L'automazione per risultati aziendali migliori
Il Toronto District School Board (TDSB) è il più grande ufficio del distretto scolastico del Canada, nonché uno dei più diversificati. È al servizio di circa 247.000 studenti in 583 scuole, dalla scuola dell'infanzia alla scuola superiore, e quasi 130.000 studenti iscritti ai programmi Adult e Continuing Education.
Il percorso di TDSB con ServiceNow è iniziato con la ricerca di un ecosistema moderno di IT Service Management che sostituisse l'ambiente di ticketing preesistente e si è evoluto in tutta l'organizzazione. La chiave di tale ricerca iniziale era l'ambizione di adottare una soluzione che non si limitasse a risolvere un singolo problema, ma in grado di diventare una vera e propria piattaforma aziendale.
ServiceNow ha fornito la soluzione richiesta, consentendo al reparto IT di TDSB di passare da un ruolo di risposta alle emergenze a vero e proprio partner aziendale per altre aree dell'organizzazione. Uno degli obiettivi fondamentali consisteva nel permettere a studenti e insegnanti di lavorare su dispositivi portatili e di ricevere assistenza indipendentemente dalla loro ubicazione. La soluzione Workplace Service Delivery di ServiceNow ha permesso di raggiungere tale obiettivo. Il TDSB voleva inoltre soddisfare un KPI stabilito internamente, ovvero un tasso di risoluzione dei problemi urgenti entro cinque ore pari al 90%. Quando l'obiettivo è stato fissato per la prima volta nel 2013, prima di ServiceNow, il team raggiungeva un tasso del 68%; a partire dall'adozione della piattaforma, il KPI è stato raggiunto.
Il pacchetto ServiceNow ha aiutato TDSB durante la pandemia, sfruttando un'opzione per lo screening sanitario. Grazie a una collaborazione con Toronto Health, ha creato un'app di screening sanitario di grande impatto per gli smartphone di 247.000 studenti e 42.000 membri del personale. L'app ha permesso ai genitori di comunicare in modo facile e veloce lo stato di salute dei propri figli ogni mattina, così che ogni scuola avesse a disposizione tali informazioni prima dell'arrivo degli studenti.
Anche il reparto di gestione del rischio di TDSB ha trovato in ServiceNow la soluzione per automatizzare i workflow. In precedenza il lavoro veniva eseguito manualmente, attraverso fogli di calcolo, fogli Google e documenti Word, e pertanto era vulnerabile all'errore umano. Grazie all'iperautomazione del processo, ServiceNow è stata in grado di eliminare il potenziale di errore. Con una soluzione completamente automatizzata, TDSB può ora raccogliere dati in tempo reale e tali informazioni consentiranno alla leadership di prendere decisioni tempestive e basate su dati concreti.
"ServiceNow ci sta aiutando davvero a fare la differenza come organizzazione", afferma Peter Singh, Executive Officer, IT Services del Toronto District School Board. "Inoltre, quando mostriamo agli altri stakeholder ciò che siamo stati in grado di realizzare negli ultimi tre anni e mezzo, lasciano tutti la stanza dicendo: 'È incredibile. Vorremmo averlo anche noi.'"