La fidelizzazione della clientela definisce le attività commerciali che si ripetono e crea brand ambassador.
La fidelizzazione della clientela è la forza che ti consente di fare tornare i tuoi clienti da te quando hanno già raggiunto la fine del funnel delle vendite. Si tratta di offrire ai clienti esperienze e soddisfazione sempre positive, con un conseguente aumento dei ricavi e delle attività commerciali che si ripetono.
Non è un segreto che il costo correlato al trovare e coltivare nuovi lead è significativamente più alto del costo di mantenere attivamente la clientela esistente. Inoltre, una clientela fidelizzata promuove i marchi in cui crede. In altre parole, la tua clientela fidelizzata raccomanda il tuo marchio ad amici e colleghi. È interessata a provare i tuoi nuovi prodotti e servizi. Ti fornisce un feedback onesto e fattibile. Se la tua clientela fidelizzata ti ama davvero, condivide il tuo obiettivo di avere successo e far crescere il tuo marchio.
Per comprendere appieno l'importanza della fidelizzazione della clientela, analizziamo il customer lifetime value (CLV)
Il customer lifetime value (chiamato anche CLTV, o semplicemente CLV o LTV) è la misura dei ricavi che un cliente specifico genererà per il tuo marchio durante l'intero rapporto con la tua azienda, dall'acquisizione all'acquisto finale.
Il customer lifetime value è un modo efficace per quantificare il valore di business totale dei singoli clienti.
La fidelizzazione della clientela è una risorsa importante per qualsiasi azienda, in quanto promuove una base clienti dedita che può portare numerosi vantaggi. Coltivare la fidelizzazione della clientela porta a una serie di vantaggi che possono avere un impatto significativo sul successo e sulla crescita di un'azienda. Tra i vantaggi più significativi di una maggiore fidelizzazione della clientela troviamo:
I clienti che hanno sviluppato un forte legame con un marchio sono più propensi a spendere di più acquistando da tale marchio. Si fidano dei prodotti e dei servizi offerti e sono disposti a investire di più in essi e, man mano che vengono introdotte nuove soluzioni, i clienti fedeli hanno bisogno di meno incoraggiamenti per provarle. Ciò porta a valori medi degli ordini più elevati e a un aumento dei ricavi complessivi.
Quando i clienti provano un senso di fedeltà verso un marchio, sono più inclini a tornare per acquisti futuri. Gli acquisti ripetuti non solo assicurano ricavi costanti, ma riducono anche la necessità di sforzi di marketing estesi per acquisire nuovi clienti per bilanciare la perdita di clienti.
I clienti soddisfatti e fedeli spesso desiderano condividere le loro esperienze positive con amici e conoscenti. Diventando entusiasti evangelisti del marchio, lo promuovono attivamente attraverso passaparola, social media e consigli personali. Questo sostegno organico può amplificare la portata del marchio e influenzare i potenziali clienti.
L'evangelizzazione del marchio offre inoltre un ritorno migliore a fronte delle spese pubblicitarie e di marketing. I potenziali clienti sono più propensi a fidarsi dei consigli di amici o familiari rispetto all'incoraggiamento meno obiettivo della pubblicità tradizionale. Di conseguenza, i tassi di conversione del marketing aumentano.
I clienti devoti forniscono feedback e dati preziosi al marchio. Poiché si fidano del marchio, vogliono che abbia successo e sono meno propensi a interrompere il rapporto con il marchio quando incontrano potenziali problemi, possono fungere da focus group informale. Questi clienti possono offrire suggerimenti per miglioramenti, identificare i punti critici degli utenti e condividere informazioni e idee per nuovi prodotti o servizi. Questo ciclo di feedback aiuta l'azienda a perfezionare le sue offerte per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
Naturalmente, la tua clientela non vive in un mondo in cui ci sei solo tu: probabilmente spende il suo denaro anche con altre aziende, probabilmente anche con alcuni dei tuoi concorrenti. Per avere un'idea di quanto la tua clientela sia fidelizzata, è importante tenere traccia della quota di portafoglio in tuo possesso.
La quota del portafoglio prende in considerazione l'importo totale che i tuoi clienti spendono per tutti i prodotti e servizi del tuo settore e identifica la percentuale di quel totale che è stata spesa per acquistare i tuoi prodotti o servizi.
La quota di portafoglio è uno degli indicatori più affidabili della preferenza del marchio. Mostra alle aziende come si confrontano con i concorrenti, non solo in termini di vendite, ma anche in termini di fidelizzazione della clientela.
Anche se parliamo spesso della fidelizzazione della clientela in termini di metriche ed equazioni, la verità è che i fattori diversi che possono influenzare quanto un cliente è fedele a un particolare marchio sono pressoché innumerevoli. Molti di questi fattori sono relativamente coerenti in tutti i settori: valore, convenienza e servizio sono elementi essenziali per determinare la fedeltà al marchio. Tuttavia, anche il settore e il canale influenzano la fedeltà.
La clientela online può essere più fidelizzata rispetto a quella che preferisce fare acquisti di persona. Tale fidelizzazione può essere legata all'ascesa dei canali self-service e di supporto.
Per molti clienti, essere in grado di connettersi tramite i canali che preferiscono è un fattore che contribuisce in larga misura alla creazione di un'esperienza positiva. I punti vendita fisici tendono a limitare le opzioni di contatto e di supporto: i clienti possono parlare solo con un dipendente del punto vendita o eventualmente chiamare una linea di assistenza. Le aziende online hanno a disposizione una più ampia scelta di opzioni di assistenza e supporto, senza limitazioni in base all'orario di apertura del negozio.
Secondo i dati di Google, il 75% della clientela che acquista generi alimentari online fa acquisti presso il rivenditore da cui ha fatto questo genere di acquisti la prima volta.
Anche i tipi di prodotti e servizi venduti possono svolgere un ruolo chiave. Nei settori in cui tutte le aziende offrono essenzialmente lo stesso servizio, spesso gli unici elementi distintivi sono costi e assistenza. Ad esempio, nelle aree in cui i clienti sono in grado di scegliere tra più Internet service provider, i clienti probabilmente preferiranno il provider che offre il prezzo complessivo più basso e il minor numero di problemi. Inoltre, se un altro provider inizia a offrire uno sconto e un servizio migliore, è probabile che il cliente passi al nuovo servizio senza preoccuparsi della fedeltà.
D'altro canto, i settori che si impegnano maggiormente a fornire un'esperienza clienti distintiva (come i service provider di dispositivi mobili) avranno un maggiore impatto sui tassi di fidelizzazione della clientela.
I settori che offrono prodotti o servizi che i clienti acquistano regolarmente hanno più probabilità di avere una maggiore fidelizzazione dei clienti rispetto ai settori che registrano solo acquisti occasionali da parte dei clienti.
Ad esempio, prendi in considerazione ristoranti e negozi di alimentari; quando i clienti acquistano cibo e altri materiali di consumo su base settimanale (o anche giornaliera), costruiscono relazioni e sviluppano la consapevolezza del marchio. Di conseguenza, è più probabile che tornino dalla stessa azienda. Al contrario, un'azienda manifatturiera potrebbe vedere una minore fidelizzazione dei clienti, in quanto i loro clienti tendono solo a rivedere i contratti e a effettuare nuovi acquisti su base annuale o semestrale.
Il tuo settore e i tipi di prodotti o servizi che fornisci possono aiutare a determinare la fedeltà dei tuoi clienti, ma la questione non si esaurisce qui. Anche i settori con punteggi di fidelizzazione tradizionalmente bassi possono migliorare implementando strategie di fidelizzazione della clientela.
Un programma di fidelizzazione dei clienti è una strategia di marketing strutturata che incentiva e premia i clienti per il loro coinvolgimento continuo e i loro acquisti ripetuti con un marchio specifico. Questi programmi offrono vantaggi come sconti, punti riscattabili, offerte esclusive o partecipazione a più livelli per promuovere una forte connessione emotiva tra i clienti e il marchio, incoraggiando gli acquisti ripetuti e il sostegno del marchio nel processo.
I programmi di fidelizzazione dei clienti sono efficaci perché creano reciprocità, rendendo più probabile che i clienti scelgano il marchio per gli acquisti futuri come gesto di apprezzamento. Inoltre, i clienti sono motivati a mantenere la fedeltà per massimizzare i premi accumulati. Questi programmi promuovono anche un senso di esclusività, favorendo una connessione emotiva più profonda con il marchio e incoraggiando i clienti a spendere di più per accedere a vantaggi esclusivi e mantenere il loro status all'interno del programma.
I programmi di fidelizzazione della clientela offrono una serie di vantaggi che contribuiscono a rafforzare le relazioni con la clientela e a migliorare le prestazioni del marchio. Di seguito sono riportati alcuni dei vantaggi più importanti dell'incentivazione dei clienti attraverso programmi fedeltà:
I programmi di fidelizzazione dei clienti consentono di aumentare la fidelizzazione dei clienti e la spesa per acquisto. Man mano che i clienti fedeli continuano a interagire con il marchio e a godere di premi esclusivi, il loro valore complessivo per l'azienda cresce, con un conseguente aumento dei ricavi nel tempo.
I clienti soddisfatti che traggono vantaggio dai programmi di fidelizzazione diventano sostenitori del marchio, diffondendo segnalazioni positive tramite il passaparola ad amici, familiari e social network. Questi consigli entusiasti possono migliorare significativamente la reputazione del marchio e attrarre nuovi clienti.
I programmi fedeltà forniscono una piattaforma per l'interazione e il coinvolgimento continui, offrendo premi e offerte personalizzati e mantenendo i clienti attivamente coinvolti con il marchio. Il risultato è una connessione emotiva più profonda.
I programmi di fidelizzazione creano un senso di impegno e attaccamento al marchio, riducendo il tasso di abbandono dei clienti e migliorando i tassi di fidelizzazione complessivi. I clienti sono meno propensi a passare alla concorrenza quando hanno un forte incentivo a rimanere e godere dei vantaggi del programma.
I dati dei clienti, se acquisiti in modo onesto, etico e all'interno dei confini delle normative sulla privacy dei dati, possono essere sfruttati per perfezionare le strategie di marketing e migliorare l'esperienza clienti. I programmi di fidelizzazione facilitano la raccolta di dati preziosi sui clienti, tra cui comportamento di acquisto, preferenze e dati demografici.
Grazie all'accesso ai dati dei clienti dai programmi fedeltà, le aziende possono migliorare le loro iniziative di marketing con informazioni sugli utenti affidabili ed empiriche. Ciò rende possibili campagne di marketing personalizzate che si adattano ai clienti, portando a tassi di risposta più elevati e a un ROI migliore.
Nel complesso, i vantaggi di un programma di fidelizzazione adeguatamente implementato e ben progettato distinguono il marchio dalla concorrenza, migliorando il valore percepito e rendendo la prospettiva di fare affari con l'azienda più attraente per i potenziali clienti. Ciò crea un vantaggio competitivo per l'organizzazione.
Comprendere i diversi tipi di clienti fedeli è fondamentale per personalizzare strategie efficaci e soddisfare le loro esigenze e preferenze specifiche. Ogni tipo di cliente fidelizzato mostra comportamenti e motivazioni distinti. Sebbene alcuni clienti possano rientrare in più di una categoria, la maggior parte degli acquirenti fedeli al marchio può essere classificata come segue:
Clienti soddisfatti
Questi clienti mostrano fedeltà semplicemente perché sono soddisfatti del prodotto o del servizio offerto dal marchio. Generalmente sono contenti della loro esperienza e non hanno alcun motivo valido per passare a un concorrente. Purtroppo, oltre alla loro soddisfazione per il prodotto o il servizio, non hanno alcun incentivo aggiuntivo per rimanere e potrebbero non esitare a passare alla concorrenza nel caso in cui dovessero incontrare un'offerta migliore.Clienti fedeli alla convenienza
Questi clienti rimangono fedeli a un marchio principalmente per la facilità e la convenienza di fare affari con tale azienda. Apprezzano l'efficienza, la semplicità e le esperienze senza problemi e, anche se i prodotti non sono della massima qualità e i prezzi non sono i più competitivi, questi clienti rimangono fedeli fintanto che il marchio rappresenta la soluzione più semplice e che richiede il minore sforzo.Clienti fedeli ai programma fedeltà
Questi clienti sono motivati a rimanere fedeli a causa degli incentivi e dei premi forniti dal programma fedeltà del marchio. Partecipano attivamente al programma per accedere a vantaggi esclusivi e ottenere un senso di riconoscimento. Spesso, questi clienti apprezzano l'aspetto di "gamification" portato dall'essere coinvolti in programmi di premi.Clienti fedeli ai prezzi bassi
Questi clienti sono fedeli a un marchio perché offre costantemente i prezzi più competitivi sul mercato. Danno priorità al risparmio sui costi rispetto ad altri fattori e possono passare a un concorrente se trovano offerte migliori. Questi clienti possono andare e venire, cambiando regolarmente le aziende che frequentano mentre cercano le offerte migliori.Clienti veramente fedeli
Il sacro Graal della fidelizzazione dei clienti, i clienti veramente fedeli, sono profondamente legati al marchio a livello emotivo. Hanno una forte affinità con i valori, la missione e l'identità del marchio. Questi clienti rimangono fedeli anche se la concorrenza offre prodotti o servizi simili a prezzi leggermente inferiori.
I programmi di fidelizzazione dei clienti possono assumere forme diverse, ognuna progettata per soddisfare le preferenze e gli obiettivi aziendali specifici degli acquirenti. Ciascuno di questi programmi utilizza una metodologia unica per incentivare il coinvolgimento, premiare la fedeltà e coltivare relazioni positive a lungo termine tra clienti e marchi. Le varianti più comuni dei programmi di fidelizzazione della clientela includono:
Programma basato sui punti
In un programma di fidelizzazione basato sui punti, i clienti guadagnano punti per ogni acquisto o per azioni specifiche, come i referral o il coinvolgimento dei social media. I punti accumulati possono essere riscattati per ottenere premi, sconti o prodotti gratuiti, motivando i clienti a continuare a interagire con il marchio per guadagnare più punti.Programma a più livelli
I programmi di fidelizzazione a più livelli offrono ai clienti livelli di partecipazione diversi in base alla loro spesa o al loro coinvolgimento. Man mano che i clienti avanzano di livello, ottengono vantaggi, premi e offerte personalizzate più esclusivi, creando un senso di successo e progresso.Programma a pagamento
I programmi fedeltà a pagamento (o VIP) richiedono ai clienti di pagare una quota di iscrizione per accedere a vantaggi e premi premium. Questi programmi spesso offrono esperienze uniche, accesso in anteprima ai prodotti o un servizio clienti migliorato, attirando i clienti che cercano un trattamento esclusivo.Programma basato sul valore
Non tutti i clienti sono interessati esclusivamente ad aspetti come il risparmio, la convenienza o l'esclusività. L'organizzazione può promuovere una maggiore fidelizzazione facendo appello ad altri elementi che i loro acquirenti apprezzano. Le aziende che investono in premi basati sul valore spesso consentono agli utenti di devolvere una parte dei loro acquisti a enti di beneficenza o ad altri sforzi ambientali o umanitari.Programma di coalizione (partnership)
I programmi fedeltà di coalizione coinvolgono più aziende o marchi che uniscono le forze per creare un programma fedeltà condiviso. I clienti possono guadagnare e riscattare premi in tutte le aziende partecipanti, incoraggiando gli acquisti incrociati e creando relazioni più solide con i clienti.Programma basato sul gioco
I programmi di fidelizzazione basati sul gioco incorporano elementi di gamification per coinvolgere i clienti e rendere l'esperienza di fidelizzazione più piacevole. I clienti ottengono premi o avanzano nel programma attraverso sfide, missioni o attività interattive. I programmi basati sul gioco possono anche includere eventi come concorsi o lotterie, fornendo incentivi ai clienti che amano l'idea di vincere qualcosa da coloro con cui fanno affari.
Come affermato in precedenza, i tre elementi alla base della fidelizzazione della clientela sono il valore, la convenienza e il servizio. Pertanto, per migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti bisogna migliorare in una o più di queste aree chiave. Qui, identifichiamo diverse strategie per migliorare la fidelizzazione della clientela:
Analizzando le interazioni con i clienti, le aziende possono ottenere informazioni preziose sul comportamento, sulle preferenze e sui punti critici che determinano una tale fidelizzazione dei clienti. L'analisi del feedback dei clienti e delle richieste di assistenza aiuta a identificare le opportunità di miglioramento, consentendo alle aziende di affrontare i problemi in modo proattivo e migliorare l'esperienza clienti. L'analisi predittiva basata sui dati dei clienti consente alle aziende di anticipare le esigenze e offrire assistenza personalizzata, rafforzando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Inoltre, la valutazione dell'efficacia dei programmi di fidelizzazione tramite l'analisi dei dati aiuta a perfezionare le offerte del programma e a personalizzare i premi per allinearli alle preferenze dei clienti. Utilizzando i dati dei clienti, le aziende possono migliorare le interazioni con il servizio clienti, identificare i sostenitori del marchio e prendere decisioni basate sui dati che promuovono la fidelizzazione dei clienti e il successo a lungo termine.
Il servizio clienti che fornisci può fare la differenza per la tua azienda, in particolare quando si tratta di fidelizzare la clientela. Le esperienze dei tuoi clienti, positive o negative, plasmeranno il modo in cui vedono il tuo marchio e determineranno la loro disponibilità a fare affari con te in futuro. Esistono numerose strategie per migliorare il servizio clienti, ma la maggior parte di esse dipende da quanto attentamente si ascoltano le persone con cui si lavora e dal modo in cui si utilizzano tali informazioni per migliorare il servizio clienti.
Fornire un eccellente servizio clienti non è un compito una tantum, bensì una responsabilità continua che incorpora quasi ogni aspetto di un'azienda. Questo significa che mentre prendi decisioni nella tua struttura organizzativa, devi sempre cercare di comprendere come questi cambiamenti possano influenzare l'esperienza clienti. Raccogli il feedback della clientela mentre interagisce con il tuo prodotto o servizio e poi coinvolgi i team e i reparti appropriati all'interno della tua organizzazione che possono affrontare le cause originarie. Fai clic qui per saperne di più sulla gestione della tua offerta di servizio clienti.
Soddisfare le esigenze della clientela è un modo sicuro per migliorare la fedeltà al marchio. Sfortunatamente, se rispondi alle esigenze solo nel momento in cui si presentano, rimarrai sempre un passo indietro: anticipare le esigenze della clientela dovrebbe essere parte integrante del processo di design del prodotto, pensato in base ai problemi che vuoi che il tuo prodotto o servizio risolva e al relativo pubblico.
Come per la maggior parte degli aspetti dell'esperienza clienti, la capacità di anticipare le esigenze dei clienti si basa molto sulla capacità di ascoltare e analizzare la propria base clienti. Lo si può fare in modo semplice, ad esempio comunicando con la clientela sui social media o chiedendo ai clienti di compilare dei sondaggi oppure in modo complesso, ad esempio eseguendo una ricerca approfondita sulle parole chiave dei motori di ricerca o implementando l'analisi predittiva per identificare le tendenze.
Come esempio di come soddisfare le esigenze dei clienti, prendiamo un servizio digitale che subisce una breve interruzione. Il cliente potrebbe anche non notare l'interruzione momentanea del servizio, ma puoi affrontare il problema in modo proattivo contattando i clienti che potrebbero essere stati colpiti e offrendo loro anche un risarcimento, come uno sconto speciale o del credito gratuito. Il monitoraggio proattivo e il riconoscimento delle interruzioni del servizio aiutano a dimostrare il tuo impegno nei confronti dell'esperienza clienti e possono migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Gli esseri umani sono animali sociali e i clienti sono molto più propensi ad allocare le loro risorse in un marchio con cui percepiscono di avere una connessione. Per promuovere questo tipo di connessione, le aziende devono personalizzare l'esperienza clienti a livello individuale. Ciò significa non sviluppare profili dettagliati dei/delle clienti e segmentare il pubblico in base alle preferenze e ai dati demografici, ma anche documentare e richiamare tutte le interazioni avvenute con loro.
Essere in grado di parlare direttamente con i singoli clienti, utilizzando i loro nomi e facendo riferimento alle loro esperienze passate e ai prodotti o servizi che utilizzano, ti aiuterà a dimostrare di essere coinvolto nel loro successo.
I clienti non vogliono delle semplici soluzioni, bensì delle soluzioni senza problemi. La praticità riduce l'attrito nell'esperienza del cliente, consentendo interazioni semplificate e prive di ansia.
Per promuovere la convenienza, dai un'occhiata al percorso del cliente dal punto di vista del cliente. Il processo di registrazione è inutilmente complesso? E il momento del pagamento? Le opzioni di supporto sono disponibili in modo evidente su più canali o costringi i clienti a utilizzare solo uno o due canali specifici? Qualsiasi parte del percorso che rallenta il processo o crea confusione al cliente è un'area che richiede attenzione.
Purtroppo a volte i tuoi stessi agenti del supporto clienti potrebbero rivelarsi un ostacolo per una rapida risoluzione, per il semplice fatto di rappresentare un altro passo del processo. Il Catalogo servizi di ServiceNow®️ offre una soluzione che centralizza le richieste di supporto comuni e automatizzabili senza coinvolgere un agente. Queste richieste possono includere tutto, dalla reimpostazione delle password alla segnalazione delle carte di credito perse. Semplificando le richieste di servizio e supporto, puoi ridurre i tempi di risoluzione e fornire una migliore esperienza complessiva del cliente.
Facile da dire, potenzialmente difficile da fare; aumentare la fidelizzazione dei clienti è semplicemente una questione di essere migliori della concorrenza. Osserva i tuoi principali concorrenti. Soprattutto, osserva i loro clienti.
Leggi le recensioni per identificare dove i tuoi concorrenti riescono a fornire un servizio clienti eccezionale e dove sono al di sotto delle aspettative. Quindi, non ti resta che metterti al loro livello per ciò che fanno bene e superarli rispetto a ciò che potrebbero migliorare.
Il feedback è essenziale per creare un'atmosfera di fidelizzazione della clientela. Rendi più facile per i tuoi clienti contattarti per eventuali suggerimenti, domande, commenti o dubbi che potrebbero avere e non esitare a contattarli a tua volta. Ad esempio, la creazione di un workflow automatizzato che entra in vigore dopo la conclusione dell'interazione con il cliente può contribuire a garantire che le attività di follow-up vitali non vengano trascurate, inviando automaticamente sondaggi di feedback agli utenti che hanno recentemente finalizzato degli acquisti.
Quando richiedi un feedback, specifica che tipo di risposte stai cercando e ricorda sempre di dare seguito fornendo tutte le soluzioni necessarie, nonché di ringraziare il cliente per le sue critiche oneste.
I programmi fedeltà sono un ottimo modo per ringraziare la clientela che sostiene il tuo marchio. Sono anche ideali per incoraggiare i clienti indecisi a rimanere dalla parte del tuo marchio. Premiare i clienti con sconti, trattamenti speciali, premi ecc. può contribuire a farli tornare a usufruire dei tuoi prodotti o servizi.
Può essere facile pensare che il rapporto con la clientela esista solo tra due parti: i tuoi clienti e il tuo marchio. Ma la realtà è che questo rapporto include anche diverse altre persone, vale a dire ciascuno dei dipendenti a contatto con la clientela.
Agli occhi della clientela, il tuo personale rappresenta il marchio. Se il personale non è soddisfatto della tua azienda, questo è evidente nelle sue interazioni e anche la tua clientela non sarà soddisfatta. Inoltre, il personale avrà bisogno degli strumenti, della formazione e delle risorse giusti per fornire un servizio efficiente. Ciò include molte cose, dall'accesso semplice e su schermo alle informazioni giuste, all'integrazione del machine learning per fornire le soluzioni consigliate durante l'interazione con la clientela. Trattare bene il proprio personale dipendente, premiare comportamenti eccezionali e fornire le risorse necessarie sarà d'ispirazione per fornire ai clienti un'esperienza più positiva.
Non importa con quanta correttezza li tratti, i clienti saranno sempre più disposti a fidarsi di persone nella loro stessa posizione. Lo svantaggio di questa verità universale è che qualsiasi errore, reale o percepito, che commetti nel trattare con i tuoi clienti ha la possibilità di diffondersi a macchia d'olio nei forum e sui social media, influenzando negativamente la percezione che gli altri clienti hanno di te. Il lato positivo è che puoi sfruttare questo desiderio di community a tuo vantaggio.
Creare un forum della community nel portale self-service per i clienti incoraggerà i clienti a interagire condividendo le proprie esperienze con il tuo marchio. Le esperienze positive rafforzeranno la fiducia di una porzione maggiore del pubblico e anche le esperienze negative ti daranno l'opportunità di intervenire e sistemare le cose prima che sfuggano di mano.
ServiceNow ha aiutato un'ampia gamma di aziende a creare programmi di fidelizzazione della clientela eccezionali.
7-Eleven
7-Eleven ha collaborato con Gestione servizio clienti di ServiceNow per creare l'help desk della clientela. 7-Help riunisce 20 diversi help desk, tra cui HR, libro paga, merchandising, IT e gestione strutture, offrendo agli utenti un'unica piattaforma per la segnalazione dei problemi. Ciò ha comportato un aumento del 205% dei tassi di risoluzione, una riduzione del 75% dei tempi di risposta e una riduzione del 93% dei volumi dei casi.
Capita Software
Capita Software stava affrontando un problema con un sistema di supporto clienti complesso, che includeva 26 service desk indipendenti e 23 diversi strumenti di ticketing che servivano sette business unit separate. ServiceNow si è dimostrato un partner efficace ed entusiasta, in grado di fornire le funzionalità giuste per creare un service desk semplificato e standardizzato per l'intera organizzazione. Di conseguenza, Capita ha visto un aumento di 50 punti del suo punteggio di promozione della rete, una misurazione affidabile della fidelizzazione e della soddisfazione dei clienti.
Considerando quanto dipende dalla fidelizzazione della clientela e quante sono le strategie pensate per ottenerla, potrebbe essere utile misurare l'efficacia delle campagne di fidelizzazione. In questo caso, identifichiamo e descriviamo brevemente le metriche più efficaci per misurare la fidelizzazione dei clienti:
Il punteggio di promozione della rete (Net Promoter Score, NPS) è costituito da un indice che va da -100 a 100, che indica la volontà della base clienti di un'azienda di consigliare i propri prodotti o servizi ad altri. L'NPS è relativamente semplice, facile da usare e fornisce un chiaro indicatore della fidelizzazione complessiva del cliente.
Un churn rate negativo descrive una situazione in cui il numero totale di clienti esistenti è superiore a quello perso a causa di downgrade e cancellazioni. Un churn rate negativo dimostra che l'azienda sta lavorando bene con i clienti esistenti e che spende abbastanza denaro per recuperare i clienti che potrebbe perdere.
Il tasso di customer retention misura il numero di clienti che continuano a fare affari con la tua azienda per un periodo di tempo predeterminato. La customer retention è un fattore essenziale per determinare il customer lifetime value.
Gli acquirenti abituali vanno di pari passo con i tassi di fidelizzazione della clientela. Confrontando i nuovi clienti che acquistano per la prima volta con il numero di clienti che torna ad acquistare da te, puoi avere un'idea del modo in cui i tassi di fidelizzazione della clientela stanno migliorando o diminuendo.
Se gli acquirenti abituali acquistano regolarmente gli stessi prodotti, significa che hanno fiducia e sono fedeli al prodotto stesso. Tuttavia, se gli acquirenti abituali iniziano a diversificare i propri acquisti e a comprare altri prodotti, significa che hanno fiducia e sono fedeli al tuo marchio. Dimostrano così la loro fiducia in te e che apprezzano l'esperienza che offri.
L'indice di fidelizzazione della clientela tiene conto di molteplici fattori, tra cui NPS, riacquisti e upselling, abbinati a un questionario incentrato sulla clientela. La clientela "valuta" la tua azienda in base a quanto è probabile che la consigli ad altri, quanto è probabile che provi altri prodotti del tuo marchio e quanto è probabile che torni a servirsi da te in futuro.
Con quale frequenza i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio sui social media, lasciano recensioni o semplicemente visitano il tuo sito web? Tenere traccia del coinvolgimento della clientela in tutti i canali disponibili può aiutarti a sviluppare un quadro complessivo più chiaro della fidelizzazione della clientela.
La fidelizzazione della clientela è una forza trainante alla base del successo aziendale. Detto questo, non basta semplicemente avere i prezzi migliori o offrire premi divertenti per suscitare fedeltà al tuo marchio. Le iniziative di fidelizzazione della clientela sono in genere a lungo termine e richiedono analisi affidabili, strategie deliberate e un chiaro coordinamento tra ogni aspetto della tua azienda. In particolare, richiedono un miglioramento costante del percorso del cliente per identificare e risolvere rapidamente i potenziali problemi non appena si presentano, creando un'esperienza migliore per la clientela futura.
Quando si sfruttano al meglio questi fattori, la fidelizzazione della clientela porta a un feedback migliore, a un aumento dei ricavi, a un aumento della clientela fidelizzata e, nel migliore dei casi, a brand ambassador entusiasti pronti a condividere il tuo messaggio con gli altri. ServiceNow, leader negli strumenti di gestione IT e Workflow Automation, offre la soluzione: Portale assistenza.
Portale assistenza consente alle organizzazioni di offrire esperienze clienti eccezionali fornendo una piattaforma moderna e facile da usare, accessibile da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento. Grazie alla sua interfaccia agevole, i clienti possono accedere facilmente ai servizi, interagire con contenuti personalizzati e usufruire di comode opzioni di supporto, il tutto contribuendo a un percorso del cliente più fluido e gratificante. Inoltre, le funzionalità di Portale assistenza consentono alle aziende di sfruttare la potenza dei dati dei clienti, personalizzare le interazioni e anticipare in modo proattivo le esigenze dei clienti. Centralizzando le richieste di supporto comuni e semplificando le interazioni tra servizi e supporto, le aziende possono ridurre significativamente i tempi di risoluzione, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione complessiva dei clienti.
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