Una piattaforma aziendale multi-facoltà
Il Royal College of Art (RCA) istruisce gli studenti da oltre cinquant'anni. Quello che un tempo era un college focalizzato esclusivamente sulle arti, è ora all'avanguardia nella ricerca e nell'istruzione scientifica, tecnologica, ingegneristica, artistica e matematica (STEAM).
Negli ultimi dieci anni, RCA ha visto il numero di studenti aumentare da 800 a oltre 3.000. Nonostante questo incredibile percorso di crescita, i processi aziendali si sono affidati largamente ai sistemi di supporto disponibili, principalmente le e-mail.
Il college aveva 200 caselle di posta condivise. Alcune erano obsolete ma ancora attive, altre erano monitorate, altre non lo erano. Pertanto, RCA si è impegnato a creare una piattaforma aziendale multi-facoltà. Desiderava che gli studenti inviassero una sola e-mail, che potesse instradata a chiunque fosse in grado di aiutarli rapidamente.
RCA ha sostituito il suo strumento di ticketing esistente con Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow e ha adottato Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow in tutte le aree di business rivolte agli studenti.
Con studenti provenienti da 80 Paesi diversi del mondo, fornire supporto nel loro fuso orario è stata una sfida. Grazie a Virtual Agent, RCA è in grado di offrire quasi lo stesso servizio erogato da un essere umano, in qualsiasi momento.
Con una baseline di utilizzo del self-service dello 0,5%, RCA ha fissato l'obiettivo di raggiungere il 5% dei ticket registrati dal self-service dopo il primo anno. Dopo soli quattro mesi, il college ha già raggiunto il 14%. Inoltre, grazie al corretto instradamento dei ticket tramite CSM e ITSM, il team sta raggiungendo tassi di risoluzione al primo tentativo del 90%.