Che cos'è la fedeltà della clientela?

Anche se parliamo spesso della fedeltà della clientela in termini di metriche ed equazioni, la verità è che i fattori diversi che possono influenzare quanto un/una cliente è fedele a un particolare marchio sono pressoché innumerevoli. Molti di questi fattori sono relativamente coerenti in tutti i settori: valore, convenienza e servizio sono elementi essenziali per determinare la fedeltà al marchio. Tuttavia, anche il settore e il canale influenzano la fedeltà.

La clientela online può essere più fedele rispetto a quella che preferisce fare acquisti di persona. Tale fedeltà può essere legata all'ascesa dei canali self-service e di supporto.

Per molti/e clienti, essere in grado di connettersi tramite i canali che preferiscono è un fattore che contribuisce in larga misura alla creazione di un'esperienza positiva. I punti vendita fisici tendono a limitare le opzioni di contatto e di supporto: i clienti possono parlare solo con un/una dipendente del punto vendita o eventualmente chiamare una linea di assistenza. Le aziende online hanno a disposizione una più ampia scelta di opzioni di assistenza e supporto, senza limitazioni in base all'orario di apertura del negozio.

Secondo i dati di Google, il 75% della clientela che acquista generi alimentari online fa acquisti presso il rivenditore da cui ha fatto questo genere di acquisti la prima volta.

Anche i tipi di prodotti e servizi venduti possono svolgere un ruolo chiave. Nei settori in cui tutte le aziende offrono essenzialmente lo stesso servizio, spesso gli unici elementi distintivi sono costi e assistenza. Ad esempio, nelle aree in cui i clienti sono in grado di scegliere tra più Internet service provider, i clienti probabilmente preferiranno il provider che offre il prezzo complessivo più basso e il minor numero di problemi. Inoltre, se un altro provider inizia a offrire uno sconto e un servizio migliore, è probabile che il/la cliente passi al nuovo servizio senza preoccuparsi della fedeltà.

D'altro canto, i settori che si impegnano maggiormente a fornire un'esperienza clienti distintiva (come i service provider di dispositivi mobili) avranno un maggiore impatto sui tassi di fedeltà della clientela.

I settori che offrono prodotti o servizi che la clientela acquista regolarmente hanno maggiori probabilità di fidelizzare la propria clientela rispetto ai settori che in cui i clienti effettuano solo acquisti occasionali.

Ad esempio, prendiamo in considerazione ristoranti e negozi di alimentari: la clientela acquista alimenti e altri materiali di consumo ogni settimana (o anche ogni giorno), quindi costruisce relazioni e sviluppa consapevolezza del marchio. Di conseguenza, è più propensa a tornare alla stessa attività. Al contrario, una compagnia aerea potrebbe vedere una minore fedeltà della clientela, in particolare tra i/le clienti che non volano regolarmente e cercano solo la migliore offerta disponibile.

Il tuo settore e i tipi di prodotti o servizi che fornisci possono aiutarti a determinare quanto la tua clientela è fedele, ma c'è dell'altro. Anche il settore in cui la clientela tende a essere meno fedele può migliorare, implementando opportune strategie di fedeltà.

Il tuo servizio clienti può migliorare o creare interruzioni alla tua azienda, in particolare quando si tratta di fedeltà della clientela. Le esperienze clienti positive e negative plasmano il modo in cui viene visto il tuo marchio e determineranno se questi/e vorranno servirsi da te in futuro. Esistono innumerevoli strategie per perfezionare il servizio clienti, ma la maggior parte di esse alla fine si concentra su quanto ascolti le persone con cui fai affari e su come utilizzare tali informazioni per migliorare il servizio clienti.

Fornire un eccellente servizio clienti non è un compito one-shot, bensì una responsabilità continua che incorpora quasi ogni aspetto di un'azienda. Questo significa che mentre prendi decisioni nella tua struttura organizzativa, devi sempre cercare di comprendere come questi cambiamenti possano influenzare l'esperienza clienti. Raccogli il feedback della clientela mentre interagisce con il tuo prodotto o servizio e poi coinvolgi i team e i reparti appropriati all'interno della tua organizzazione che possono affrontare le cause originarie. Fai clic qui per saperne di più sulla gestione della tua offerta di servizio clienti.

Soddisfare le esigenze della clientela è un modo sicuro per migliorare la fedeltà al marchio. Sfortunatamente, se rispondi alle esigenze solo nel momento in cui si presentano, rimarrai sempre un passo indietro: anticipare le esigenze della clientela dovrebbe essere parte integrante del processo di design del prodotto, pensato in base ai problemi che vuoi che il tuo prodotto o servizio risolva e al relativo pubblico.

Come per la maggior parte degli aspetti dell'esperienza clienti, la capacità di anticipare le esigenze dei clienti si basa molto sulla capacità di ascoltare e analizzare la propria base clienti. Lo si può fare in modo semplice, ad esempio comunicando con la clientela sui social media o chiedendo ai/alle clienti di compilare dei sondaggi oppure in modo complesso, ad esempio eseguendo una ricerca approfondita sulle parole chiave dei motori di ricerca o implementando l'analisi predittiva per identificare le tendenze.

Come esempio di risposta alle esigenze dei clienti, tieni in considerazione un servizio digitale che subisce una breve interruzione. Il cliente potrebbe anche non accorgersi dell'interruzione temporanea del servizio, ma è possibile risolvere il problema in modo proattivo contattando i/le clienti che potrebbero essere stati interessati e offrendo loro un compenso, come uno sconto speciale o un credito gratuito. Il monitoraggio proattivo e il riconoscimento delle interruzioni del servizio contribuiscono a dimostrare il tuo impegno verso l'esperienza clienti e possono migliorare la fedeltà della clientela.

Gli esseri umani sono animali sociali e i clienti sono molto più propensi ad allocare le loro risorse in un marchio con cui percepiscono di avere una connessione. Per promuovere questo tipo di connessione, le aziende devono personalizzare l'esperienza clienti a livello individuale. Ciò significa non sviluppare profili dettagliati dei/delle clienti e segmentare il pubblico in base alle preferenze e ai dati demografici, ma anche documentare e richiamare tutte le interazioni avvenute con loro.

Essere in grado di parlare direttamente con i/le singoli/e clienti, utilizzando i loro nomi e facendo riferimento alle loro esperienze passate e ai prodotti o servizi che utilizzano, ti aiuterà a dimostrare di essere coinvolto nel loro successo.

La clientela desidera soluzioni senza problemi. La praticità riduce le difficoltà nell'esperienza clienti, consentendo interazioni più semplici e senza preoccupazioni.

Per ottimizzare la praticità, osserva il customer journey dal punto di vista del/della cliente. Il processo di registrazione è inutilmente complesso? E il pagamento? Le opzioni di supporto sono chiaramente disponibili su più canali o costringi i clienti a utilizzare solo uno o due canali specifici? Qualsiasi parte del customer journey che rallenta il processo o crea confusione alla clientela richiede attenzione.

Purtroppo, in alcuni casi i/le tuoi/e agenti di supporto potrebbero essere in grado di risolvere rapidamente il problema, semplicemente perché è prevista un'altra fase del processo. ServiceNow^®️ Service Catalogue offre una soluzione che consente di centralizzare le richieste di supporto comuni e automatizzabili senza coinvolgere un/una agente. Queste richieste possono includere di tutto, dal ripristino delle password alla segnalazione delle carte di credito smarrite. Semplificando le richieste di assistenza e supporto, è possibile ridurre i tempi di risoluzione e offrire ai clienti una migliore esperienza clienti complessiva.

È qualcosa di facile da dire, ma potenzialmente molto difficile da realizzare: aumentare la fedeltà dei clienti significa semplicemente essere migliori della concorrenza. Dai un'occhiata alle principali aziende tue concorrenti e, soprattutto, alla loro clientela.

Leggi le recensioni per identificare in quali aree le aziende concorrenti riescono a fornire un servizio clienti eccezionale e in quali forniscono un servizio mediocre. Una volta fatto ciò, non resta che eguagliarle nelle aree in cui primeggiano e superarle in quelle in cui sono più deboli.

I feedback sono essenziali per creare un'atmosfera utile a fidelizzare la clientela. Fai in modo che i/le tuoi/e clienti possano contattarti con facilità in caso di suggerimenti, domande, commenti o dubbi e non esitare a metterti tu stesso/a in contatto con loro.

Quando solleciti un feedback, specifica i tipi di risposte che stai cercando e ricordati sempre la fase di follow up fornendo tutte le soluzioni necessarie e ringraziando il cliente per le sue critiche sincere.

I programmi fedeltà sono un ottimo modo per ringraziare la clientela che sostiene il tuo marchio. Sono anche ideali per incoraggiare i clienti indecisi a rimanere dalla parte del tuo marchio. Premiare i clienti con sconti, trattamenti speciali, premi ecc. può contribuire a farli tornare a usufruire dei tuoi prodotti o servizi.

Si tende a vedere il rapporto con il/la cliente come un rapporto tra due soggetti: il/la cliente e il marchio. Tuttavia, il rapporto con la clientela include anche altre persone, ovvero ogni dipendente a contatto con i/le clienti.

Agli occhi della clientela, il tuo personale rappresenta il marchio. Se il personale non è soddisfatto della tua azienda, questo è evidente nelle sue interazioni e anche la tua clientela non sarà soddisfatta. Inoltre, il personale avrà bisogno degli strumenti, della formazione e delle risorse giusti per fornire un servizio efficiente. Ciò include molte cose, dall'accesso semplice e su schermo alle informazioni giuste, all'integrazione del linguaggio del computer per fornire le soluzioni consigliate durante l'interazione con la clientela. Trattare bene il proprio personale dipendente, premiare comportamenti eccezionali e fornire le risorse necessarie sarà d'ispirazione per fornire ai clienti un'esperienza più positiva.

Indipendentemente da quanto correttamente tratti la tua clientela, questa sarà sempre più disposta a fidarsi dei suoi pari. Lo svantaggio di questa verità universale è che qualsiasi errore, reale o percepito, che si commette nel trattare con i clienti ha la possibilità di diffondersi "macchia d'olio" nei forum e nei social media, influenzando negativamente la propria posizione nei confronti di altri clienti. Il beneficio è che puoi utilizzare questo desiderio di comunità a tuo vantaggio.

La creazione di un forum della comunità nel portale self-service per la clientela incoraggerà la clientela stessa a interagire con il marchio in merito a esperienze condivise. Le esperienze positive rafforzeranno la fiducia tra i destinatari dei prodotti, mentre le esperienze negative ti daranno l'opportunità di entrare e effettuare le correzioni adeguate prima che le cose ti possano sfuggire di mano.