Come guidare l’innovazione dall’interno

Una compagnia aerea leader globale
Fondata nel 1925, Delta Air Lines ha servito oltre 200 milioni di viaggiatori all'anno dalla sua fondazione, trasportando i clienti attraverso una rete leader globale che include oltre 300 destinazioni in più di 50 paesi. Con sede ad Atlanta, Georgia, Delta Air Lines è la compagnia aerea americana leader nei settori della sicurezza, dell’innovazione, dell’affidabilità e dell'esperienza dei clienti. Supportata da un team di personale altamente qualificato in tutto il mondo, Delta guida da decenni il settore aereo, attraverso la sua eccellenza operativa e preservando una solida reputazione per il suo pluripremiato servizio clienti.

Accesso rapido e semplice
In comune con le compagnie aeree e altri settori in tutto il mondo, l’inizio della pandemia di COVID-19 e dai successivi lockdown ha causato un calo di passeggeri senza precedenti per Delta, con ripercussioni negative su programmazione, operazioni e, soprattutto, per il personale.

Benché i workflow di molti team operanti nelle varie divisioni operative sparse in tutto il mondo abbiano subito drastici cali, altri team, impegnati nelle operazioni di risposta alla pandemia si sono trovati davanti alla necessità di richiedere supporto aggiuntivo. Delta era determinata a fornire risposte quanto più rapide possibile, al fine di supportare i suoi 75.000 dipendenti, fornendo un rapido accesso a informazioni, suggerimenti e servizi.

Un portale unificato e centralizzato per i dipendenti
Nel 2019 Delta ha iniziato a implementare la tecnologia ServiceNow HR Service Delivery Pro all’interno dell'azienda. Inizialmente, la funzione di tale tecnologia era solo quella di catturare le domande dei dipendenti in relazione a tempistiche e partecipazione per scopi interni, con il fine ultimo di ottimizzare e automatizzare la maggior parte dei servizi HR. Forte delle conoscenze pre-esistenti e dell'esperienza maturata operando con l’intuitiva e semplice soluzione Now Platform, Delta è stata in grado di lanciare un portale unificato dedicato per il COVID-19 per i dipendenti in sole 48 ore.

Velocizzazione del programma di vaccinazione
I dipendenti sono stati in grado di entrare in contatto con un infermiere e condividere le loro domande e dubbi in relazione al virus COVID-19, mentre il team di prevenzione Delta ha utilizzato i dati forniti da ServiceNow per identificare opportunità e contribuire a ridurre la diffusione del virus COVID-19. Una volta che i vaccini sono stati resi disponibili, il personale ha potuto esprimere l’interesse per la vaccinazione, con oltre 40.000 richieste che hanno contribuito a velocizzare l’esecuzione del programma di vaccinazione anti COVID-19 e i processi di reporting di tracciamento dei contatti all’interno del gruppo Delta.

Centro self-service center
Durante il corso del 2020, il portale COVID-19 si è evoluto diventando “Ask HR”, un centro self-service per il personale che, una volta completato, sarà in grado di gestire l’85% delle richieste che in precedenza venivano gestite per telefono o email. Per esempio, tempi e partecipazione in ambito HR, lanciato nel mese di ottobre 2019 su ServiceNow, prima della pandemia di COVID-19 e che ha finora fatto registrare oltre 94.000 richieste ricevute.