La tecnologia è alla base di una nuova era per l'hockey su ghiaccio
La National Hockey League (NHL) è il massimo livello dell'hockey professionale. La combinazione di velocità, abilità e forza fisica dello sport offre un'esperienza dal vivo emozionante, sia nell'arena che attraverso i servizi di trasmissione e streaming live della NHL.
La tecnologia sta rivoluzionando il modo di giocare, allenare e vivere l'hockey su ghiaccio e anche la NHL la sta adottando per offrire un'efficienza organizzativa all'altezza dell'eccellenza dello sport stesso. John Stein, Senior Director della NHL, Digital Transformation, spiega: "Con la visione che abbiamo e le esperienze che vogliamo creare, l'NHL sta ridefinendo il modo in cui lo sport ci intrattiene".
Creare esperienze uniche per gli stakeholder
La ServiceNow AI Platform per la trasformazione aziendale consente alla NHL di connettersi e integrare i sistemi e rimuovere i silos tecnici con un'unica piattaforma unificata. Questo automatizza i processi manuali e trasforma il modo in cui la NHL gestisce le operazioni, supporta le persone e migliora le comunicazioni.
Il consolidamento di questi sistemi precedenti migliora le prestazioni operative e consente di risparmiare tempo e costi. Di conseguenza, gli oltre 800 dipendenti della NHL hanno più tempo per concentrarsi sull'offrire esperienze memorabili. Lavorando con ServiceNow Impact ed Expert Services, la NHL ha creato tre portali personalizzati, basati sulla piattaforma di ServiceNow, per gestire gli aspetti dell'esperienza di dipendenti, squadre e partner.
Semplificare le comunicazioni con le squadre
Il primo strumento è l'NHL Club Portal, il canale di comunicazione principale tra il campionato e le squadre.
"Il team Expert Services di ServiceNow ci ha aiutato a sviluppare una piattaforma facile da usare in poche settimane, con un punto di accesso sicuro, personalizzato per ogni squadra", spiega Rachel Sachs, Senior IT Project Manager. "Accedono a una serie di processi standardizzati per condividere informazioni in modo rapido ed efficiente, con il supporto di articoli knowledge base e video didattici."
Un workflow che il Club Portal ha trasformato è l'elaborazione delle richieste pubblicitarie per le piattaforme digitali della NHL. Ogni stagione, vengono inviate circa 3.000 richieste. In passato, queste erano gestite utilizzando processi manuali tramite e-mail e fogli di calcolo tradizionali, con conseguenti inevitabili errori nei dati e ritardi.
Con Gestione servizio clienti, la NHL è in grado di garantire una raccolta coerente e completa dei dati e del materiale della campagna. Ogni richiesta viene tracciata e comunicata automaticamente, con responsabilità chiare per l'esecuzione in ogni fase. Le richieste vengono elaborate più velocemente, liberando il tempo necessario per dedicarsi ad attività di valore maggiore.
Un altro processo che ServiceNow ha trasformato è la raccolta di informazioni standardizzate dalle squadre da parte della NHL.
"Introducendo una piattaforma e regole comuni, le squadre forniscono informazioni in un formato standardizzato", spiega Rachel. "Il tempo che la NHL impiega per elaborare le informazioni ricevute è stato dimezzato. Moltiplicando questo risultato per 32 squadre, il risparmio di tempo complessivo è enorme. Viene acquisita anche la cronologia di ogni interazione, in modo da fornire chiarezza sullo stato e sulle fasi successive."
Nell'ambito del processo di pianificazione del portale, la NHL ha sfruttato Expert Services di ServiceNow per trasformare la roadmap in azione. "Il team Expert Services di ServiceNow è stato molto creativo nel costruire la nostra comprensione dei requisiti degli utenti, aiutandoci a raggiungere i nostri obiettivi", continua Rachel.
Coinvolgere i dipendenti nel percorso
Basandosi sul successo del Club Portal, la NHL desiderava migliorare l'esperienza dei dipendenti. La lega utilizzava già Gestione servizi IT per fornire assistenza tecnica al personale, ma ha intravisto il potenziale di un modello di servizio aziendale che includesse i servizi per Risorse umane. Grazie a un portale integrato, i responsabili delle risorse umane hanno ora visibilità su tutte le richieste e utilizzano dashboard per gestire la qualità del servizio e garantire una rapida risoluzione.
"La nostra visione è offrire funzionalità self-service a tutti", spiega Karen Atkinson, VP of Program Management, Technology, and Operations. "Così come diamo vita al gioco per i fan, abbiamo adottato lo stesso approccio per i nostri dipendenti, per sostenerli e condividere tutte le iniziative meravigliose della NHL. La strada da seguire era creare una soluzione multiservizi per i dipendenti, quindi abbiamo lavorato con la nostra Impact Squad e aperto la cassetta degli attrezzi di ServiceNow. Il risultato è stato My Home Ice."
Utilizzando Centro dipendenti Pro di ServiceNow, My Home Ice offre ai dipendenti NHL un unico hub di facile utilizzo per interagire con l'azienda e ottenere informazioni e assistenza. My Home Ice include una home page intuitiva e una funzione di ricerca, mentre con un solo clic fornisce un supporto semplificato ai dipendenti. Un portale unificato mantiene inoltre i dipendenti aggiornati con notizie e funzionalità della NHL, eventi in programma, annunci importanti e contenuti coinvolgenti.
Karen e il suo team hanno dedicato tempo a garantire che il passaggio a un portale unico per i dipendenti fosse gestito con attenzione. I colleghi dei team Risorse umane, IT e creativi sono stati coinvolti fin dall'inizio per acquisire i requisiti e condividere i concetti durante le fasi di test di accettazione degli utenti.
"In un recente sondaggio, l'87% dei dipendenti ha dichiarato che My Home Ice è facile da usare e rende l'organizzazione più produttiva, mentre il 77% ha affermato di avere più facilmente risposte alle proprie domande relative agli ambiti IT e Risorse umane", spiega John. "I team ci stanno già contattando per sapere come possono integrare il loro processo su My Home Ice.
Il nostro approccio è iniziare in piccolo e crescere velocemente. Lo sport è un mondo competitivo e dinamico, quindi ci concentriamo su come evolvere, curare e migliorare costantemente le esperienze che offriamo. I processi che stiamo migliorando utilizzando la ServiceNow AI Platform ci permettono di imparare più velocemente e lavorare più rapidamente, in modo più intelligente e meglio con meno risorse."
La mentalità basata su piattaforma crea infinite opportunità
Il successo del Club Portal e di My Home Ice ha fornito il modello per dotare la rete estesa di partner della NHL della tecnologia necessaria per gestire le richieste e le comunicazioni.
Il primo caso d'uso sul nuovo portale per i partner della NHL, costruito su Gestione servizio clienti Pro di ServiceNow, è semplificare la procedura per le licenze, in cui i partner richiedono l'approvazione per utilizzare il logo NHL e altri asset del marchio.
Il processo utilizzato prima, complesso e dispendioso in termini di tempo, richiedeva diversi sistemi precedenti. Ora, tutte le parti lavorano nello stesso spazio, con richieste inviate in formati chiari e standardizzati e condivise con ciascun team, mentre lo stato, i progressi e le azioni successive sono registrati e visibili a tutti.
"ServiceNow ci mostra che la trasformazione digitale non riguarda solo l'IT", spiega John. "Si tratta di adottare una mentalità basata su piattaforma. Le funzioni preconfigurate di ServiceNow ci consentono di semplificare la complessità, trovare soluzioni in modo organico e crescere rapidamente. Questi portali sono un ottimo esempio di come ServiceNow ci aiuta a iterare, migliorare e realizzare costantemente la nostra visione."
John non vede l'ora di scoprire cosa ci riserva il futuro. "L'esperienza mobile per le operazioni nei giorni delle partite sarà ampliata, mentre continueremo a concentrarci sui processi che includono funzionalità di AI con gli agenti AI di ServiceNow. Stiamo già assistendo a un incredibile sviluppo dell'AI nell'ambito Creator, quindi siamo davvero motivati dalle infinite opportunità che l'AI ci offre per il futuro".
"In fondo, quando mi siedo per guardare una partita, so che tutto è sotto controllo perché posso vederlo in tempo reale. È proprio questo che mi entusiasma."
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