Quando i viaggiatori subiscono ritardi dei treni, spesso il back office è il primo a risentirne
Oltre 500.000 persone al giorno si affidano a Southeastern Railway per arrivare a destinazione nell'Inghilterra sud-orientale. Ai sensi del programma nazionale di risarcimento con rimborso per ritardo del Regno Unito, qualsiasi cliente con ritardo di 15 minuti o più può richiedere un rimborso. Quando i clienti riscontrano un disservizio, il team di relazioni con i clienti di Southeastern è responsabile della revisione e della risoluzione delle richieste di risarcimento che ne derivano. Prima di ServiceNow, ogni richiesta di indennizzo richiedeva il controllo manuale dei dati di movimento dei treni, la verifica dei biglietti, il calcolo dei rimborsi, la scrittura delle risposte e l'organizzazione del pagamento.
Un singolo incidente principale può generare circa 20.000 richieste di risarcimento in un mese. I clienti di Southeastern aspettavano fino a 20 giorni per ottenere un risarcimento, mentre il team correva per verificare i biglietti, calcolare i pagamenti e rispondere ai reclami, assumendo fino a 50 lavoratori temporanei alla volta solo per stare al passo. I manager dedicavano giorni a raccogliere report da più sistemi scollegati e identificare le frodi tra sistemi scollegati era quasi impossibile.
"La lentezza dei rimborsi e le fluttuazioni dei costi del personale causavano frustrazione a tutti, sia ai clienti che ai team aziendali del settore ferroviario", ricorda David Banham, Customer Relations Operations Manager. "Non era sostenibile".
Per creare un'operazione clienti più rapida e resiliente, Southeastern ha unificato le operazioni dei clienti su ServiceNow AI Platform, creando una base di dati affidabile che ha prima automatizzato il rimborso per ritardo e poi ha consentito un'innovazione AI più ampia.
Southeastern ha ricostruito le sue operazioni sulla piattaforma, in collaborazione con UP3
Southeastern ha scelto Gestione servizio clienti e ha collaborato con il partner di ServiceNow UP3 per unificare le operazioni dei clienti su un'unica piattaforma.
"Non siamo esperti IT. Ci occupiamo di ferrovie", afferma David. "È bene avere una piattaforma potente in ServiceNow, ma UP3 è stata la chiave che ci ha consentito di sbloccare questa potenza e personalizzarla in base alle nostre esigenze specifiche".
UP3 ha collegato sistemi operativi, dati di ticketing, flussi di lavoro di risarcimento e rilevazione delle frodi in un'unica piattaforma di ServiceNow, offrendo agli agenti dei contact center una visione completa di ogni interazione con i clienti. Rimborsi per ritardo, reclami, prenotazioni di viaggi assistite, perdita di beni e richieste dei clienti sono stati tutti riuniti in un unico luogo per la prima volta.
"Avevamo già risolto sfide simili, quindi sapevamo che ServiceNow poteva riunire i dati relativi a clienti, ticketing e operazioni necessari per automatizzare quello che era sempre stato un processo manuale", afferma Callum Ridley, Head of Architecture, UP3. "La piattaforma ha dato a Southeastern una base su cui poter continuare a costruire".
Ciò che è iniziato come una soluzione per i rimborsi per ritardo è diventato la base di Southeastern per l'innovazione AI
Quello che è iniziato come un progetto per modernizzare il rimborso per ritardo è diventato rapidamente una strategia più ampia per migliorare il servizio clienti con l'AI. Dopo aver unificato i dati relativi a clienti, operazioni e ticketing su ServiceNow AI Platform, Southeastern ha iniziato a identificare nuove opportunità per automatizzare il lavoro, migliorare il processo decisionale e dare ai dipendenti più tempo per concentrarsi sui clienti.
Southeastern ora elabora automaticamente circa il 70% delle richieste di rimborso per ritardo. I clienti che una volta aspettavano settimane, ora ricevono il rimborso entro 24 ore. Ora il team Customer Relations può persino gestire picchi di richieste di rimborso internamente.
Una volta che Southeastern ha unificato i dati relativi a clienti, operazioni e ticketing, l'organizzazione ha iniziato a ripensare il modo in cui il servizio clienti veniva svolto nell'azienda. Invece di automatizzare le attività isolate, il team ha identificato le opportunità in cui l'AI poteva eliminare gli sforzi manuali, migliorare il processo decisionale e dare ai dipendenti più tempo per concentrarsi sui clienti.
Con una base di dati affidabile, Southeastern ha ampliato l'uso di ServiceNow Otto per la Gestione servizio clienti, applicando l'AI per automatizzare la creazione di report, riepilogare i casi, classificare i reclami e migliorare il servizio clienti.
"La cosa bella di ServiceNow è avere tutti questi dati in un'unica posizione", afferma Callum. "Hai una visione completa di ogni cliente, ed è essenziale perché l'AI può funzionare solo quando dispone della giusta base di dati".
David ha portato i suoi team ai workshop sull'AI con UP3 per identificare le attività manuali e dispendiose in termini di tempo che volevano eliminare.
"Ci può essere molta resistenza verso l'AI da parte del personale", afferma David. "Desideravo coinvolgere il team fin dalle prime fasi per aiutarlo a capire come l'AI serva a supportarlo".
Questi workshop hanno prodotto sei iniziative di AI progettate per eliminare il lavoro manuale, migliorare il processo decisionale e aiutare i dipendenti a concentrarsi su attività di maggior valore. Una delle prime iniziative riguardava il processo dispendioso in termini di tempo per la segnalazione degli incidenti principali. Dopo qualsiasi interruzione del servizio, più analisti dedicavano 96 ore a compilare dati come volumi di reclami, cifre di risarcimento, percezione dei clienti e breakdown a livello di percorso per la leadership senior. UP3 ha creato il generatore di report sugli incidenti principali in tre settimane. Utilizzando ServiceNow Otto, lo strumento analizza le interazioni all'interno di ServiceNow e genera un report completo in quattro minuti.
"Ha ridotto un'attività davvero importante da 96 ore a 4 minuti", afferma David. "E da allora non abbiamo smesso di pensare a cos'altro potevamo implementare".
Il team è passato rapidamente dalla creazione di report alle attività che aiutavano dipendenti e clienti ogni giorno. Con ServiceNow Otto, gli agenti possono generare un breve riepilogo dei casi con un clic invece di leggere note lunghe sui casi. Un chatbot creato con il Virtual Agent di ServiceNow è entrato in funzione in quattro settimane e ora gestisce il 70% delle richieste tramite chat Web, consentendo ai rappresentanti del servizio clienti di concentrarsi su casi più articolati.
Con questi miglioramenti, Southeastern si è dedicata all'opportunità successiva: automatizzare l'acquisizione e identificare le tendenze in anticipo. La classificazione automatizzata dei casi ora assegna una delle oltre 300 categorie di contatto nel momento in cui arriva un caso, anziché tenerlo in coda anche fino a quattro giorni lavorativi.
Personale stabile e avvisi di sicurezza nello stesso giorno hanno sostituito assunzioni improvvise e revisioni lente
Il cambiamento ha modificato il modello di forza lavoro di Southeastern, non solo il flusso di lavoro. Un singolo incidente principale una volta significava affrettarsi ad assumere fino a 50 lavoratori temporanei solo per tenere il passo. Oggi, il personale rimane stabile, i dipendenti dedicano più tempo alla risoluzione di casi complessi che richiedono un giudizio umano e i manager che una volta dedicavano giorni a compilare i report sugli incidenti ora dispongono di dati completi in pochi minuti.
Con una precisione di circa il 95%, Southeastern individua le tendenze emergenti e i problemi di sicurezza lo stesso giorno in cui vengono presentati i casi, trasformando un backlog di revisione di quattro giorni in un segnale inviato lo stesso giorno in modo che i team responsabili possano individuare tempestivamente i problemi.
Questi flussi di lavoro AI non hanno solo cambiato il modo di lavorare del team. Hanno cambiato l'esperienza clienti. La soddisfazione dei clienti è passata da circa l'82% all'87%. Il tempo medio di risposta ai rimborsi per ritardo è sceso a 2,9 giorni, con richieste automatizzate spesso pagate entro 24-48 ore, rispetto al tempo di risposta più lungo di 20 giorni lavorativi.
Ciò che è iniziato con il servizio ora dà forma al modo in cui Southeastern gestisce le operazioni
La base costruita da Southeastern per il rimborso per ritardo ora supporta il miglioramento continuo delle operazioni dei clienti. Man mano che il settore ferroviario espande l'uso dell'AI e l'automazione, il personale è meglio attrezzato per rispondere alle interruzioni, prendere decisioni più rapide e fornire il servizio reattivo che i passeggeri si aspettano.
"Tutti questi cambiamenti, dall'AI all'automazione, ci consentono di essere all'avanguardia nelle prestazioni e, in ultima analisi, di migliorare il percorso del cliente", afferma David.