione di più processi, creando un ciclo di miglioramento continuo, in cui ogni aumento dell'efficienza alimenta l'innovazione."

Tempi di ricerca e presentazione da parte degli utenti ridotti di un terzo grazie all'AI

Con l'ampio catalogo di servizi IT di Brenntag, il personale faticava a trovare rapidamente ciò di cui necessitava. La società ora sta introducendo la navigazione dell'AI con Now Assist per ITSM. Inoltre, grazie all'integrazione con modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) personalizzati nei cloud pubblici di Brenntag, le persone possono ottenere traduzioni istantanee della conversazione che riguarda i ticket, semplificando ulteriormente l'accesso alle informazioni nella propria lingua. "Gli utenti possono interagire con ServiceNow nella propria lingua, con l'AI che li guida direttamente in direzione dell'elemento giusto", spiega Katarina. "In questo modo ci si aspetta di ridurre di un terzo i tempi di ricerca e presentazione."

Brenntag ha introdotto questa funzionalità, in modo che il personale possa ricevere assistenza e inviare un ticket a Microsoft Teams. Ciò consente di effettuare richieste, ottenere risposte e completare compiti senza passare da un'applicazione all'altra, il tutto dall'ambiente di lavoro che risulta familiare alle persone.

La condivisione delle conoscenze globali dimezzerà il tempo di risoluzione 

Con un'esecuzione totale delle attività su ServiceNow, Brenntag ha un'unica fonte di dati certa per tutti i servizi IT e finanziari. I leader possono visualizzare in tempo reale i dati sulle prestazioni relativi alla qualità del servizio, ai tempi di risposta e ai potenziali problemi. Questa visibilità aiuta i team a prendere decisioni più ottimali e a migliorare i processi basandosi su ciò che accade effettivamente, non su supposizioni.

Ad esempio, quando un agente IT risolve un caso, la soluzione aiuterà le persone delle altre sedi nel mondo che affrontano la stessa situazione. Una volta implementata la soluzione a livello globale, quando un agente in Asia risolve un problema complesso, i team in Europa e in America saranno in grado di applicare immediatamente la stessa correzione, grazie all'AI. "Ci aspettiamo che il nostro approccio alla condivisione delle conoscenze globali con ServiceNow riduca i tempi di risoluzione dei ticket di livello 2 e 3 fino al 30%, consentendo risultati più rapidi e un servizio globale più coerente e omogeneo", conferma Katarina.

Uno sguardo agli obiettivi futuri: diventare un'organizzazione IT basata sulle prestazioni con la tecnologia di Agentic AI

Con ServiceNow come base da cui partire, Brenntag dispone ora dei dati, della visibilità e dei processi semplificati necessari per misurare e migliorare le prestazioni. "Utilizzando i workflow ServiceNow e l'AI, abbiamo ridotto i compiti manuali per i nostri team IT, liberandoli per dedicarsi a un lavoro più interessante", conferma Michelle Wu, Chief Digital Data and Technology Officer di Brenntag. "Oltre ad aumentare l'efficienza, questo approccio ha contribuito a migliorare le esperienze e ad accrescere la soddisfazione del personale e del team IT, in linea con i nostri obiettivi originali."

Una volta completata la fase di roll out globale, Brenntag intende utilizzare agenti AI per gestire le domande basilari degli utenti. Questi strumenti di AI serviranno come supporto di prima linea, riducendo i ticket e liberando gli agenti del servizio di assistenza che si dedicheranno di conseguenza a problemi complessi. "Abbiamo una roadmap completa per l'AI per il prossimo anno e ServiceNow svolgerà un ruolo chiave nel supportarla, fornendo le misure di sicurezza necessarie per allinearci al framework e ai criteri di governance dell'AI a livello aziendale", commenta Katarina.

Per gestire in modo responsabile questa espansione dell'AI, il team di governance sta studiando la soluzione AI Control Tower di ServiceNow come opzione per aiutare a supervisionare e a gestire i propri modelli di AI e asset. Con ServiceNow, Brenntag sta creando un approccio operativo intelligente che pone utenti, dati e prestazioni al centro delle proprie decisioni aziendali.