In ServiceNow, crediamo da sempre che un'esperienza clienti eccellente sia alla base di partnership durature. Ma con l'evoluzione della nostra piattaforma e la crescita della nostra base dei clienti, il percorso per interagire con noi è diventato sempre più complesso.

Ciò che avrebbe dovuto essere semplice, spesso sembrava frammentato. Le risorse per il supporto, l'apprendimento, la comunità e il successo esistevano ognuna nel proprio portale, con punti di ingresso, layout e navigazione differenti. Sebbene ogni esperienza fosse progettata con attenzione, la mancanza di coesione rendeva difficile per i clienti sapere da dove iniziare o come ottenere ciò di cui avevano bisogno. 

L'impatto non era limitato ai nostri clienti. Internamente, i nostri team dovevano affrontare sfide simili. Le informazioni erano sparse tra i vari sistemi e ciò costringeva i dipendenti a passare da uno strumento all'altro, ricostruire il contesto e coordinare manualmente i trasferimenti. I workflow scollegati rallentavano la risoluzione, rendevano faticosa la collaborazione e riducevano la soddisfazione di tutte le persone coinvolte.

Era chiaro: dovevamo reinventare l'esperienza, non solo per semplificare il modo in cui i clienti si relazionano con noi, ma anche per consentire ai nostri team di supportarli in modo più efficace. 

La visione: One Customer Experience, One Connected Workflow

Il nostro approccio si concentra ora su due priorità connesse tra loro: offrire ai nostri clienti One Customer Experience e creare One Connected Workflow all'interno dell'azienda per fornire gli strumenti giusti ai nostri dipendenti.

One Customer Experience significa fornire un punto di ingresso unificato e personalizzato all'ecosistema ServiceNow. I clienti possono accedere con facilità a compiti, raccomandazioni, istanze e casi, il tutto in un'unica posizione, mentre Now Assist offre assistenza conversazionale e self-service durante tutto il percorso. L'obiettivo è quello di ridurre i punti di attrito e consentire ai clienti di trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno, senza dover navigare in portali scollegati o ripetere i vari passaggi.

Ma sappiamo anche che non tutti i problemi possono essere risolti solo attraverso il self-service. È qui che entra in gioco One Connected Workflow. Dietro le quinte, stiamo collegando sistemi, dati e team per garantire che i nostri dipendenti dispongano di tutto ciò di cui hanno bisogno per risolvere problemi complessi in modo efficiente. Unendo i workflow e rimuovendo i silos, i nostri team possono collaborare in modo più efficace, rimanere allineati e fornire un supporto più rapido e coordinato quando i clienti ne hanno più bisogno.

Insieme, queste due priorità creano un'esperienza end-to-end perfetta, rendendo più semplice per i clienti interagire con ServiceNow e consentendo ai nostri dipendenti di fornire un servizio di altissimo livello.

La tecnologia alla base della trasformazione

Per creare questa esperienza connessa e personalizzata, abbiamo sfruttato appieno la forza dei nostri prodotti ServiceNow: 

• One Customer Experience è basata su Next Experience (Seismic), in combinazione con Agenti AI, Virtual Agent, Ricerca AI, Gestione dei casi e la nostra knowledge base, che collaborano per semplificare il modo in cui i clienti navigano, apprendono e interagiscono con ServiceNow.
• One Connected Workflow è costruito sulla base di CSM (Gestione servizio clienti) e TPSM (Gestione servizi fornitori di tecnologie), che collegano sistemi, team e processi dietro le quinte per offrire ai dipendenti strumenti efficaci e promuovere un supporto coordinato.

Queste funzionalità di base ci hanno consentito di semplificare i percorsi dei clienti, ridurre la frammentazione e creare un'esperienza più unificata e intuitiva.

Uno sguardo al futuro: portare la trasformazione al livello successivo 

Proseguendo con questo lavoro durante tutto il prossimo anno, ci concentreremo sul miglioramento dell'esperienza con due potenti innovazioni:

• Agentic AI: Agenti AI integrati nei workflow per i dipendenti al fine di riepilogare la cronologia dell'account, consigliare i passaggi successivi, delineare le risposte e automatizzare i compiti ripetitivi, consentendo al contempo agli operatori umani di mantenere il controllo.
• Workflow Data Fabric: Il livello di connessione che unisce sistemi, team e origini dati, offrendo sia ai clienti che agli agenti una visione completa e in tempo reale del percorso.

Queste innovazioni ci aiuteranno a portare avanti tre priorità fondamentali:

• Esperienza personalizzata nel punto di accesso: un unico punto di ingresso personalizzato per ogni cliente
• Ricerca e supporto conversazionale basati sull'AI: trovare le informazioni o passare all'azione è molto più semplice
• Automazione tramite gli agenti AI: applicare l'intelligence a ogni punto di contatto tra cliente e operatore per accelerare il servizio e ridurre gli sforzi

E l'impatto è già misurabile.

Progressi e risultati in crescita

La nostra trasformazione è già in corso e i numeri parlano da soli:

• Il 90% degli utenti sta tornando all'esperienza del progetto pilota personalizzato del nostro approccio One Experience
• L'89% delle richieste self-service è ora supportato dagli agenti AI e dall'automazione, offrendo così ai clienti risposte rapide e riducendo il carico sugli agenti umani
• Il 37% dei workflow dei nostri casi è supportato dall'AI, con l'automazione di compiti come instradamento, categorizzazione e sintesi

Questi risultati mostrano la potenza dell'AI, dell'automazione e dei workflow connessi per semplificare le esperienze complesse, mantenendo al centro le persone.

Lezioni apprese e prossimi passi

La nostra esperienza ha consolidato alcune verità importanti:

• Un'esperienza unificata e personalizzata riduce l'impegno del cliente e crea fiducia
• L'AI funziona meglio quando si integra con le persone, non quando le sostituisce
• I dati connessi sono essenziali per un servizio senza intoppi
• La vera trasformazione è frutto della ridefinizione dei workflow end-to-end, non solo dell'aggiunta di nuovi strumenti ai vecchi processi

Siamo entusiasti dei progressi che abbiamo compiuto e motivati dalle possibilità che si aprono davanti a noi.

Immagina un futuro in cui viene semplificato l'intero percorso ServiceNow, che tu stia scoprendo nuovi prodotti, chiedendo supporto o collaborando con i nostri team. Un futuro in cui l'AI aiuta dietro le quinte, i workflow si collegano perfettamente e sia i clienti che i dipendenti dedicano meno tempo a gestire le complessità e più tempo a generare valore.

Questo è il futuro che stiamo costruendo. Utilizzando la nostra piattaforma per aprire la strada nel settore, stiamo migliorando il modo in cui i clienti sperimentano ServiceNow e stiamo stabilendo un nuovo standard per un servizio intelligente e connesso.