L'impatto della crescita rapida

Mastek è uno specialista globale della trasformazione aziendale e del cloud che fornisce l'eccellenza alla clientela in 40 Paesi, tra cui Regno Unito, Europa, Stati Uniti, Medio Oriente, Asia Pacifico e India. Collabora con alcuni dei più importanti governi, rivenditori, produttori e fornitori di servizi finanziari del mondo. Secondo la clientela, l'ingegnosità di Mastek promette di semplificare progetti di trasformazione digitale complessi.

Il suo modo di agire si è rivelato un successo. L'azienda, che ha sede in India, è cresciuta fino al punto di possedere 40 uffici in tutto il mondo. Negli ultimi sei anni i membri del suo organico sono aumentati, passando da 1.200 a 6.000.

Tuttavia, una crescita rapida non è priva di sfide. Mastek si trova ora ad affrontare molti problemi simili a quelli dei suoi clienti aziendali. L'impresa desidera coerenza globale e competenza a livello locale. Aspira ad avere operazioni semplificate e certezza dei processi aziendali.

Più precisamente, Mastek desidera identificare e automatizzare i processi manuali creando SLA più ambiziosi e rafforzando la conformità. Si tratta di un processo che spazierà dall'onboarding di nuovo personale al supporto per i problemi IT.

"Desideravamo andare oltre il nostro sistema di ticketing originario", afferma il Dr. Mahesh Juttiyavar, CIO di Mastek. "Il nostro obiettivo era avere una piattaforma solida e integrata, basata sul self-service. Volevamo evitare la necessità del supporto IT in ogni processo aziendale."

Digitalizzazione dei processi su una piattaforma integrata

Dato che l'integrazione era la sua priorità, Mastek ha scelto ServiceNow IT Service Management (ITSM). Questa soluzione semplifica le operazioni tra le molteplici piattaforme utilizzate quotidianamente in Mastek, come Microsoft Teams, Intune, Email e via dicendo. Dice Mahesh: "Un altro aspetto interessante è l'integrazione bidirezionale di ITSM, che consente alle app di eseguire operazioni l'una sull'altra. La maggior parte delle soluzioni ITSM offre una comunicazione unidirezionale, in cui solo un'app può eseguire operazioni su un'altra app".

Mastek ha iniziato con l'automazione dei processi interni all'IT prima di passare alle Risorse Umane e alla Finanza. Processi diversificati, come la gestione dei visitatori, la sicurezza informatica e la manutenzione delle applicazioni, sono stati consolidati in ServiceNow ITSM come un unico sistema di azione.

Questa soluzione sarebbe diventata la piattaforma strategica di Mastek per la fornitura di servizi digitali aziendali. La stretta collaborazione tra Mastek e ServiceNow ha agevolato la fase di distribuzione. Aggiunge Mahesh: "ServiceNow ci ha sempre supportato e questo per noi è la conferma dell'utilità di ciò che stiamo facendo e la dimostrazione che ci stiamo muovendo nel modo giusto senza produrre impatti negativi. A volte ServiceNow ci ha ricontattato dicendo: 'Non è l'approccio ottimale, non state sfruttando la piattaforma nel modo giusto.'"

Questo impegno ha aiutato Mastek a sviluppare le proprie competenze interne su ServiceNow. Ora dispone di un pool di personale certificato e formato sull'utilizzo di ServiceNow ITSM. Alcuni membri hanno iniziato a lavorare in Mastek come stagisti e, una volta conseguito il diploma universitario, sono stati mandati a svolgere un periodo di formazione in ServiceNow per diversi mesi, prima di tornare in azienda.

Maggiore efficienza con l'automazione

Oggi, più di un terzo delle richieste di servizio vengono automatizzate tramite ServiceNow ITSM. Nonostante l'azienda abbia quintuplicato l'organico negli ultimi sei anni, l'IT ha gestito livelli di servizio più elevati, con un aumento del 15% del numero dei dipendenti.

"Abbiamo digitalizzato i nostri workflow e migliorato la nostra efficienza operativa del 30%. Scegliere ServiceNow è stata la decisione giusta", afferma Mahesh. Ad esempio, ServiceNow ITSM ha trasformato i livelli di produttività di tutta l'azienda. Anziché utilizzare più punti di contatto e diversi processi manuali, gli utenti possono svolgere autonomamente una serie di funzioni, sia che si tratti di segnalare un problema, distribuire software o richiedere l'accesso per nuovi colleghi e colleghe.

"Il nostro obiettivo è eliminare le attività manuali ripetitive, come la creazione e l'eliminazione del profilo dei dipendenti e degli ID, la distribuzione di software, la richiesta di una lettera da parte delle Risorse Umane o l'accesso alla gestione dei dispositivi mobili", afferma Mahesh.

"Desideriamo che il personale si concentri sul lavoro a valore aggiunto. Le attività manuali ripetitive saranno gestite tramite l'integrazione e l'automazione.

Il risparmio di tempo può essere notevole. Abbiamo integrato ITSM con uno strumento di misurazione del software che dispone di intelligence dei software open source, freeware o a pagamento. Inoltre, lo abbiamo integrato con Intune per distribuire software in modo automatico. Gli aggiornamenti del software, un processo che in precedenza richiedeva otto giorni, poiché era necessario l'intervento umano per convalidare l'applicazione e approvarne la distribuzione, ora richiede solo tre ore, con una riduzione del tempo pari al 98%. Il software viene identificato automaticamente come open source, freeware o software commerciale e si attivano automaticamente i workflow appropriati.

La digitalizzazione dell'onboarding del nuovo personale ha consentito la produttività dei dipendenti fin dal primo giorno di lavoro. Ora, infatti, una volta che i dati di un nuovo dipendente sono stati acquisiti nel sistema, vengono automaticamente creati un ID e un indirizzo e-mail e viene fornito l'accesso di base, senza alcun intervento manuale da parte dell'IT.

Risoluzione rapida degli incidenti IT

Per il team IT, gli incidenti che prima richiedevano alcuni giorni per essere risolti ora vengono affrontati in poche ore. Quando si verifica un problema con un server o con il servizio di un server, uno strumento di monitoraggio lo identifica automaticamente come incidente e invia i dati alla piattaforma ITSM. In questo modo viene creato un ticket, lo script di automazione riavvia il servizio e il ticket viene quindi chiuso.

"Il processo automatizzato ci ha consentito di ridurre del 25% il tempo necessario per rispondere ai problemi e risolverli", spiega Mahesh. "Anche la conformità è migliorata. Ora abbiamo una maggiore agilità nelle operazioni aziendali e siamo in grado di dare una risposta più rapida a qualsiasi problema si presenti. Si tratta di un'innovazione del workflow interno."

Una trasformazione aziendale accelerata

Mastek ha integrato ServiceNow con Microsoft Azure Data Lake e Microsoft Power BI per fornire dashboard relative al supporto al servizio su un'unica dashboard. L'uso della Central Dashboard consolidata per il monitoraggio in tempo reale dell'analisi delle attività, combinato con report consolidati sulle prestazioni per il miglioramento dei processi, ha accelerato la trasformazione digitale di Mastek. L'azienda ha creato una piattaforma di analisi per identificare le 10 chiamate principali, quelle la cui soluzione richiedeva più di 10 giorni e le chiamate sulle violazioni dei dati: tutto questo è stato ottimizzato grazie al miglioramento dell'automazione, dei processi e della tecnologia.

Mastek sta identificando ulteriori modi in cui ServiceNow può semplificare e digitalizzare le attività di gestione dei servizi a livello aziendale. 

"Aspiriamo ad avere un'unica fonte di dati sulla piattaforma ServiceNow. Desideriamo raggiungere il 70% di digitalizzazione nei prossimi tre anni", afferma Mahesh.

"Poiché la piattaforma ServiceNow ITSM ha notevolmente migliorato le nostre efficienze operative interne, stiamo anche creando una suite di soluzioni ServiceNow per la nostra clientela finale. Queste includono ServiceNow Operations, ServiceNow Integration e Digitization with Connected World. Desideriamo che la nostra clientela possa trarre vantaggio dall'automazione dei processi aziendali."