Empatia come vantaggio competitivo
TP è un'azienda globale di servizi aziendali digitali con numeri importanti. Centinaia di migliaia di dipendenti operanti in quasi 100 Paesi, oltre 300 lingue e dialetti parlati e oltre 56 milioni di ore di formazione dei dipendenti in un solo anno. Con numeri di questo livello, è ancora più impressionante che, negli ultimi tre anni, TP si sia classificata tra i primi cinque Great Places to Work al mondo.
La chiave? L'empatia. "Siamo nel settore della soddisfazione dei clienti", spiega Greg Vice, Global Senior VP di IT Digital Transformation presso TP.
Un tocco umano in un mondo basato sulla tecnologia
In qualità di azienda in prima linea nel fornire ai clienti esperienze positive, TP attribuisce grande importanza all'interazione umana. TP ritiene che, per avere un impatto reale, le iniziative tecnologiche debbano essere incentrate su un'esperienza umana.
"Siamo orgogliosi di essere guidati dalle persone e di adottare un approccio basato sulla tecnologia", afferma Greg. "Da anni utilizziamo la tecnologia per ridurre il tempo necessario per garantire il supporto a ciascun cliente e fornire i servizi di cui ha bisogno, ma con un tocco umano."
Non sorprende che un'azienda così innovativa sia una delle prime aziende ad adottare la tecnologia basata sull'AI. La differenza in TP sta nel fatto che l'AI non dovrebbe essere considerata come un tracker della produttività, ma come uno strumento a servizio dell'empatia.
Con quasi mezzo milione di dipendenti che servono clienti in 170 Paesi, sarebbe facile perdere di vista questo aspetto. "Milioni di interazioni ogni mese si riducono a un semplice momento di interazione umana", commenta Dev Mudaliar, Group Chief Information Officer.
Creare uno standard globale, rispettando la differenza locale
TP ha dovuto affrontare alcune difficoltà pratiche, tra cui la necessità di capire come gestire le complessità dei diversi modelli di supporto e delle varie lingue e tecnologie impiegati a livello regionale nell'ambito del supporto fornito dal suo servizio di assistenza IT globale per il personale, disponibile 24/7 ore su 24, 7 giorni su 7. In tutto il mondo, utilizzava sei diverse piattaforme per i ticket IT e ciò rendeva difficile la promozione di un'automazione coerente e rappresentava una sfida nell'orchestrazione dei servizi IT.
"In sostanza, volevamo un'unica piattaforma di gestione dei servizi aziendali al centro di tutto", afferma Greg. "Avevamo bisogno di una soluzione che potesse essere impiegata in Paesi e lingue diversi e la soluzione che cercavamo era la piattaforma ServiceNow."
La piattaforma ha fornito una solida base su cui il team del servizio di assistenza IT ha potuto creare le proprie funzionalità di AI e integrare completamente l'AI nelle sue prestazioni, automatizzando i processi di routine ed eliminando le attività manuali. Questa solida base ha riguardato Gestione servizio clienti (CSM), Gestione servizi IT (ITSM) e Gestione operazioni IT (ITOM), consentendo a TP di unificare i propri processi del servizio di assistenza IT e fornire al personale informazioni consolidate in tempo reale.
Nell'ambito della piattaforma AI di ServiceNow, TP utilizza Process Mining per analizzare i flussi dei processi IT. Nell'ambito del prodotto Visibilità ITOM e Discovery, TP utilizza i connettori Service Graph, che consentono al team di Greg di connettersi ad applicazioni di terze parti, supportando un approccio omnicanale.
Supporto all'interazione umana tramite l'AI
Incoraggiato dagli incredibili risultati raggiunti dal team in un solo anno con Process Mining, TP ha ritenuto che le funzionalità di AI di ServiceNow rappresentassero la successiva grande opportunità per migliorare ulteriormente le proprie iniziative di automazione.
TP ritiene che l'AI consenta al proprio personale di offrire più empatia ed è uno dei motivi per cui l'organizzazione ha dato priorità alla produttività per i propri esperti del servizio di assistenza IT. Questo significava concentrarsi sulle attività più lunghe e di routine, tra cui il riepilogo degli incidenti e delle chat che doveva essere eseguito dagli esperti del servizio di assistenza, in modo che non dovessero scorrere pagine della cronologia ogni volta che ricevevano un nuovo incarico. Il tempo risparmiato dagli esperti di TP per risolvere 300.000 incidenti e richieste IT ogni mese consente a coloro che forniscono supporto diretto ai clienti di dedicare più tempo a offrire un'assistenza migliore ai clienti. Inoltre, anche la riduzione di pochi minuti del tempo impiegato su ogni attività comporta un notevole risparmio sui costi.
"In precedenza, la richiesta di un componente hardware implicava numerose e-mail, follow-up, allegati, a volte anche traduzioni", afferma Greg. "Ora tutto avviene in tempo reale tramite l'interfaccia con il portale del Centro dipendenti di ServiceNow, WhatsApp, MS Teams o altre applicazioni mobili. È davvero sorprendente ciò che siamo riusciti a fare: ha avvicinato di più il nostro personale.
Vera assistenza dall'AI
Grazie alle funzionalità di AI di ServiceNow, gli esperti del servizio di assistenza IT di TP possono generare automaticamente note di chiusura/risoluzione che, in passato, dovevano essere preparate manualmente. Ora devono solo verificare la precisione dei dati, invece di doverli digitare ogni volta. Integrati nella piattaforma di AI di ServiceNow, gli strumenti e le funzionalità di AI si sono dimostrati intuitivi per gli esperti del servizio di assistenza; TP ha iniziato a vedere i risultati in tempi rapidi.
"Sfruttando il riepilogo degli incidenti, possiamo aggiornare rapidamente i nostri stakeholder e analizzare rapidamente le Root Cause Analysis e i riepiloghi degli incidenti. Questi due casi d'uso sono stati davvero importanti per noi."
Meno attività, codice migliore, risposte più rapide
Nell'ambito del processo di gestione degli incidenti principali, l'azienda sta risparmiando circa 15-25 minuti al giorno. Ciò significa che può concentrarsi sul ripristino dei servizi, consentendo agli esperti di TP a contatto con i clienti di fornire più rapidamente un'assistenza clienti migliore.
Anche la capacità del personale tecnico di scrivere codice è migliorata: "Sfruttando Now Assist per autori, gli sviluppatori sono in grado di scrivere codice migliore più rapidamente per gli incidenti principali e per le normali attività quotidiane, aumentando così il time-to-value", afferma Greg. "Ora possono anche rilasciare le applicazioni molto più velocemente."
Nel Centro dipendenti, grazie all'AI le risposte alle domande del personale sono più accurate e questo ha avuto un enorme impatto sui tassi di risoluzione del servizio di assistenza IT. Grazie alla possibilità per il personale di TP di porre domande ad agenti virtuali basati sull'AI, l'azienda è riuscita a raddoppiare il proprio tasso di deviazione. Prima dell'AI, i dipendenti di TP dovevano passare al setaccio una moltitudine di articoli di catalogo e della knowledge base. Con le domande e risposte in Ricerca AI, gli utenti ricevono rapidamente risposte reali.
Fasi successive del percorso con l'AI
Incoraggiati dai risultati iniziali della piattaforma di AI di ServiceNow, TP ha successivamente distribuito Intelligenza predittiva, allo scopo di automatizzare la compilazione dei moduli e ha identificato oltre 20 casi d'uso per sfruttare ulteriormente l'AI generativa. L'azienda sta anche esaminando in che modo l'AI potrebbe supportare la gestione dei cambiamenti, con prompt creativi e documentazione coerente. Inoltre, il loro utilizzo dell'AI generativa sta gettando le basi per la futura adozione degli Agenti AI, che fungeranno da collaboratori degli esperti del servizio di assistenza IT interno di TP per migliorare l'efficienza e la qualità.
"Ha avuto un effetto domino in tutta l'azienda", afferma Greg. E ci sono diversi nuovi casi d'uso di cui essere entusiasti: "La cosa migliore della piattaforma di AI di ServiceNow è che possiamo riunire tutte queste nuove idee in un'unica esperienza utente con il nostro approccio omnicanale basato su portale Centro dipendenti, MS Teams, WhatsApp e mobile."
La giusta partnership per il futuro
Secondo Dev, "il vantaggio principale della piattaforma è che consente di semplificare le cose, consentendoci di mettere l'AI al servizio delle persone." E si vede. La piattaforma di AI di ServiceNow per la trasformazione aziendale ha davvero avuto un impatto enorme su TP. La capacità dell'azienda di automatizzare il supporto del servizio di assistenza IT per il personale è cresciuta del 38%, il tasso di deviazione dei casi per il personale è migliorato del 10% utilizzando Virtual Agent basato su AI e i punteggi CSAT con gli utenti finali sono aumentati dell'8% solo nei primi mesi.
Inglobando l'esperienza complessiva e l'entusiasmo di impiegare l'AI in ogni attività aziendale, Greg riassume: "Abbiamo riunito il nostro mondo e lo abbiamo reso più piccolo dal punto di vista dell'IT. Invece di avere più collaboratori IT dislocati in tutto il mondo con diverse barriere linguistiche in sistemi differenti, operiamo come un'unica organizzazione IT globale."
Greg è inoltre consapevole anche che gran parte del successo aziendale dipende dal rapporto che l'azienda ha con ServiceNow. "Avere un rapporto di fiducia con un partner è di estrema importanza. Ci fidiamo davvero di ServiceNow e ci affidiamo a loro per raggiungere i nostri obiettivi, mantenendo al contempo l'esperienza dei nostri clienti sempre al centro di tutto ciò che facciamo insieme."