L'organizzazione che promuove la ricerca biomedica
Fondata nel 1989, Miltenyi Biotec promuove la ricerca biomedica per definire il metodo di trattamento del cancro, delle malattie autoimmuni e dei disturbi neurodegenerativi. Essa sviluppa prodotti e servizi per supportare scienziati, ricercatori clinici e medici in tutto il mondo. L'azienda conta attualmente oltre 4.700 dipendenti in 28 sedi.
Ciò che rende Miltenyi Biotec un luogo di lavoro unico non è solo la sua attenzione all'innovazione basata sulle cellule e alle terapie mirate, ma anche la promozione di un ambiente di lavoro creativo guidato dal proprio spirito pionieristico. Ciò non si limita alla ricerca e allo sviluppo di prodotti, si tratta di una filosofia che l'azienda applica a ogni reparto.
"La tecnologia dovrebbe essere un acceleratore dell'innovazione, non un ostacolo. Esistono molti processi e sistemi che supportano il nostro lavoro. Dobbiamo garantire che tutto funzioni nel modo più fluido possibile, semplificando al contempo la vita lavorativa del personale", afferma Nils Pokorny, Group leader di Enterprise Service Management presso Miltenyi Biotec.
L'organizzazione utilizza Gestione servizi IT di ServiceNow dal 2017 e con l'implementazione di più soluzioni della Now Platform, ServiceNow si è evoluta da una soluzione di ticketing IT a una piattaforma di digitalizzazione utilizzata in diversi reparti. Nel 2023, il team di Nils ha implementato Employee Center Pro con HR Service Delivery per unificare i servizi per i dipendenti su un'unica piattaforma con un unico accesso.
"Abbiamo condotto un sondaggio per scoprire cosa apprezzavano gli utenti del vecchio portale e cosa mancava in termini di supporto", ricorda Nils. "Il feedback è stato che non sapevano dove ottenere aiuto e desideravano una panoramica dei servizi disponibili. Il lancio di Centro dipendenti è stato annunciato più o meno nello stesso periodo: era esattamente ciò di cui avevamo bisogno."
Self-service agevole
Il portale Miltenyi Biotec attualmente conta più di 3.000 utenti attivi ogni mese, con oltre il 50% che visita il portale almeno una volta alla settimana. Sebbene molti dipendenti lavorino in laboratori anziché in un normale ambiente di ufficio, questo è un chiaro indicatore di un'ottima accettazione da parte degli utenti.
Quando accedono dal browser Web o tramite l'app Now Mobile, essi visualizzano una pagina intuitiva con marchio, simile al sito Web dell'azienda. Pertanto, è facile navigare tra le schede e i pulsanti per trovare il servizio che stanno cercando.
Nella pagina di destinazione tutti hanno una sezione chiamata "I miei elementi attivi", che tiene traccia di eventuali ticket aperti, richieste di viaggio o di hardware oppure approvazioni in sospeso in un'unica semplice dashboard.
"Il portale può essere considerato come uno strato di coinvolgimento che nasconde la complessità del workflow della piattaforma sottostante ai dipendenti. Esso collega l'intera suite di soluzioni ServiceNow e le app che abbiamo creato su ServiceNow. I dipendenti possono creare una richiesta relativa alla struttura, ad esempio segnalare una porta danneggiata, richiedere hardware IT, inviare un NDA o avviare una proposta di progetto", spiega Nils.
Oltre a centralizzare risorse umane, strutture e servizi IT, Centro dipendenti semplifica i processi tra i vari reparti. Ad esempio, se un dipendente ha bisogno di un nuovo schermo TV per il suo ufficio, egli invia una richiesta tramite il portale. Una volta approvata, lo schermo e il montaggio a parete selezionati vengono preparati dal personale IT. Gli asset vengono monitorati e gestiti dalla Gestione operazioni IT e dal Database di gestione configurazione (CMDB). Una volta che tutto è stato configurato e consegnato in ufficio, il team delle strutture riceve un ticket con un'attività per installare il dispositivo.
"Aggiungiamo sempre nuove funzionalità al portale. I nostri colleghi devono viaggiare tra uffici globali e per eventi, quindi abbiamo implementato il modulo HR Service Delivery per gestire le richieste di viaggio dal portale", afferma Nils.
Il team ha inoltre aggiunto una pagina dedicata al portale di gestione progetti, in cui i dipendenti possono inviare proposte per progetti di ricerca od organizzativi. A seconda del tipo di progetto, vengono attivati diversi workflow di approvazione e revisione. In precedenza, questi processi venivano gestiti su carta con firme fisiche. Oggi, le proposte e i progetti vengono gestiti in modo digitale tramite Strategic Portfolio Management.
Questo è il bello del portale Miltenyi Biotec: con ServiceNow, il team può continuare a connettersi, automatizzare e ottimizzare i processi per migliorare l'esperienza dei dipendenti, incontrarli nella sede in cui si trovano e aumentare la produttività.
"Stiamo reclutando più team e implementando servizi HR aggiuntivi, una Knowledge base e dando ai reparti la possibilità di avere i propri micrositi in cui condividere articoli ed elencare i propri servizi", spiega Nils.
Utilizzare l'analisi per identificare le aree di miglioramento
Miltenyi Biotec è un'organizzazione che non lascia nulla al caso. Per assicurarsi che il portale offra esperienze del self-service ottimali, il team utilizza l'analisi per monitorare l'utilizzo, i termini di ricerca frequenti e i flussi di clic.
Da quando è attiva, l'azienda non ha riscontrato problemi tecnici o incidenti importanti con il portale e i processi funzionano senza intoppi. Il personale è soddisfatto e migliaia di casi vengono gestiti senza problemi, né fogli di calcolo o e-mail.
"Sono davvero orgoglioso di come stiamo cambiando la percezione di ServiceNow da strumento IT a piattaforma di workflow aziendale. ServiceNow è cresciuta insieme alla nostra azienda e ora possiamo offrire una gamma di servizi in un unico portale con un'interfaccia utente eccellente", afferma Nils.