Un "super" comune

Quando fu fondato l'attuale comune di Härryda nel 1971 contava 17.400 abitanti. Oggi, più di 39.000 cittadini risiedono sia nella città più grande di Härryda, Mölnlycke, che nelle sue pittoresche aree rurali meno popolate.

"È un ottimo posto per vivere", afferma Anders Lagerkvist, IT Manager presso Härryda kommun. "Ha personalità ed è vicino alla natura. Ma ha anche un aeroporto internazionale ed è vicino a Gothenburg, la seconda città più grande della Svezia". In effetti, la regione è così attraente e il comune è così efficiente che la popolazione è in costante aumento.

Gli sforzi di Härryda per modernizzare e ampliare la sua offerta di servizi sono stati uno dei motivi per le diverse nomine a "super comune dell'anno", conquistando il primo posto nel 2022.

Semplificare i processi IT per migliorare le operazioni

Per mantenere la sua popolarità, continuare a migliorare i servizi per i cittadini e cercare di raggiungere l'eccellenza tecnologica, Härryda kommun ha cercato di trasformare il proprio reparto IT per renderlo più proattivo anziché reattivo.

"Desideriamo diventare ancora più bravi nel soddisfare le esigenze esistenti relative a scuole, assistenza agli anziani, sviluppo di comunità e negli altri servizi comunali", spiega Anders. "Ma i nostri sistemi precedenti non erano efficaci come avremmo voluto e i processi erano isolati. Il cambiamento era necessario per poter lavorare in modo più efficiente e creare maggiori vantaggi per i cittadini".

Il team IT del comune non aveva più il tempo necessario per gestire le richieste tra i vecchi sistemi di supporto IT, SharePoint e Teams. Era necessario sostituire il supporto IT con una soluzione più adatta alle esigenze e una piattaforma in grado di automatizzare e ottimizzare le operazioni dei servizi tecnologici, oltre a semplificare i workflow quotidiani e a lungo termine per garantire processi più semplici. Ciò avrebbe lasciato più tempo per lo sviluppo di infrastrutture e servizi al fine di aggiungere maggiore valore alle operazioni comunali.

Implementare le soluzioni tecnologiche riducendo i costi

Dopo aver valutato diverse soluzioni, ServiceNow è apparsa la scelta migliore per il team di Härryda kommun. Con il partner ServiceNow, ATEA, il comune ha implementato ServiceNow IT Service Management (ITSM), consentendo di unificare il supporto IT da diversi sistemi in un'unica piattaforma. Era importante utilizzare la funzionalità preconfigurata per ridurre i costi e semplificare la gestione e l'aggiornamento della piattaforma da parte del comune senza alcun supporto esterno in futuro.

Dall'inizio alla fine, l'implementazione ha richiesto sei mesi. "Si è trattato di un processo piuttosto semplice", racconta Anders. "ATEA ci ha illustrato ServiceNow e lo staff ha seguito percorsi formativi".

"Abbiamo incluso due integrazioni nel progetto per Active Directory e la piattaforma SCCM (Microsoft System Center Configuration Manager), il tutto senza problemi".

Ma le due integrazioni sono state solo l'inizio. Il comune lavora ora all'integrazione di Microsoft Intune, una soluzione di gestione degli endpoint basata su cloud, e spera di integrare anche altri sistemi allo scopo di unificare tutto all'interno di ServiceNow. Ciò garantirà un'unica interfaccia e una sola dashboard, fornendo una maggiore visibilità dei servizi e facilitandone la gestione.

"Lavoriamo personalmente su queste integrazioni all'interno dell'Integration Hub", afferma Anders. "Il nostro obiettivo strategico è l'autosufficienza. Avremo sempre bisogno di un certo supporto, ma lavorare su queste nuove integrazioni è anche un ottimo modo per conoscere meglio la piattaforma".

ServiceNow ha soddisfatto ogni aspettativa come nuova piattaforma di servizi per il team IT del comune, offrendo un servizio migliore e più efficiente. "È facile da utilizzare. Pur essendo estremamente adattabile, possiamo usare al contempo la sua funzionalità preconfigurata", afferma Anders.

Consolidare i servizi di assistenza, eliminando la complessità

La nuova soluzione connette tutte le attività IT, dal momento in cui viene segnalato e ricevuto un incidente, fino a quando non vengono apportate le modifiche necessarie e l'incidente viene risolto, il tutto senza che il team IT del comune debba trasferire le attività tra i diversi sistemi di supporto IT. E la tracciabilità diventa molto più chiara, mentre la qualità della risposta aumenta e il tempo medio di risoluzione viene ridotto.

"In precedenza, ad esempio, ogni volta che qualcuno doveva eseguire il backup di un database prima di un aggiornamento, doveva inviare un'e-mail o un messaggio di chat al personale tecnico", ricorda Anders.

"Ora, nel nostro portale assistenza, è possibile richiedere un backup del server o un'indagine prima di un aggiornamento. Il personale tecnico riceve questo come ticket in ServiceNow e, utilizzando il sistema, può pianificare l'attività in anticipo. In questo processo, otteniamo la tracciabilità. Si tratta di un'operazione che in passato richiedeva diversi passaggi attraverso canali di comunicazione separati".

Maggiore visibilità. Maggiore controllo.

Un approccio semplificato e su un'unica piattaforma al servizio IT in tutto il comune porta ora il team a ricevere promemoria quando i documenti devono essere revisionati o notifiche quando i tempi di risoluzione dei casi sono vicini agli SLA.

"Il vecchio sistema non aveva funzionalità sufficienti, quindi è difficile confrontare le due situazioni. Abbiamo lo stesso numero di incidenti in entrata, come previsto, ma se parlo con il service desk, sono molto soddisfatti della dashboard. Ora hanno una buona visione di tutti gli incidenti e possono seguire gli SLA. Siamo molto più efficienti."

I processi e i workflow automatizzati hanno semplificato le operazioni, consentendo al team IT di concentrarsi su attività più complesse, offrendo al contempo al personale esperienze, resilienza e produttività senza interruzioni. Il portale consente inoltre al team IT di aggiornare gli utenti sullo stato dei propri casi.

L'aumento del self-service tramite il nuovo portale basato su ServiceNow ITSM vedrà un aumento degli utenti che saranno in grado di registrare nuovi casi di assistenza e risolvere molti problemi comuni senza la necessità di inviare un ticket.

Una considerazione fondamentale per Härryda kommun nella scelta di un nuovo sistema di supporto IT è stata la disponibilità e la visibilità dei dati e la creazione tempestiva di report. In precedenza, la generazione di un report avanzato richiedeva ore; con la piattaforma ServiceNow, i dati possono essere estrapolati, in alcuni casi, in meno di un minuto.

"Ora siamo in grado di individuare rapidamente i casi collegati a errori specifici e produrre report per verificare a che punto siamo con i nostri obiettivi", afferma Anders. "In qualità di manager, posso capire facilmente come utilizziamo il nostro tempo, in modo da poter assegnare le priorità in modo appropriato".

Un approccio proattivo per operazioni più fluide

ServiceNow ha aiutato il comune a promuovere best practice tecnologiche con processi ottimizzati ed efficienti.  L'automazione, la migliore visibilità dei dati in tempo reale e la disponibilità di report più tempestivi hanno consentito al team IT di lavorare in modo più proattivo, apportando maggiori vantaggi aziendali.

Anders e il suo team possono ora offrire un servizio superiore al personale di tutto il comune, grazie a un migliore accesso alle informazioni e alla gestione degli incidenti, consentendo in ultima analisi di ottenere un valore inedito per i cittadini: "Il nostro obiettivo principale è quello di supportare l'azienda che ci circonda in modo che possa aggiungere valore al comune", spiega Anders. "Ora abbiamo un servizio IT migliore e più efficiente e, grazie a una maggiore automazione e integrazione, possiamo essere ancora più efficaci".

"La cosa di cui sono più orgoglioso è che ora abbiamo più fiducia nel business e continueremo a lavorare in modo più intelligente per i nostri cittadini automatizzando, integrando e imparando dalla soluzione ServiceNow".