Supporto IT 24/7 in tutto il mondo

Fresenius è un'azienda del settore sanitario a livello globale con oltre 190.000 dipendenti in tutto il mondo. Il reparto Global IT Service Desk funge da hub centrale per la risoluzione dei problemi relativi all'IT e fornisce assistenza ai dipendenti situati in diverse aree geografiche.

In qualità di azienda cliente di ServiceNow da oltre dieci anni, con ITSM per la sua piattaforma globale di creazione di ticket IT, Fresenius cercava un modo per migliorare l'accesso al supporto IT da parte dei suoi utenti. Molti dipendenti si affidavano all'e-mail per risolvere i problemi IT. Se un agente dell'assistenza aveva ulteriori domande, potevano passare diversi giorni per ottenere una risposta.

Fresenius ha implementato Virtual Agent integrato con Microsoft Teams, per offrire agli utenti accesso al supporto IT tutti i giorni, 24 ore su 24. Il personale può scegliere di essere messo in contatto con un agente dal vivo o semplicemente inoltrare un ticket o controllare lo stato della sua richiesta direttamente in Teams. Può anche accedere a Virtual Agent da un dispositivo mobile e la comunicazione tramite chat consente a Fresenius di superare le barriere linguistiche.

Con Virtual Agent, Fresenius ha migliorato l'esperienza utente favorendo la collaborazione e accelerando i tempi di risoluzione.