Ossessionati dalla soddisfazione del cliente

Pure Storage archivia, gestisce e protegge dati di tutto il mondo. I dati supportati da Pure aiutano i medici a diagnosticare malattie, a proteggere la vita fisica e virtuale delle persone e a consentire che le economie globali vadano avanti senza intoppi. Ecco perché migliaia delle aziende più importanti al mondo, tra cui il 60% delle aziende Fortune 500 e il 40% delle agenzie federali degli Stati Uniti, si affidano a Pure Storage come piattaforma di archiviazione dei dati.

Ci sono molti motivi per il successo di Pure Storage: innovazione, semplicità e impatto ambientale. Tuttavia, secondo Paolo Juvara, Chief Digital Transformation Officer, quello che Pure Storage fa può essere riassunto in un'unica e semplice affermazione: l'azienda è ossessionata dai suoi clienti.

"Per noi, essere ossessionati dai clienti significa che tutto ciò che facciamo deve avere l'obiettivo di soddisfare le esigenze dei clienti, dalla roadmap dei prodotti alle vendite fino all'assistenza", afferma Juvara. "Misuriamo il nostro successo con il nostro punteggio NPS, che attualmente è 82, un numero quasi inesistente nel settore della tecnologia B2B."

Fornire dati ai clienti

Uno dei modi più importanti in cui Pure Storage rende piacevole l'esperienza del cliente per tutti è attraverso la semplificazione. "La nostra vision è creare prodotti e servizi che semplificano la vita delle persone", afferma Colin Mead, Vice President di Global Support in Pure Storage. "Ad esempio, possiamo monitorare le reti dei nostri clienti in modo che possano trascorrere il fine settimana dedicandosi al barbeque invece di preoccuparsi della connessione dei loro database."

Per i team di prodotto, semplicità significa creare interfacce e prodotti intuitivi e accattivanti che funzionano insieme con interventi di mantenimento e manutenzione minimi. Per i team di vendita e supporto, significa eliminare la complessità nell'intero percorso del cliente.

Ed è qui che entra in gioco ServiceNow. Fin dalla sua fondazione, Pure Storage si è affidata a ServiceNow con Gestione servizi IT (ITSM) e Prestazione servizi Risorse umane (HRSD). Nel corso degli anni, questo footprint si è ampliato per collegare le vendite, i servizi e il supporto con Gestione servizi fornitori di tecnologie (TPSM) e le relative funzionalità basate sull'AI.

"Una parte di ciò che rende ServiceNow così eccezionale è che è in linea con la nostra filosofia basata sulla semplificazione", afferma Mead. ServiceNow è facile da gestire, ma disporre di tutti i dati su un'unica piattaforma consente anche ai team di visualizzarli e analizzarli senza strumenti e integrazioni complessi. "Se abbiamo le informazioni in Pure Storage, vogliamo condividerle con i nostri clienti. Centralizzando su ServiceNow, siamo in grado di acquisire dati da tutti i nostri sistemi e di presentarli in modo comprensibile."

Servizio proattivo con l'AI

Pure Storage si propone di soddisfare i propri clienti in ogni fase del loro percorso. Un modo per continuare a soddisfare i clienti era quello di semplificare la soluzione CRM, che nel corso degli anni era diventata complessa. L'azienda aveva bisogno di un sostituto altamente affidabile e funzionale e ha deciso di migrare il proprio CRM su ServiceNow con Gestione servizio clienti.

Ora l'intera esperienza del cliente viene eseguita attraverso la ServiceNow AI Platform, dalla gestione del flusso di lavoro e dall'instradamento delle chiamate fino alla gestione dei casi e alla knowledge base. Pure Storage ha eliminato da un giorno all'altro tredici piattaforme software, risparmiando denaro, riducendo la complessità e offrendo al team del supporto clienti una visione completamente nuova di come possano semplificare la vita della clientela.

"Cambiare CRM non è una decisione che si prende alla leggera, ma le prestazioni con ServiceNow sono straordinarie", afferma Mead. "Non ci sono finestre di manutenzione e le operazioni vengono eseguite molto più velocemente. Questo è un aspetto positivo per noi, ma soprattutto ci offre dati basati sull'AI che vanno a vantaggio dei clienti."

Assegnazione lavori avanzata consente di collegare il caso giusto ai tecnici più appropriati e risolvere i problemi il più rapidamente possibile. Centrale controllo servizi semplifica le interazioni, garantendo ai clienti, indipendentemente dal modo in cui desiderano connettersi con Pure Storage, tramite e-mail, telefono o web, i vantaggi del supporto clienti basato sull'AI.

I clienti stanno notando la differenza: un servizio già eccellente che sta diventando ancora più veloce. Pure Storage ora ha tempi di prima risposta alle richieste dei clienti 4,5 volte più veloci e tempi di risoluzione dei casi 7 volte più rapidi. Sfruttando il potere dell'AI in ServiceNow, Pure Storage compie un ulteriore passo in avanti, al fine di conoscere gli ambienti dei clienti e identificare potenziali insidie. Oggi, Pure Storage segnala in modo proattivo il 72% dei casi prima che i clienti si accorgano del problema.

"ServiceNow ha trasformato in realtà la promessa dell'AI", afferma Mead. "Noi la stiamo mettendo in pratica al servizio dei dipendenti e dei clienti."

Cicli di vendita ed evasione degli ordini più rapidi

Il nuovo CRM supporta anche le iniziative di modernizzazione e semplificazione di quella che tradizionalmente è una delle fasi più difficili del percorso del cliente: la creazione dei preventivi. Creare un preventivo per lo storage è piuttosto complesso, in quanto i venditori necessitano di una conoscenza approfondita sia delle esigenze dei clienti sia delle configurazioni dei prodotti. Non tutti erano in grado di creare un preventivo o una proposta senza competenze tecniche.

Pure Storage prevede di sostituire la precedente soluzione CPQ che era diventata eccessivamente complessa con Gestione vendite e ordini (SOM) e Logik.ai. Questa combinazione semplificherà notevolmente il modo in cui i rappresentanti commerciali interni, i rivenditori partner e i clienti saranno in grado di definire e quotare rapidamente soluzioni personalizzate dalle sue offerte complesse per soddisfare le esigenze attuali e future dei clienti. Logik.ai offre funzionalità CPQ di base ed, essendo una soluzione API-first, Pure Storage è in grado di creare esperienze di vendita personalizzate e differenziate. Presto chiunque sarà in grado di generare rapidamente un preventivo e una proposta senza competenze tecniche specializzate.

Quando un preventivo diventa un ordine, SOM coordina e automatizza l'evasione e la consegna. Con un'unica piattaforma, Pure Storage è in grado di individuare e risolvere i colli di bottiglia, con la possibilità di verificare se un ordine rischia di violare gli SLA per la consegna. Questa combinazione semplificherà le integrazioni eliminando più sistemi e i processi manuali che questi sistemi separati hanno creato. Pure Storage ottiene visibilità end-to-end creando esperienze senza intoppi, dal preventivo al pagamento.

"Stiamo rivoluzionando il settore e offrendo ai venditori un'esperienza completamente nuova", afferma Juvara. "Inoltre, c'è ancora un enorme potenziale per superare ulteriormente i limiti automatizzando l'intero processo con agenti AI. ServiceNow ci consente di rivoluzionare l'esperienza a vantaggio di personale, partner e clienti."

Prendersi cura dei clienti

Tutti hanno bisogno di spazio di archiviazione e procurarlo non deve essere complicato. Pure Storage sta costantemente innovando i propri prodotti, le proprie vendite e i propri servizi per semplificare le operazioni, consentendo all'azienda di superare le aspettative e soddisfare i clienti.

Presto Pure Storage aggiungerà Gestione portfolio strategica e Gestione servizi esterni per migliorare la pianificazione dell'installazione dei clienti e fornire aggiornamenti sull'installazione, garantendo un'esperienza del cliente fluida.

"ServiceNow è la piattaforma AI per la trasformazione aziendale", afferma Mead. "Con i dati e i flussi di lavoro basati sull'AI supportati da ServiceNow, possiamo fare di più per i nostri clienti. Diremo loro: "Pensate alla vostra attività e noi ci occuperemo del resto".