Danske Bank incrementa il valore e incentiva l'innovazione con ServiceNow

Estendere i valori aziendali e promuovere l'innovazione e la crescita per gli stakeholder, i clienti e la società
Danske Bank è una banca danese di 145 anni con forti legami in tutto il mondo. Con le sue radici fermamente affondate nei paesi nordici, Danske Bank si impegna a servire privati, aziende e istituzioni.

Fornire soluzioni finanziarie competitive, attraverso profonde conoscenze, competenze e tecnologie, è uno dei valori fondamentali di Danske Bank, così come sfidare le procedure e i comportamenti esistenti.

La continua innovazione di prodotti e servizi è fondamentale per la strategia di Danske Bank. La necessità di creare una piattaforma aziendale scalabile e flessibile per supportare tale innovazione è diventata evidente quando l'uso di sistemi legacy altamente complessi e frammentati ha iniziato a ostacolare l'agilità dell'innovazione.

"La nostra gestione dei servizi IT si basava su strumenti in silo: la gestione dei casi veniva eseguita su una piattaforma, mentre la gestione delle conoscenze veniva eseguita con un'altra soluzione", afferma Jacob Elfving, Development Manager di IT Operations presso Danske Bank.

ServiceNow offre una visibilità completa e processi decisionali più efficaci
"ServiceNow offre una piattaforma che elimina le inefficienze e ci offre un controllo e una visibilità notevolmente migliorati", afferma Jacob. "Inoltre, migliora sensibilmente l'esperienza dei nostri clienti interni in termini di interazione con l'IT, rafforzando i nostri valori aziendali di sostegno e supporto verso i colleghi".

Eliminando i silos di informazioni grazie a un'unica origine dei dati e trasferendo la gestione dei servizi IT su un'unica piattaforma, Danske Bank ha ottenuto un sistema IT unificato.

"La nostra gestione dei servizi si presentava come un insieme frammentario e inefficiente di dati, processi e strumenti", afferma Jacob. "La Now Platform ci offre la visibilità completa della nostra infrastruttura e dei nostri servizi, con un controllo integrale sul nostro approccio relativo alla gestione dei servizi. In questo modo otteniamo informazioni più dettagliate e un processo decisionale aziendale più solido".

Il Configuration Management Database (CMDB) di Danske Bank è stato potenziato e arricchito con la mappatura dei servizi, che consente alle applicazioni di adottare un approccio orientato al servizio, rilevando e identificando automaticamente le cause delle interruzioni dei servizi.

Un livello più elevato di controllo e governance è stato raggiunto attraverso un programma integrato di gestione dei rischi, che contribuisce a garantire una rapida identificazione dei rischi e una risposta tempestiva. Il tempo medio necessario per il ripristino dei servizi è stato ridotto del 79%, mentre il volume degli incidenti con priorità elevata è diminuito del 93%.

"Ciò include l'approvvigionamento automatico degli asset, ora integrato nei workflow digitali", aggiunge Jacob.

Collaborazione ed esperienza utente migliorate con il portale basato su ServiceNow
L'implementazione di un nuovo portale self-service per il servizio di assistenza era in programma da tempo e alla fine la scelta è caduta su ServiceNow.

"Il nostro obiettivo principale era migliorare e semplificare l'esperienza utente, sia per quanto riguarda la segnalazione di incidenti sia per la ricerca di informazioni", afferma Jacob. "Nel portale precedente, i quattro livelli di categorie e sottocategorie generavano un numero incalcolabile di classificazioni, complicando la navigazione per l'utente. Ora abbiamo ridotto il numero a circa 250, includendo l'IT, le procedure aziendali e il supporto allo sviluppo".

Il tasso di adozione del nuovo portale tra i dipendenti ha superato ogni aspettativa (90% in sole 2 settimane); le statistiche mostrano che gli utenti sono soddisfatti e si sentono più autonomi utilizzando la nuova soluzione self-service per la segnalazione di incidenti o la ricerca di informazioni.

"In secondo luogo, dovevamo ridurre la personalizzazione preesistente", afferma Jacob. "Era praticamente impossibile aggiornare il portale precedente. In futuro, la manutenzione sarà molto più facile e richiederà uno sforzo manuale minimo. Inoltre, possiamo utilizzare le nuove funzionalità offerte dalla Now Platform".

Secondo Jacob, questo lancio non solo migliora l'esperienza e la soddisfazione dei dipendenti, ma consente a Danske Bank di passare a un portale di livello aziendale, cosa che non era possibile con l'insieme di strumenti precedente.

ServiceNow consente un'innovazione più rapida per Danske Bank
Sfruttare al massimo le funzionalità avanzate e preconfigurate della Now Platform ha permesso a Danske Bank di acquisire nuove efficienze e promuovere una maggiore innovazione.

"ServiceNow è all'avanguardia nell'innovazione del settore grazie a DevOps, AIOPS, Service Mapping e Agent Workspace", afferma Jacob. "Stiamo acquisendo una maggiore agilità e stiamo sfruttando i vantaggi delle best practice del settore, come il framework IT4IT. ServiceNow può aiutarci in questo percorso, offrendoci supporto mentre incrementiamo l'adozione delle funzionalità della piattaforma per implementare nuovi workflow digitali. Ciò ci consentirà di creare nuove opportunità per risparmiare continuamente tempo e sforzi".

Jacob aggiunge: "Per noi ServiceNow rappresenta lo standard del settore, perciò il nostro approccio consiste nel rivedere i vecchi processi e standardizzare la nuova piattaforma, piuttosto che intraprendere personalizzazioni generalmente costose e poco flessibili nel lungo periodo".

La sicurezza delle operazioni è un'altra area che Danske Bank intende esplorare per consolidare i dati e i processi di sicurezza in un unico ambiente. ServiceNow consente di automatizzare le operazioni di risoluzione dei problemi, nonché di misurare con precisione l'efficienza dei processi di sicurezza. Danske Bank si aspetta un incremento dell'efficienza di tali processi. In ultima analisi, il collegamento dei processi di sicurezza con i processi operativi consentirà una migliore collaborazione interorganizzativa.

Dal punto di vista della gestione IT, Danske Bank sta riesaminando l'adozione di IT4IT Reference Architecture. "La Now Platform è una delle poche soluzioni che supporta il modello operativo IT4IT basato sulla catena del valore, che per noi è fondamentale", commenta Jacob.

Danske Bank incrementa il valore scalando la Now Platform in tutta l'azienda
Dalla sua introduzione, ServiceNow è diventata una piattaforma aziendale strategica per Danske Bank, in quanto consente di gestire dati, servizi e rischi in modo efficiente, creando esperienze ottimizzate per i dipendenti.

"Abbiamo incrementato il valore in modo significativo scalando la Now Platform in tutta l'organizzazione", spiega Jacob. È la nostra colonna portante e sostiene le implementazioni, le integrazioni e le innovazioni essenziali per il futuro. Stiamo pianificando l'integrazione con le Risorse umane e stiamo esplorando ServiceNow^® Customer Service Management e ServiceNow^® Security Operations".

Conclude Jacob: "Indipendentemente dai nostri piani e dalle nostre iniziative nello specifico, sappiamo che con ServiceNow abbiamo a disposizione una piattaforma in grado di supportare costantemente Danske Bank nella realizzazione della sua visione, ossia la creazione di valore per i clienti, i dipendenti, gli azionisti e le società di cui fa parte".