I parametri del servizio clienti sono indicatori chiave di prestazione (KPI) che forniscono dati affidabili di rilevamento e analisi relativi al servizio clienti.
In passato per le aziende era difficile acquisire dati sufficientemente pertinenti e affidabili sulle prestazioni del servizio clienti. Oggi non è più così. Con le tecnologie avanzate di raccolta dei dati sempre più disponibili, le aziende moderne possono riunire informazioni provenienti da diverse fonti, tenere traccia del comportamento della clientela, sollecitare feedback e analizzare l'intero customer journey.
Tuttavia, per ottimizzare le offerte del servizio clienti e migliorare l'esperienza clienti complessiva, le organizzazioni devono fare molto di più che limitarsi a raccogliere i dati: devono essere in grado di trasformare tali informazioni in dati utili. A tal fine, devono sapere quali sono i parametri del servizio clienti più rilevanti.
Con una grande quantità di dati, concentrarsi su alcuni indicatori chiave di prestazione (KPI) rispetto ad altri può essere complesso. Per questo è importante rimanere concentrati sul motivo per cui si tiene traccia di determinati parametri e su come intraprendere azioni dopo aver creato dati utili. Tenendo traccia e gestendo i KPI giusti, i reparti del servizio clienti possono migliorare le prestazioni e, al contempo, avere un impatto positivo sull'azienda nel suo complesso.
L'obiettivo principale del servizio clienti deve essere lo stesso dell'intera organizzazione: migliorare il lavoro ottimizzando l'esperienza clienti. A tal fine, i team del servizio clienti efficaci si concentrano su tre obiettivi specifici.
In generale, una clientela soddisfatta assicura il successo di un'azienda. Quantificando costi e benefici derivanti dall'acquisizione, dalla perdita e dalla fidelizzazione dei e delle clienti, le organizzazioni ottengono più dati sul nucleo di attività e processi orientati al servizio.
In questo modo si ottengono dati essenziali sulle aspettative della clientela, che consentono all'azienda di soddisfare al meglio le relative esigenze e di affrontare e risolvere in modo più efficace i potenziali problemi che potrebbero sorgere. Allo stesso tempo, il personale del servizio clienti può comprendere meglio il modo in cui il lavoro svolto influisce direttamente sull'azienda.
Nel mondo del business, ogni azione comporta un costo. Riuscire a ridurre i costi di fornitura del servizio clienti senza influire negativamente sulla qualità del servizio è un obiettivo primario della maggior parte dei team di servizio.
Per ridurre i costi senza sacrificare l'esperienza del cliente, le aziende si concentrano sul miglioramento dell'efficienza operativa. Avvalendosi dei KPI giusti, le organizzazioni possono rivedere e valutare l'efficacia delle strategie del servizio clienti, apportando le necessarie correzioni in itinere e garantendo che il successo dell'azienda rimanga al primo posto.
La soddisfazione della clientela non è l'unica ad avere il potenziale di generare un impatto significativo sul successo di un'azienda. Il personale a contatto con la clientela può trasmettere il proprio entusiasmo ed essere più propenso a offrire una qualità superiore, nonché ad essere più produttivo.
Soddisfazione e coinvolgimento del dipendente sono fondamentali per il successo del servizio clienti. I giusti parametri del servizio clienti possono aiutare a garantire che i problemi relativi al personale vengano affrontati con proattività. Ciò incoraggia un maggiore coinvolgimento dei e delle dipendenti e porta naturalmente a una serie di ulteriori vantaggi aziendali.
A volte è facile capire il motivo dell'insoddisfazione dei e delle clienti. Eppure, sempre più spesso la soddisfazione del cliente e le cause originarie di vari problemi correlati potrebbero non essere così chiare. Questi parametri possono aiutare le organizzazioni a ottenere un quadro più preciso sull'esperienza clienti e su cosa potrebbe influire su di essa.
Sebbene la soddisfazione del cliente sia un ambito complesso che può dipendere da una serie di fattori, a volte per comprenderla basta porsi le domande giuste. Il punteggio di promozione della rete (NPS, Net Promoter Score) e il punteggio di soddisfazione cliente (CSAT, Customer Satisfaction Score) sono due parametri basati su sondaggi e concepiti per ottenere dati utili sui clienti direttamente dalla fonte.
NPS è un parametro che calcola la probabilità che un o una cliente attivi un passaparola positivo per un'azienda, mostrando la differenza percentuale tra chi è promotore del marchio e chi invece lo critica. Dall'altro lato, il parametro CSAT è una valutazione della soddisfazione degli utenti relativa a un particolare prodotto o servizio, che calcola la risposta media. Utilizzare entrambi i parametri in combinazione è importante per ottenere un quadro più completo sulla soddisfazione del cliente.
Senza quasi alcuna eccezione, il grado di soddisfazione del cliente è maggiore quando lo sforzo necessario da parte sua è minimo. Il punteggio dell'impegno del cliente, CES (Customer Effort Score) analizza più da vicino la clientela in attesa della risoluzione di un problema e lo sforzo necessario per risolverlo completamente. Il parametro CES viene spesso utilizzato in combinazione o addirittura in modo intercambiabile con i parametri NPS e CSAT.
In sostanza, il parametro CES misura la facilità con cui un o una cliente si rapporta a un'azienda. Le organizzazioni possono applicare i dati ottenuti dai sondaggi CES per ridurre le problematiche nell'esperienza utente, personalizzare meglio le opzioni self-service, individuare le aree che richiedono miglioramenti e ottenere una panoramica più chiara sul servizio clienti.
Sebbene sia naturale perdere clienti, l'abbandono dell'azienda da parte di una percentuale importante di loro potrebbe essere sintomo di problemi più grandi. Il tasso di abbandono della clientela è un parametro estremamente importante nel servizio clienti, in quanto consente alle aziende di misurare i livelli di fidelizzazione all'interno della base clienti.
A tale scopo, è possibile esaminare la percentuale di clienti che abbandonano l'azienda in un determinato periodo di tempo. In questo modo si ottiene una valutazione accurata sul numero di clienti persi/e durante il customer journey. Questi dati sono fondamentali per valutare lo stato di salute generale di un'azienda e il servizio clienti deve comprendere quali problemi correlati e non correlati ai servizi potrebbero avere un impatto negativo.
I\le clienti non appaiono dal nulla: sono attratti da un'organizzazione per via dei prodotti o dei servizi che fornisce. L'adozione dei prodotti è un parametro che tiene conto di questa verità, rilevando il tasso con cui la clientela impara a conoscere i nuovi prodotti e decide di acquistarli e utilizzarli.
Vale la pena riconoscere che i tassi di acquisto potrebbero non coincidere sempre con i tassi di adozione: un o una cliente può scegliere di acquistare un prodotto ma di non implementarlo mai davvero, con una conseguente scarsa adozione. Una scarsa adozione può facilmente ridurre la fedeltà dei clienti e aumentare il tasso di abbandono.
Per le aziende che prevedono una sottoscrizione (ad esempio i fornitori SaaS), rilevare i tassi di rinnovo è assolutamente fondamentale. In qualità di principali fattori trainanti dei ricavi, i rinnovi devono essere in prima linea nella definizione degli obiettivi per i team di prodotti, vendite e servizio clienti.
L'aumento della soddisfazione della clientela porterà a tassi di rinnovo più elevati, mentre un servizio clienti end-to-end di qualità può favorire la sottoscrizione di rinnovi a lungo termine.
Sebbene molti parametri del servizio clienti offrano il vantaggio aggiunto di migliorare l'efficienza aziendale, sono i KPI operativi ad essere maggiormente incentrati sulle prestazioni operative e sulla convenienza economica. Questi parametri aiutano ad analizzare in dettaglio l'efficacia degli sforzi operativi e il modo in cui contribuiscono al successo di un'azienda.
Come affermato in precedenza, ogni azione aziendale comporta un investimento. Poiché le aziende spendono denaro nell'acquisizione, nel servizio e nella fidelizzazione della clientela, comprendere e quantificare tali costi è un passo fondamentale per identificare le aree in cui il prezzo pagato può superare i vantaggi del servizio clienti. Considerando l'aumento dei costi di manodopera e di altri processi correlati al servizio clienti, l'automazione può rivelarsi fondamentale per ridurre i costi del servizio.
Il rilevamento e la misurazione del volume delle richieste provenienti dalla clientela non si limitano a fornire un quadro chiaro sui carichi di lavoro del servizio clienti e a permettere alle organizzazioni di valutare con precisione se il personale messo in campo è sufficiente a soddisfare le richieste, ma mostrano anche i trend nel tempo. Il volume può essere ulteriormente suddiviso in "volume per canale" (che consente di regolare il personale e la copertura) e "volume per argomento" (per comprendere meglio i tipi di problemi per i quali la clientela ha richiesto un intervento risolutivo).
Gli SLA (Service Level Agreement, contratti per il livello del servizio) vengono utilizzati per stabilire le aspettative di servizio da parte di un'azienda. Possono riguardare obblighi contrattuali e formali, dove la mancata fornitura dei livelli di servizio concordati può comportare sanzioni o azioni legali, o essere accordi informali più adatti per le misurazioni interne. Misurando la conformità agli SLA, i/le responsabili possono assegnare ai team i lavori più importanti per primi in base alla priorità.
Il tempo medio di risoluzione (MTTR, Mean Time To Resolution) calcola il tempo medio necessario al servizio clienti per risolvere un problema. In questo modo, personale e responsabili possono non solo ottenere dati sui trend relativi al servizio, ma anche usare questo utile indicatore per capire quali persone, team o reparti potrebbero necessitare di ulteriore formazione in determinate aree e se potrebbero esserci difetti fondamentali in determinati prodotti o servizi.
I/le clienti che si rivolgono a un'azienda per risolvere un problema già non mostrano estrema contentezza nell'investire tempo o sforzo: e quando devono contattare più volte il servizio clienti per risolvere lo stesso problema, la loro soddisfazione accusa un ulteriore colpo. Il tasso di risoluzione al primo tentativo misura la percentuale di casi del servizio clienti o di ordini di lavoro di un servizio esterno che vengono risolti con un unico contatto. L'automazione e la disponibilità delle risorse degli/delle agenti possono aiutare a risolvere i problemi in modo rapido, semplice ed efficace.
È semplice: personale soddisfatto e coinvolto fornisce un servizio clienti migliore. Per questo motivo rilevare la soddisfazione del personale è fondamentale per quantificare e migliorare il servizio clienti in qualsiasi organizzazione. Questi parametri offrono dati approfonditi sull'efficacia del personale.
Basato su sondaggi per il personale e altri strumenti simili, il coinvolgimento del dipendente è un parametro utilizzato per identificare e risolvere problemi attuali e potenziali dei e delle dipendenti. Il tasso di abbandono è un parametro simile, concepito per misurare la soddisfazione di agenti e dipendenti.
Ogni nuovo contatto aggiunge un ulteriore carico di lavoro sulle risorse di un'azienda, oltre che su quelli dei e delle singole agenti. Un carico di lavoro eccessivo per il personale del servizio clienti comporta un abbassamento della produttività e un aumento dell'avvicendamento del personale. La risoluzione dei contatti tramite opzioni self-service e automazione non solo aumenta la soddisfazione della clientela, ma migliora anche la soddisfazione del personale. I sondaggi sulla clientela e gli strumenti di rilevamento interni possono creare questo parametro, che consente ai/alle responsabili di ottenere dati per capire quali domande e dubbi della clientela possono essere risolti al meglio in autonomia.
Esistono numerosi parametri che possono essere utilizzati per misurare la produttività del personale, inclusi i casi gestiti al giorno, le chat gestite, il tempo medio di gestione e altro ancora. I parametri sulla produttività identificano le aree che necessitano di miglioramenti. Possono inoltre fornire alle organizzazioni dati più chiari su dove potrebbero essere necessari ulteriori percorsi di coaching o formazione.
ServiceNow® fornisce alle aziende a contatto con i clienti gli strumenti e i processi per identificare, tenere traccia e migliorare i parametri fondamentali del servizio clienti.
ServiceNow Workforce Optimization offre visibilità in tempo reale sui principali KPI per canale, consentendo alle organizzazioni di monitorare l'interazione, bilanciare il carico e visualizzare gli elementi di lavoro pertinenti. Virtual Agent e Service Catalog migliorano le opzioni self-service a disposizione della clientela, consentendo di risolvere più problemi in modo rapido e con il minimo sforzo. Attraverso l'ottimizzazione dei processi, le aziende possono associare i workflow del servizio clienti ai KPI chiave e ottenere visibilità sui flussi dei processi end-to-end, identificando inefficienze e colli di bottiglia e migliorando le prestazioni dei KPI. Field Service Management consente di completare risoluzioni al primo intervento rendendole più rapide ed efficaci. L'integrazione omnichannel aiuta a garantire la disponibilità di parametri pertinenti di cui tenere traccia, indipendentemente dal luogo o dal modo in cui i/le clienti scelgono di interagire. Agent Workspace contribuisce ad aumentare l'efficacia e la soddisfazione del personale, utilizzando un desktop basato sull'intelligenza artificiale per semplificare i carichi di lavoro.
Inoltre, grazie alle diverse dashboard preconfigurate, ServiceNow Performance Analytics aiuta i e le responsabili del servizio clienti a gestire e ottimizzare le prestazioni e i KPI del proprio team. E questo è solo l'inizio.
Con ServiceNow i KPI più importanti vengono impiegati al meglio per fornire alla clientela gli elevati livelli di servizio che merita.
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