Successo con responsabilità

Votorantim Cimentos è uno dei maggiori produttori mondiali di cemento, calcestruzzo, malta e aggregati per il settore edile.

Con sede a San Paolo, in Brasile, l'azienda opera in 11 Paesi di America del Nord e del Sud, Europa, Asia e Africa, generando ricavi annuali pari a 26,7 miliardi di real brasiliani. L'azienda si impegna a decarbonizzare i propri processi di produzione e investe in tecnologie innovative per ridurre ulteriormente la propria impronta di carbonio nei prossimi cinque anni.

Le operazioni dell'azienda in Europa, Asia e Nordafrica sono coordinate dalla sede centrale regionale di Madrid e includono importanti stabilimenti di produzione in Spagna, Turchia, Marocco e Tunisia.

La rapida crescita innesca l'innovazione dell'IT

Il settore edile sta adottando con impazienza nuove tecnologie, come la robotica, l'intelligenza artificiale, l'Internet of Things (IoT) e l'automazione, per migliorare la produttività e operare in modo più efficiente e sostenibile. Votorantim Cimentos è leader globale nella ricerca e nello sviluppo di soluzioni innovative per gestire e ridurre il suo impatto ambientale.

L'azienda applica gli stessi principi nell'adozione di tecnologie innovative per fornire servizi IT ai dipendenti e alle business unit e per gestire il proprio ambiente IT.

Quando l'obiettivo della sede regionale di Madrid era semplificare e standardizzare il suo ecosistema IT, l'azienda ha scelto ServiceNow. Avendo registrato una rapida crescita negli ultimi anni, soprattutto attraverso acquisizioni strategiche, molti sistemi IT precedenti avevano bisogno di essere modernizzati. L'azienda ha inoltre dovuto affrontare problemi relativi ai contratti e agli accordi di licenza locali, nonché variazioni nella qualità dei servizi IT forniti ai team nei rispettivi mercati nazionali.

"Ogni Paese operava a modo suo", spiega José Antonio Palomero del Agua, Business Solutions and Architecture Regional Manager di Votorantim Cimentos Europa, Asia e Africa. "Non esistevano processi comuni e c'erano molte duplicazioni."

"Le richieste di assistenza venivano fatte di persona, tramite e-mail, telefono o messaggistica istantanea. Avevamo bisogno di una soluzione più professionale. Abbiamo scelto ServiceNow perché è il migliore della categoria, ma anche perché è molto più di un semplice strumento di ticketing: è una suite di soluzioni, alcune delle quali ci servivano nell'immediato e altre che sapevamo ci sarebbero servite in futuro."

L'azienda ha fatto il passo successivo con Gestione servizi IT (ITSM) e Gestione operazioni IT (ITOM) di ServiceNow e ha incaricato l'ufficio di Madrid di ServiceNow Global Elite Partner, Devoteam, di gestire la distribuzione.

Controllo garantito con la strategia unificata Service Operations

"Abbiamo scelto ITSM e ITOM insieme per risolvere due problemi", spiega José Antonio. "Avevamo bisogno di semplificare e gestire la domanda di assistenza in entrata e di rilevare e acquisire gli asset e i dispositivi all'interno della nostra infrastruttura IT. L'utilizzo combinato di ITSM e ITOM offre più valore."

L'implementazione di ITSM ha fornito un inventario unico e centralizzato di tutte le richieste di assistenza, consentendo di assegnare priorità alle risposte e di filtrare ogni richiesta in base al team più adatto a fornire supporto.

Grazie all'automazione all'interno di ITSM, la qualità di ogni risposta è migliorata e i tempi di risoluzione si sono ridotti. I dipendenti potevano esaminare l'avanzamento della loro richiesta nel sistema, rendendo superflue le chiamate e le e-mail di follow-up. Era inoltre possibile identificare tendenze e modelli all'interno delle migliaia di richieste, consentendo di implementare soluzioni regionali a vantaggio di tutti.

I dipendenti in Europa, Asia e Africa ora accedono al supporto IT tramite un portale web e un'app mobile. Funzionalità facili da usare, un'ampia knowledge base e un catalogo approfondito forniscono un servizio self-service rapido. I dipendenti possono trovare immediatamente risposte e soluzioni alle domande più comuni, come la reimpostazione delle password.

Un fattore chiave per una migliore disponibilità del servizio è stato offrire Gestione servizi IT in più lingue (spagnolo, francese, portoghese, turco, arabo, e inglese) per soddisfare le esigenze di ogni dipendente, dai dirigenti di Madrid ai lavoratori della linea di produzione in Nordafrica.

E per coloro che preferiscono utilizzare l'e-mail o chiamare un servizio di assistenza per ricevere supporto, nei casi in cui la connettività a internet sia inaffidabile in un enorme impianto di produzione, viene automaticamente prodotto un ticket, che viene anche integrato in ITSM.

Due terzi dei dipendenti ora ricorrono alle opzioni self-service

La profondità e la qualità dell'assistenza fornita all'interno dell'ITSM hanno avuto un tale successo che il 65% dei dipendenti ora utilizza il self-service, accedendo a una knowledge base in continua espansione.

"Quasi l'85% descrive il servizio come "buono" o "eccellente"; un dato davvero straordinario", spiega Javier Grande Marquez, Logistics and Operations Architect di Votorantim Cimentos Europa, Asia e Africa, che svolge il ruolo di ServiceNow Global Product Owner all'interno dell'azienda. "Le persone sono davvero felici, c'è una differenza abissale rispetto alla situazione precedente a ServiceNow. Ora possiamo gestire anche il carico di lavoro del nostro team IT, deviando le attività alle risorse più adatte per rispondere e, di conseguenza, siamo molto più efficienti."

Nel frattempo, un workflow di approvazione garantisce che le richieste di apparecchiature provenienti da ServiceNow ITSM vengano deviate a un manager per l'approvazione, il che significa che vengono elaborati solo gli acquisti che soddisfano criteri preimpostati. Di conseguenza, controllo del budget e trasparenza sono assicurati.

Un CMDB integro promuove l'efficienza e la sicurezza

Utilizzando le funzionalità Discovery all'interno di ServiceNow ITOM, l'azienda ha ora un livello simile di visibilità sulla posizione, la capacità di archiviazione e le prestazioni di ogni asset, dispositivo ed elemento della configurazione IT. Di conseguenza, il CMDB (Database di gestione configurazione) integro dell'azienda evidenzia quali singoli elementi stanno creando problemi che richiedono attenzione, consentendo di intraprendere azioni tempestive per risolverli.

Il processo Discovery fornisce anche business intelligence. Il software dell'azienda può ora essere aggiornato alle versioni più recenti, con funzionalità aggiornate, dotando il personale degli strumenti necessari per lavorare in modo più produttivo. Le informazioni sulle licenze e le statistiche degli utenti rilevate in ITOM sono state trasmesse ai team commerciali per negoziare contratti migliori con i fornitori. Inoltre, quando vengono acquistate nuove apparecchiature e connesse alla rete, Discovery acquisisce automaticamente i dettagli di identificazione e i numeri di serie univoci e li aggiorna nel CMDB, senza alcun intervento manuale.

"Grazie alla Mappatura dei servizi, ora disponiamo di una mappa dei nostri asset e dispositivi, del modo in cui sono connessi e delle interdipendenze tra di essi", spiega Javier. "Se abbiamo un problema con un server, possiamo vedere le potenziali conseguenze e quindi dare priorità all'azione necessaria, svolgendo prima quella più significativa." In futuro, Javier e José Antonio prevedono di aggiungere la tecnologia operativa dell'azienda utilizzata nei processi di produzione nel CMDB, per creare un quadro completo della tecnologia operativa e degli asset dell'IT.

La qualità del CMDB pone inoltre Votorantim Cimentos Europa, Asia e Africa in una posizione solida per adottare ServiceNow Business Continuity Management (BCM), una funzionalità di Governance, Rischio e Conformità di ServiceNow pensata per rafforzare il proprio profilo di sicurezza e la capacità di recupero in caso di violazione.

"Con un CMDB pulito e integro e una visibilità completa, possiamo dimostrare ai nostri colleghi le connessioni e le interdipendenze nella nostra infrastruttura e le potenziali implicazioni di ogni evento", afferma José Antonio.

"Con questi dettagli, possono progettare il piano di recupero migliore, più efficace ed efficiente." Inoltre, la trasparenza fornita dal CMDB ha consentito una distribuzione immediata, rapida ed efficiente, di BCM.

Massimizzazione del valore

Di pari passo con l'aumento costante dell'impiego di ServiceNow in Europa, Asia e Africa, Javier e José Antonio sono impegnati a condividere report e dashboard personalizzati con manager e dirigenti per dimostrare il valore e l'impatto della piattaforma, per i team locali e l'intera azienda. L'obiettivo è promuovere l'utilizzo e massimizzare il valore dell'investimento dell'azienda.

L'ultimo modulo della roadmap è stato Strategic Portfolio Management (SPM), diventato operativo a dicembre 2023. Fornendo un'unica piattaforma per tutti i progetti IT, SPM si connette a ITSM e alla Gestione della domanda per garantire che tutte le attività siano allineate agli obiettivi di business, ai budget e alle priorità strategiche.

"ServiceNow è una piattaforma eccellente e ben studiata che può essere impiegata da subito", conclude Javier. "Inoltre, apprezziamo sinceramente l'esperienza e la flessibilità dei nostri colleghi Devoteam: ci aiutano costantemente a ottenere il massimo da ServiceNow."