Come Genpact ha creato la sua piattaforma di AI: prima di tutto a livello interno e in una seconda fase con la clientela
Per un'azienda che gestisce la trasformazione dell'AI, la prova più importante non è una storia di successo del cliente. È l'azienda stessa.
Genpact consiglia ad alcune delle più grandi aziende del mondo di modernizzare, automatizzare e riprogettare il loro modo di lavorare utilizzando tecnologie avanzate. Quando ha deciso di impegnarsi in una strategia interna che assegna priorità all'AI, gli investimenti dovevano tradursi in risultati che l'organizzazione potesse sostenere e presentare pubblicamente. Una vetrina virtuale, non solo un sistema.
Genpact ha creato qualcosa che non aveva pianificato del tutto.
Il mandato originale era pratico: creare un centro di eccellenza per gestire internamente lo sviluppo di ServiceNow, fornire agli sviluppatori professionisti e agli utenti business l'accesso a strumenti moderni, tra cui ServiceNow App Engine per lo sviluppo di applicazioni low-code e no-code, e ridurre l'attrito tra problemi aziendali e soluzioni operative.
L'inizio è stato un'infrastruttura che rende il citizen development sicuro e non caotico: un framework di governance, una torre di consegna, l'accesso curato a entrambi i modelli di AI di ServiceNow e agli LLM di terze parti approvati, nonché un processo di revisione che garantisce che le applicazioni che raggiungono la produzione siano state esaminate e costruite in modo responsabile, in linea con le linee guida dell'AI responsabile di Genpact.
L'AI generativa sblocca nuovi livelli di produttività per gli sviluppatori
All'interno della piattaforma, c'è stato un cambiamento riguardo chi si occupa della creazione. Pankaj Goyal, che gestisce il Centro di Eccellenza ServiceNow, lo descrive in modo semplice: chiunque faccia parte di Genpact ora può diventare un citizen developer. Oggi, 850 tra queste persone lo sono. Non parliamo di ingegneri e nemmeno di sviluppatori formati tecnicamente, ma di esperti aziendali che comprendono i problemi abbastanza bene da risolverli da soli.
Il processo è semplice, ma i risultati parlano da soli. Utilizzando ServiceNow Otto, un dipendente con un problema relativo a un processo aziendale scrive una descrizione in linguaggio naturale. La piattaforma trasforma tale descrizione in una struttura applicativa di base: playbook, flussi di processo, componenti di codice e articoli di catalogo. Lo sviluppatore, o più precisamente, la persona che conosce l'azienda, quindi la perfeziona. Ciò che, una volta, richiedeva settimane di lavoro con il team IT, la definizione dell'ambito dei documenti e la pianificazione di sprint, ora produce un prototipo funzionante entro la fine della settimana.
Genpact sviluppa due nuove applicazioni ogni mese, basate su App Engine. Sono stati prodotti venticinque casi di utilizzo (sintesi dei casi, note per la risoluzione degli incidenti, servizi di traduzione, interazioni con chatbot) all'interno di una forza lavoro di oltre 140.000 persone in molti Paesi. "Implementando strategicamente un approccio di sviluppo basato sull'AI e ottimizzando i nostri cicli di rilascio, abbiamo accelerato significativamente la nostra capacità operativa", afferma Hemant Kumar, leader globale della tecnologia aziendale. "Questo ci ha permesso di aumentare enormemente la frequenza di implementazione, fornendo soluzioni più innovative ai nostri stakeholder senza dover espandere il nostro spazio di risorse esistente".
L'aspetto della governance può passare inosservato, ma è fondamentale per comprendere questa storia. Il citizen development senza che la governance produca lo shadow IT. Ciò che Genpact crea è lo scenario opposto: un framework in cui gli esperti aziendali possono creare, ma ogni applicazione passa attraverso la revisione prima di raggiungere la produzione. La velocità scaturisce dalla rimozione delle barriere alla creazione. La sicurezza deriva dal mantenimento degli standard a livello di produzione. I due elementi non sono in conflitto, ma sono progettati per coesistere.
Vidya Rao, Chief Information & Transformation Officer dell'azienda, descrive la traiettoria: "Per completare le applicazioni sono ancora necessari codifica o scripting. Quando si elimina questo problema, è possibile ridurre le sequenze temporali dello sviluppo da alcune settimane a pochi giorni. Quando si verificherà questo, la proliferazione nell'uso degli agenti AI di ServiceNow sarà enorme".
Questa roadmap è già in corso di attuazione. Ciò che rende insolita la storia di Genpact non è la velocità dello sviluppo o la scala del citizen deployment. È ciò che ne ha fatto.
La piattaforma interna che Genpact ha creato per risolvere i propri problemi è diventata la piattaforma che oggi usa per le dimostrazioni ai clienti. La pratica, le competenze, il framework di governance e la comunità di citizen developer di ServiceNow sono a disposizione dei team di vendita come prova di ciò che è possibile fare. Un'azienda di servizi professionali che si innova utilizzando internamente la tecnologia e mostra ai clienti come procedere nello stesso senso, offrendo prove operative su ciò che è possibile raggiungere.
Vidya si esprime in modo alquanto diretto: "Stiamo rendendo disponibili tutte le nostre competenze e soluzioni interne della ServiceNow AI Platform per i nostri team di vendita, per garantire loro gli stessi vantaggi offerti da ServiceNow".
Funzionalità di sviluppo di applicazioni per ogni persona
Presso Genpact, ottocentocinquanta persone, che non si reputano in grado di "costruire" nulla, stanno invece creando software. Nella tecnologia aziendale, il principale limite non è mai stata realmente la velocità con cui si sviluppa, ma la possibilità di accedere allo sviluppo: il presupposto secondo cui soltanto gli ingegneri siano in grado di risolvere i problemi tramite il codice. Genpact ha rimosso tale ipotesi creando un modello di governance per un nuovo modo di lavorare.
Due applicazioni al mese, con altre ancora in arrivo. Le persone che comprendono i problemi stanno creando le soluzioni. Questa è la prova di fattibilità che Genpact stava cercando.