Che cos'è un servizio di assistenza?

I servizi di assistenza IT sono estremamente vantaggiosi per le aziende di qualsiasi tipo e dimensione, indipendentemente dal servizio o prodotto che offrono. Per un'azienda è fondamentale avere un punto di contatto tra la clientela e il reparto IT, così da risolvere i problemi in modo tempestivo ed efficace e garantire lo svolgimento corretto delle operazioni.

Quando un servizio di assistenza è provvisto di personale adeguato e viene correttamente implementato con la più recente automazione basata sull'intelligenza artificiale, è in grado di gestire in modo efficace gran parte del carico di lavoro IT di routine. Si tratta di un'opzione a basso costo che esonera i team di progettazione e il personale IT altamente qualificato dai lavori più semplici, che vengono trasferiti. In questo modo, il personale con più esperienza tecnologica può concentrarsi maggiormente sulle strategie e sui problemi più complessi da affrontare. In altre parole, il servizio di assistenza consente alle aziende di sfruttare al meglio le risorse IT esistenti.

Strumenti di dati adeguati possono aiutare le organizzazioni a identificare e risolvere i problemi di servizio prima che diventino più grandi. I servizi di assistenza IT, agendo come sistemi di allarme preventivi, consentono una gestione proattiva dei problemi e delle modifiche del servizio e una manutenzione preventiva che riduce l'impatto delle interruzioni e dei problemi.

Molti processi chiave e servizi IT iniziano presso il servizio di assistenza. Di conseguenza, è spesso il principale punto di contatto tra utenti, servizi IT e processi aziendali. Il monitoraggio di queste interazioni può fornire dati utili sulla percezione degli utenti relativa a prodotti, servizi, esigenze e organizzazione in generale.

Un servizio di assistenza non è una soluzione autonoma: per offrire valore a utenti e aziende, necessita di un solido software di supporto. Di seguito sono riportate le tecnologie essenziali per ottenere il massimo dal servizio di assistenza IT:

Questa è l'area principale dei servizi di assistenza IT. I ticket dell'helpdesk consentono di orchestrare sia gli incidenti che le richieste di servizio e i relativi team di supporto. Tra le funzioni essenziali vi sono gli avvisi, l'escalation, l'instradamento automatizzato, la gestione dei workflow e la gestione degli SLA.

Sono molti i problemi che portano gli utenti a contattare il servizio di assistenza IT. Alcuni di questi potrebbero essere risolti senza una chiamata se l'utente finale avesse i giusti strumenti e potesse accedere alle informazioni. Il portale self-service offre agli/alle agenti il tempo e l'opportunità di risolvere richieste più complesse. Tra le caratteristiche del portale self-service vi sono uno strumento di diagnostica self-service, i moduli per le richieste di servizio, i processi comuni automatizzati e un'opzione di ricerca nella Knowledge Base.

La Knowledge Base massimizza le prestazioni operative fornendo una risorsa agli/alle agenti del servizio di assistenza. Tra le funzioni essenziali vi sono un database di Knowledge Base, dati separati sulla Knowledge Base per utenti finali e agenti, database di errori e problemi noti, suggerimenti per la ricerca di parole chiave in base alla descrizione dell'incidente e knowledge management per supportarne il ciclo di vita.

Le funzioni di reporting aiutano la leadership dei servizi di assistenza IT a ottimizzare i costi operativi, il che a sua volta aiuta a gestire la soddisfazione degli utenti, a garantire la conformità con gli SLA e a identificare i problemi che potrebbero avere un impatto sull'azienda. Le attività di reporting offrono inoltre alla dirigenza una panoramica più ampia sulle operazioni, che consente loro di assumere decisioni consapevoli. Tra le funzionalità principali vi sono le dashboard delle prestazioni del servizio, i parametri degli/delle agenti, l'analisi dei problemi noti, i report di conformità SLA e le funzionalità di gestione degli incidenti principali.