Quali funzionalità self-service sono disponibili?
Gli agenti AI risolvono le richieste dei clienti su canali digitali e vocali; autenticano i clienti, comprendono l'intento, acquisiscono i dati degli account in tempo reale, eseguono i flussi di lavoro e risolvono i problemi senza rivolgersi a un addetto al servizio clienti. I canali digitali includono chat, SMS, WhatsApp, Apple Business Messages, e-mail, e portale Web, tutti nativi di ServiceNow. Per le comunicazioni vocali, i clienti possono chiamare direttamente da un browser o da un'app mobile per contattare un agente vocale AI per self-service, senza la necessità di una piattaforma del contact center. Se le chiamate provengono da un numero di telefono con provisioning CCaaS, possono essere inoltrate agli agenti vocali AI tramite integrazioni supportate con Vonage, Genesys, NICE, Amazon Connect, Five9, 3CLogic, Cisco Webex e Zoom.
In che modo l'AI trasferisce il caso a un operatore live continuando a fornire assistenza?
Quando un problema richiede una valutazione umana, l'AI riassume l'intero contesto della conversazione (trascrizione, identità del cliente, intento, azioni intraprese e passaggi successivi consigliati) e lo indirizza all'addetto al servizio clienti più qualificato in base a competenze, disponibilità e capacità. Dopo il passaggio di consegne, l'AI rimane attiva insieme all'addetto al servizio clienti, restituendo articoli knowledge base, consigliando le azioni successive, generando automaticamente i riepiloghi dei casi e suggerendo i campi di conclusione.
Quali canali supporta ServiceNow? E l'assistenza vocale è inclusa in modo nativo?
ServiceNow supporta chat live, e-mail, SMS, WhatsApp Business, Apple Business Messages e un portale Web con chat e assistenza vocale AI integrate, senza la necessità di middleware di messaggistica terzi. ServiceNow fornisce anche un'assistenza vocale nativa basata su WebRTC, che consente ai clienti di avviare una chiamata da un browser Web o da un'app mobile e di connettersi direttamente a un agente vocale AI senza passare attraverso la piattaforma del contact center. Per la telefonia vocale PSTN, ServiceNow si integra con la piattaforma del contact center esistente tramite il Framework di integrazione del contact center; le chiamate in arrivo su un numero di telefono con provisioning CCaaS possono essere instradate agli agenti vocali AI di ServiceNow.
Il contesto viene trasferito da un canale all'altro?
Sì. Ogni canale si collega allo stesso record del caso, alla stessa cronologia del cliente e allo stesso livello di AI. Quando un cliente inizia la conversazione sulla chat per poi passare a una chiamata telefonica, o si sposta tra gli agenti, la cronologia completa della conversazione, i dati del caso e lo stato del flusso di lavoro si spostano con lui. I clienti non ricominciano mai da zero.
Che cosa include l'Area di lavoro Addetto al servizio clienti?
L'area di lavoro configurabile CSM offre agli addetti al servizio clienti un'unica schermata con controlli delle chiamate nativi, vista cliente a 360 gradi, cronologia dei casi, trascrizione in tempo reale, indicazioni dell'AI, e una casella di posta in arrivo unificata tra casi, chat, chiamate vocali, callback e messaggi vocali. I controlli delle chiamate vengono visualizzati direttamente all'interno di ServiceNow, non in una finestra di visualizzazione separata, e il framework estensibile supporta l'integrazione di componenti specifici di CCaaS.
Che tipo di assistenza ricevono gli addetti al servizio clienti dall'AI?
Gli addetti al servizio clienti possono ottenere le indicazioni dell'AI, inclusi suggerimenti sugli articoli knowledge base e sulle azioni migliori da intraprendere, riepiloghi dei casi generati automaticamente, compilazione dei campi di chiusura e trascrizioni dal vivo durante le chiamate vocali.
Cosa succede quando un problema del cliente coinvolge più reparti?
ServiceNow attiva automaticamente i flussi di lavoro in base al tipo di problema. Una spedizione danneggiata avvia una sostituzione attraverso l'evasione di un ordine. Un guasto dell'apparecchiatura invia un tecnico sul campo. Una discrepanza nella fatturazione viene indirizzata al reparto finanziario per l'approvazione. Tutto dalla stessa piattaforma, senza che l'operatore lasci l'area di lavoro.
Che tipi di reparti e sistemi possono essere raggiunti dai flussi di lavoro?
Qualsiasi reparto o processo sulla piattaforma di ServiceNow, compresi il servizio clienti (CSM), il servizio esterno (FSM), l'IT (ITSM), le Risorse umane (HRSD), le operazioni, l'approvvigionamento e le app personalizzate basate su App Engine. I flussi di lavoro possono anche connettersi a sistemi esterni tramite integrazioni.
Quali sono le funzionalità di instradamento, ottimizzazione della forza lavoro e coaching disponibili?
L'instradamento basato sulle competenze associa i casi agli addetti al servizio clienti in base a competenze, lingua, esperienza nei prodotti, livello di cliente, disponibilità, e capacità, su tutti i canali, configurati in Assegnazione lavori avanzata senza codice. L'Ottimizzazione della forza lavoro nativa include previsioni della domanda, programmazione dei turni, gestione di ferie e cambio turno, monitoraggio dell'adesione alle programmazioni, gestione delle code e un pianificatore di lavoro per l'assegnazione delle attività. Sono integrati strumenti di coaching, indicazioni sulle competenze basate su ML e tracciamento del percorso di apprendimento.
Cosa offre la dashboard del responsabile? E l'area di lavoro è personalizzabile?
L'area di lavoro del responsabile offre una vista consolidata tra team e canali: profondità delle code in tempo reale, disponibilità degli agenti, KPI relativi alle prestazioni di team e singoli, aderenza alla programmazione, monitoraggio delle riassegnazioni e utilizzo della capacità. I responsabili possono monitorare le conversazioni, rivedere le registrazioni vocali e utilizzare la scheda previsione della domanda per visualizzare il personale ogni ora. L'area di lavoro è completamente personalizzabile con strumenti low-code per i layout e i componenti specifici del ruolo.