Come azienda, sai che l'esperienza clienti è importante tanto quanto il prodotto o il servizio che offri, se non di più. I clienti vogliono interagire con un'azienda affidabile, con cui sia facile collaborare e che li tratti con rispetto. Le organizzazioni adottano una strategia esperienza clienti per comprendere le esigenze e i comportamenti della clientela e offrire un servizio migliore. Ciò significa sviluppare una strategia che aiuti a definire, rendere operativa, ottimizzare e documentare l'esperienza clienti.
La fidelizzazione dei clienti è uno dei modi migliori per aumentare il Return on Investment (ROI): i clienti fidelizzati hanno bisogno di meno stimoli dall'azienda, in quanto è la loro esperienza positiva a guidare le decisioni di acquisto.
Come bonus, una strategia CX efficace ridurrà il tasso di abbandono degli agenti. È un peccato perdere clienti per via del mancato coinvolgimento dei dipendenti frontline. Disponendo di una chiara strategia per l'esperienza clienti, si riducono confusione e frustrazione per gli agenti e si protegge l'azienda da tassi di rotazione elevati.
Un gratificante segno del successo è l'aumento del valore totale di un cliente (CLV, Customer Lifetime Value). I clienti soddisfatti diventano clienti fidelizzati. Creare un'esperienza competitiva significa aumentare la fidelizzazione e spendere meno nell'acquisizione di nuovi clienti.
Una strategia esperienza clienti consente di comprendere il comportamento del cliente per soddisfarne le aspettative. Offrire un'esperienza del cliente eccellente significa saper anticipare le esigenze del cliente e superare le aspettative per stimolare fidelizzazione e soddisfazione.
I clienti soddisfatti della CX di un brand torneranno e continueranno a interagire con i servizi, soprattutto se le interazioni individuali hanno superato le aspettative. I clienti che hanno un buon rapporto con il brand mostrano i seguenti comportamenti:
- Sono disposti a pagare di più
- Dimenticano gli errori
- Sono propensi a presentare un amico
Dal marketing alla produzione, una strategia CX offre informazioni migliori e dati rilevanti sui clienti per prendere decisioni proattive più informate rispetto a quelle reattive. Consente inoltre di ridurre i costi e allocare meglio il budget, evitando iniziative di scarso successo e concentrandosi invece su alternative di successo (e attentamente documentate).
I clienti capiscono quando un'azienda si prende cura dell'esperienza clienti: la ricerca e la strategia alla base di una CX intenzionale aumentano la soddisfazione del cliente. Offrendo un'esperienza positiva e migliorando il livello di soddisfazione dei clienti, il tuo brand riceverà migliori valutazioni online e godrà di una migliore reputazione tramite passaparola.
Poiché quantificare l'esperienza clienti è difficile, le aziende utilizzano questi parametri per misurare il successo di alcune iniziative del cliente e identificare le aree di apprendimento e miglioramento.
- Punteggio di promozione della rete (NPS)
NPS fornisce dati sulla fidelizzazione dei clienti e calcola la probabilità con cui acquisteranno nuovamente dall'azienda ponendo una semplice domanda: "Con quale probabilità consiglierebbe [prodotto o servizio] a un amico?" Il punteggio da 0 a 10 consente di ottenere una prospettiva più onesta dall'esperienza clienti. - Customer Effort Score (CES)
I clienti preferiscono un'azienda con cui sia facile lavorare e che offra un'esperienza del servizio conveniente e produttiva. Questo tipo di feedback viene raccolto con la domanda: "Quanto è stato facile interagire con la nostra azienda e ottenere risposta alle domande?" - Customer Satisfaction Score (CSAT)
Il punteggio CSAT è incentrato maggiormente sulla soddisfazione del cliente e pone la domanda: "Come valuterebbe la sua soddisfazione complessiva in merito a [servizio o prodotto]?" Questo valore viene solitamente misurato su una scala da 1 a 5. - Tempo di risposta medio
Il tempo di risposta medio è importante per misurare quanto tempo è necessario per rispondere al problema di un cliente e risolverlo. Tenere traccia di queste medie nei vari canali di comunicazione fornisce molti dati sull'esperienza dei clienti con il tuo brand. - Risoluzione alla prima chiamata
Questo parametro misura l'efficacia con cui vengono risolti i problemi dei clienti, tenendo conto della frequenza con cui un problema viene risolto alla prima chiamata o contatto. Quando le chiamate di follow-up necessarie sono poche o nulle, è un segno positivo di un'esperienza clienti eccellente.
- Individuare gli elementi comuni nei feedback dei clienti
Quali modelli emergono quando analizzi il feedback diretto dei clienti? È possibile scoprire che un determinato processo non è più funzionale o che è presente un problema tecnico che crea disagi ai clienti. - Personalizzare i sondaggi
L'esperienza individuale è importante: i clienti vogliono sentirsi ascoltati dopo aver dedicato del tempo a fornire feedback. Puoi aggiungere un messaggio di ringraziamento alla fine del sondaggio o configurare impostazioni speciali per specificare l'acquisto effettuato nel questionario e-mail. - Follow-up
Un errore semplice ma pericoloso è lasciare che le recensioni, positive o negative che siano, vadano perdute. Una recensione negativa può avere un impatto negativo sul brand, quindi assicurati di seguire tutti i clienti. - Dare priorità all'esperienza del dipendente
L'esperienza del dipendente con l'azienda è importante quanto quella dei clienti. Questo perché sono i dipendenti a creare l'esperienza dei tuoi clienti. Prova a raccogliere il feedback dei dipendenti per migliorare la loro vita lavorativa e al contempo migliorare la tua strategia CX. - Perfezionarsi in base al feedback dei clienti
Raccogliere i feedback dei clienti è essenziale, ma i clienti non vogliono solo parole. Assicurati che l'azienda sia disposta a valutare un prodotto o servizio e a cambiare direzione se il problema riguarda l'offerta principale. - Creare personalizzazione
Raccogliendo informazioni rilevanti sui clienti, puoi aggiornare e personalizzare la loro esperienza con il prodotto, sito Web, social media, pubblicità, acquisto nel punto vendita e servizio clienti. - Utilizzare l'automazione
Non farti intimorire dalle tecnologie moderne come l'automazione, che può rendere più pratiche le interazioni con i clienti e far risparmiare tempo e potenziali problemi. - Essere proattivi
Il team di agenti e responsabili può essere più proattivo nell'individuare i problemi più comuni e nell'aiutare a trovare soluzioni prima che l'esperienza del cliente peggiori, invece di cercare di rispondere in un secondo momento. - Impegnarsi nel social listening
La maggior parte delle aziende moderne utilizza i social media per acquisire informazioni sull'esperienza clienti e per monitorare la presenza del brand sui social in termini di menzioni, argomenti di tendenza, comportamenti della concorrenza e recensioni di qualsiasi tipo. - Formazione continua e perfezionamento del team
Consenti ai dipendenti di stare al passo con le tendenze e le tecnologie offrendo corsi di formazione e feedback regolari per rivedere i successi, i fallimenti e le best practice.
Di seguito sono riportati i passaggi principali da seguire per creare, valutare e ottimizzare la strategia esperienza clienti.
Conosci i tuoi clienti e le loro esigenze? Puoi:
- Creare dei clienti tipo per migliorare le iniziative di marketing e concentrarti su ciò che per i clienti è importante.
- Utilizzare la mappatura dell'empatia per analizzare attentamente le convinzioni, le emozioni e i comportamenti dei clienti e in che modo influiscono sulle loro decisioni di acquisto.
- Mettere in pratica la mappatura e la gestione degli stakeholder, il che significa comprendere la loro attitudine quando si prendono decisioni e si apportano cambiamenti. In questo modo potrai avere la certezza di avere il supporto necessario per aggiornare la strategia.
Sai cosa è richiesto ai tuoi clienti per interagire con il tuo brand? È necessario:
- Comprendere le sfide che i clienti devono affrontare per allinearsi alla strategia e decidere una direzione chiara tra team, stakeholder, leadership ecc.
- Crea una mappa del customer journey in modo da avere un quadro completo dell'esperienza end-to-end dei clienti.
- Utilizza il framework di mappatura del customer journey delle 5 A per assicurarti di non tralasciare nessuna fase del ciclo di vita del cliente: attrarre, accettare, adottare, amplificare e avanzare.
Come desideri che i tuoi clienti si sentano dopo aver provato il tuo prodotto o servizio? L'esperienza futura è formata da:
Utilizza il metodo dei 5 perché per individuare la causa originaria dei problemi attuali e utilizza i dati per apportare miglioramenti.
- Dedicati al brainstorming di nuove strategie con diverse persone che possano offrire prospettive uniche, ponendo domande ipotetiche, discutendo delle opzioni rischiose, pensando ai modi per agire nel modo sbagliato in modo da stimolare le idee per agire nel modo giusto e così via.
- Utilizza il metodo di sviluppo della progettazione di esperienze per mantenere lo slancio creativo e trasformare le tue idee in iniziative. Usa questa frase: crediamo che [nuova strategia] risolverà [esigenze del cliente] abilitate da [soluzione completa], determinando [nuova pratica o comportamento].
Fondamentalmente, il servizio clienti è un elemento del customer journey, mentre l'esperienza clienti include ogni interazione tra il cliente e il tuo brand. Per distinguere i due è sufficiente osservare i seguenti punti:
- Livello di controllo
Se l'azienda può controllare il servizio che offre, il controllo sulla CX è invece molto più limitato, per via dell'impossibilità di determinare a pieno il modo in cui il brand è percepito dalla clientela. - Parametri
I parametri CSAT, CES e NPS forniscono dati sul servizio clienti e, sebbene siano applicabili anche alla CX, l'esperienza clienti include ulteriori parametri come i tassi di abbandono della clientela, i tassi di retention e il CLV. - Proprietà
Il servizio clienti è supervisionato dai responsabili del supporto clienti, ma la CX è una responsabilità condivisa in tutta l'organizzazione, inclusi reparti come vendite e marketing.
Comprendere e analizzare la strategia attuale non sono mai attività che si portano a termine una sola volta: rivedere la strategia significa far crescere il business e migliorare per i clienti. Cosa funziona attualmente? Dove è possibile migliorare? Raccogli e analizza parametri quali NPS, CES e tasso di abbandono della clientela per identificare potenziali problemi.
È necessario conoscere pro e contro di ogni punto di contatto e interazione tra la clientela e la tua azienda, il che include il contatto telefonico, online, sui social media, di marketing funnel e così via. Mappare il customer journey aiuta a individuare i punti critici e a ridurre l'attrito nell'esperienza clienti.
Il modo in cui il brand tratta le persone è una caratteristica distintiva dell'esperienza clienti. Assicurati che i dipendenti abbiano accesso a corsi di formazione adeguati affinché possano sfruttare i nuovi strumenti con facilità ed essere sempre aggiornati sulle procedure o politiche più recenti. In questo modo semplificherai la vita degli agenti migliorando al contempo l'esperienza del servizio.
Si vuole sempre offrire alla clientela un servizio efficiente e agevole, ma il tuo pubblico target potrebbe avere esigenze o aspettative più specifiche. Alcuni gruppi demografici preferiscono l'uso di opzioni self-service per trovare risposte in autonomia, mentre altri preferiscono parlare con un agente tramite telefono o chat. Impara a conoscere il tuo pubblico di destinazione e aiuta il tuo team ad adattarsi alle esigenze individuali caso per caso.
Con il gran numero di piattaforme e tecnologie disponibili, non c'è motivo per cui la tua azienda non dovrebbe offrire soluzioni self-service di qualche tipo. Se un cliente è in grado di risolvere autonomamente il problema in genere è più soddisfatto del supporto, mentre i dipendenti frontline possono concentrarsi su problemi più impegnativi.
Un unico giro di feedback è utile nell'immediato, ma raccogliere feedback in modo costante garantirà che la strategia CX sia sempre aggiornata. Le esigenze dei clienti possono cambiare, quindi assicurati che le iniziative dell'azienda siano allineate al pubblico attuale e trova nuovi modi per migliorare l'esperienza clienti.
La strategia CX non è uno sforzo che si compie una volta per tutte: per questo è importante monitorare costantemente le prestazioni del team per verificare cosa funziona, dove è possibile apportare miglioramenti e se è necessario riconsiderare eventuali iniziative. L'ottimizzazione della forza lavoro può contribuire a ottimizzare la produttività e l'efficienza dei team per il miglioramento continuo.
È l'esperienza che la tua azienda è in grado di offrire a definirne il business. Pertanto, adottare la giusta strategia esperienza clienti può aiutare a offrire alla clientela qualcosa per cui entusiasmarsi. La strategia è però solo parte dell'equazione: per soddisfare appieno le aspettative dei clienti, sono necessari gli strumenti adeguati. ServiceNow, il provider leader nella gestione dell'IT, ha le soluzioni.
Customer Service Management (CSM) di ServiceNow riunisce workflow basati sull'intelligenza artificiale e analisi dei dati senza precedenti per semplificare i processi, migliorare l'esperienza clienti e portare alle stelle i parametri CSAT/NPS. Field Service Management (FSM) porta questi vantaggi fuori dall'ufficio, fornendo trasparenza, supporto e governance completamente integrati agli agenti del servizio esterno che supportano i clienti. Order Management crea un'esperienza clienti agevole durante l'intero ciclo di vita degli ordini, offrendo trasparenza completa e connessioni con sistemi terzi, nonché riducendo i tempi di evasione degli ordini. Oltre a tutto ciò, ServiceNow Automation Engine automatizza le attività essenziali, fornisce agli agenti una guida intelligente e migliora qualità e velocità del lavoro di azienda e partner. E questo è solo l'inizio.
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