I servizi di assistenza IT fungono da centri di comunicazione in cui il personale può richiedere assistenza e ricevere supporto IT, ma sono progettati anche per soddisfare bisogni aziendali più ampi e aumentare l'esperienza tecnica degli utenti sul posto di lavoro. I servizi di assistenza IT agevolano la comunicazione tra le altre soluzioni di gestione dei servizi e la comunità degli utenti, in genere il personale dell'organizzazione e altri stakeholder. Svolgono inoltre un ruolo importante nell'acquisizione delle richieste di cambiamento, nella conservazione dei contatti di terzi, nell'assistenza con la gestione dei problemi e nella gestione dello sviluppo software.

Il servizio di assistenza IT, che funge da nesso di comunicazione tra il personale e il reparto IT della loro organizzazione, garantisce che le esigenze di natura tecnologica dei dipendenti siano soddisfatte in modo rapido ed efficiente. Questo ruolo fondamentale è spesso invisibile, ma è essenziale per garantire il corretto funzionamento del panorama IT di un'organizzazione. Che si tratti di assistere nella reimpostazione delle password, distribuire patch o gestire una risoluzione dei problemi più complessa, il servizio di assistenza è la prima linea di supporto che aiuta il personale a muoversi tra le loro risorse digitali.

Il servizio di assistenza è integrato in una vasta gamma di processi, tra cui:

• Onboarding e offboarding di fornitori e partner
• Onboarding del personale
• Continuità di business  
• Reporting e gestione dei parametri
• Monitoraggio del servizio
• Gestione incidenti
• Gestione richieste
• Gestione del cambiamento
• E altro ancora...

Spesso le aziende utilizzano indifferentemente i termini "Help Desk" e "servizio di assistenza". La situazione diventa ancora più confusa quando si introduce l'ITSM. Tuttavia, sebbene questi strumenti siano simili, all'interno di un'organizzazione gli Help Desk IT e i servizi di assistenza IT svolgono funzioni diverse e hanno obiettivi specifici, tutti supportati dal team ITSM. Qui esamineremo più da vicino ciascuno di questi termini e come si relazionano l'uno con l'altro.

Servizio di assistenza IT

I servizi di assistenza lavorano a livello più ampio. In genere, sono in grado di soddisfare bisogni aziendali più ampi anziché concentrarsi soltanto sulla risoluzione dei problemi immediati degli utenti. Il loro obiettivo è puntare alla proattività nel miglioramento dei processi IT all'interno di un'organizzazione e vengono utilizzati per identificare le opportunità per eseguire i processi IT in modo più efficiente. Tra le caratteristiche principali dei servizi di assistenza vi sono:

• Integrazione completa con i processi ITSM (e/o ITIL)
• Rilevamento degli SLA
  
• Self-service con un catalogo di servizi integrato
  
• Comunicazione e integrazione con CMDB
  
• Gestione dei cambiamenti dell'intero ciclo di vita
  
• Gestione di problemi e incidenti
  
• Ottimizzazione di forza lavoro e fornitori

Help Desk IT

Gli Help Desk sono soluzioni più tattiche e aiutano a risolvere le esigenze, i problemi e gli incidenti del personale. L'Help Desk è solitamente di natura reattiva e ha lo scopo di fornire una soluzione rapida ed efficiente a problemi specifici non appena si verificano. Possono far parte delle operazioni del servizio di assistenza generale o costituire una parte separata.

Tra le caratteristiche principali degli Help Desk vi sono:

• Utilizzo del monitoraggio per gli incidenti futuri
• Gestione di base degli incidenti e delle richieste di assistenza
  
• Supporto di livello 1 e 2 ed escalation dei problemi secondo necessità
  
• Fornire opzioni self-service basilari per il personale  
• Fungere da unico punto di contatto per il supporto IT

ITSM

ITSM sta per gestione del servizio IT, un approccio progettato per fornire, gestire e migliorare il modo in cui i servizi IT vengono forniti all'interno di un'azienda. Anziché concentrarsi esclusivamente sui componenti tecnici di questi servizi, l'ITSM sottolinea l'importanza di fornire servizi IT che soddisfino le esigenze dell'organizzazione e del suo personale. L'ITSM si basa essenzialmente sull'idea che l'IT debba essere fornito come servizio. Ciò significa concentrarsi sulle esigenze e sulle esperienze del personale, sul miglioramento continuo e sull'integrazione di best practice laddove possibile.

Come approccio strategico, l'ITSM include diversi processi fondamentali. Tra questi:

• Gestione degli asset
  
• Gestione del cambiamento
  
• Gestione della configurazione
  
• Gestione del miglioramento continuo
  
• Gestione degli incidenti
  
• Gestione della conoscenza
  
• Gestione dei problemi
  
• Gestione delle release
  
• Gestione richieste
  
• Gestione del livello del servizio
  
• Gestione del workflow
  

Sebbene l'ITSM svolga una funzione fondamentale nel supporto IT, il suo ruolo non si limita a questo. Al contrario, l'ITSM include l'intera gamma di funzioni e processi correlati alla fornitura di servizi IT all'interno di un'organizzazione. Pertanto, gli Help Desk e i servizi di assistenza rientrano nell'ambito dell'ITSM.

Un servizio di assistenza IT ben strutturato ed efficiente non si limita a gestire problemi di natura tecnologica immediati, ma costituisce parte integrante della gestione complessiva del panorama IT dell'azienda. I servizi di assistenza aggiungono valore garantendo continuità, facilitando il cambiamento e migliorando l'esperienza dell'utente finale. Per raggiungere questo obiettivo, si basano su diverse funzionalità essenziali:

• Soddisfare le richieste di servizio
  Le richieste di servizio possono includere problemi tecnici, installazione software, reimpostazione delle password e aggiornamenti hardware. Il servizio di assistenza funge da prima linea di supporto, gestendo e risolvendo tali richieste per garantire un'interruzione minima del flusso di lavoro del personale.
• Ampliare le conoscenze dei reparti
  La Knowledge Base di un servizio di assistenza include informazioni su errori noti, processi passo-passo, problemi comuni e relative soluzioni. Le aziende possono anche incoraggiare l'apprendimento continuo e la crescita organizzativa di pari passo con l'espansione della Knowledge Base.

• Rilevamento IT
  I servizi di assistenza utilizzano sistemi di ticketing per tenere traccia dei problemi e gestirli. Ciò garantisce che nessun problema venga trascurato, consentendo al contempo una gestione efficace del carico di lavoro. Inoltre, il rilevamento fornisce dati preziosi che possono essere analizzati per identificare modelli, tendenze e aree di miglioramento.
• Gestione dei cambiamenti
  Il servizio di assistenza svolge un ruolo fondamentale nella gestione dei cambiamenti (come aggiornamenti e patch), garantendo che vengano implementati con un impatto minimo sui servizi o sul personale che dipende da essi. Ciò include test, pianificazione, implementazione e revisione dei cambiamenti all'interno di ambienti dinamici.
• Monitoraggio degli incidenti IT
  La gestione degli incidenti è una funzione essenziale del servizio di assistenza. Ciò comporta l'identificazione, la registrazione e la risoluzione degli incidenti IT per ripristinare il normale servizio il più rapidamente possibile. Gestendo in modo efficiente gli incidenti, i servizi di assistenza contribuiscono a ridurre al minimo l'impatto sulle operazioni aziendali.
• Fornitura di self-service
  Molti servizi di assistenza moderni offrono opzioni self-service per il personale. Ciò può avvenire attraverso articoli della Knowledge Base, sezioni di FAQ o strumenti automatizzati per problemi comuni come la reimpostazione delle password.
• Risoluzione dei problemi
  Oltre alla risoluzione di problemi immediati, il servizio di assistenza svolge un ruolo essenziale nella risoluzione di problemi più complessi. Ciò può prevedere la collaborazione con professionisti IT di livello superiore o il contatto con fornitori esterni. La risoluzione dei problemi aiuta a identificare la causa originaria dei problemi ricorrenti, consentendo così all'organizzazione di implementare soluzioni più permanenti.

I servizi di assistenza IT sono estremamente vantaggiosi per le aziende di tutti i tipi e dimensioni, indipendentemente dal servizio o dal prodotto. È fondamentale che un'azienda fornisca un punto di contatto tra il personale e un reparto IT, in modo che i loro problemi possano essere risolti in modo tempestivo ed efficace, e che i team IT possano garantire operazioni impeccabili. I vantaggi dati dal lavorare con un Help Desk efficace e ottimizzato includono:

Risparmio sui costi

Quando un servizio di assistenza è provvisto di personale adeguato e viene correttamente implementato con la più recente automazione basata sull'intelligenza artificiale, è in grado di gestire in modo efficace gran parte del carico di lavoro IT di routine. Si tratta di un'opzione a basso costo che esonera i team di progettazione e il personale IT altamente qualificato dai lavori più semplici, che vengono trasferiti. In questo modo, il personale con più esperienza tecnologica può concentrarsi maggiormente sulle strategie e sui problemi più complessi da affrontare. In altre parole, il servizio di assistenza giusto consente alle aziende di ottenere il massimo dal team IT esistente.

Previsione dei problemi più accurata con l'intelligenza artificiale

Strumenti di intelligenza artificiale adeguati possono aiutare le organizzazioni a identificare e risolvere i problemi del servizio prima che diventino più grandi. I servizi di assistenza IT che fungono da sistemi di avviso rapido possono consentire una gestione proattiva dei problemi, modifiche dei servizi e manutenzione preventiva per ridurre l'impatto delle interruzioni e dei problemi del servizio.

Informazioni affidabili sulla percezione degli utenti

Molti processi e servizi IT fondamentali iniziano dal servizio di assistenza. Di conseguenza, esso rappresenta spesso il principale punto di contatto tra personale, servizi IT e processi aziendali. Il monitoraggio di queste interazioni può fornire informazioni utili sulla percezione degli utenti in relazione a prodotti, servizi, esigenze e all'organizzazione in generale.

Riduzione del tempo medio di risoluzione (MTTR)

Con un servizio di assistenza efficiente, le aziende possono ridurre il tempo medio necessario per riparare o risolvere un incidente. Ciò si ottiene attraverso processi semplificati, una Knowledge Base arricchita e un monitoraggio efficace dei problemi, riducendo al minimo i tempi di inattività e le interruzioni.

Efficienza ottimale delle operazioni

I servizi di assistenza centralizzano il supporto IT, portando a risposte più coerenti ed efficaci alle richieste e agli incidenti degli utenti. Grazie a processi automatizzati, risposte standardizzate e risorse condivise, l'efficienza operativa della funzione IT viene notevolmente migliorata.

Migliore allineamento tra azienda e IT

I service desk assicurano che i processi e i servizi IT siano allineati agli obiettivi e ai bisogni aziendali. Fungono da canale di comunicazione tra l'azienda e il reparto IT, garantendo che la tecnologia supporti e guidi gli obiettivi aziendali, anziché ostacolarli.

Maggiore affidabilità

Fornendo un unico punto di contatto per tutti i problemi e le richieste IT, un servizio di assistenza garantisce un supporto affidabile per il personale. Ciò promuove la fiducia e la sicurezza nel reparto IT, rendendolo un partner affidabile per gli stakeholder sia interni sia esterni.

Maggiore produttività

Con una rapida risoluzione dei problemi e una gestione efficiente delle richieste, il personale dedica meno tempo a gestire i problemi IT e più tempo a concentrarsi sulle proprie attività principali. Ciò si traduce in un aumento della produttività dei dipendenti in tutta l'organizzazione.

Maggiore soddisfazione degli utenti

Un servizio di assistenza efficace migliora notevolmente l'esperienza dell'utente finale. Fornendo un supporto tempestivo, preciso e utile, si migliora la soddisfazione degli utenti. Ciò può avere un impatto positivo sul morale del personale.

Migliore gestione degli asset IT

I servizi di assistenza sono di importanza fondamentale nella gestione del ciclo di vita degli asset IT all'interno dell'organizzazione. Gestiscono ogni aspetto, dall'approvvigionamento alla distribuzione e alla manutenzione, fino allo smaltimento di hardware e software. Ciò consente risparmi sui costi, riduzione dei rischi e un utilizzo ottimale degli asset IT.

Sebbene l'ambiente IT continui a evolversi, il concetto di servizio di assistenza IT esiste già da tempo ed è ben consolidato in una vasta gamma di settori. La sua diffusa adozione ha aiutato le aziende a perfezionare il proprio approccio, determinando una serie di best practice comprovate per l'implementazione del servizio di assistenza.

Coinvolgimento del dipendente

•  Offre agli utenti finali dei portali omnicanale fai da te con i migliori servizi di assistenza basati su chat bot che lavorano giorno e notte per risolvere i problemi più comuni.
  
• Utilizza gli SLA (Accordo sul livello del servizio) e le valutazioni dell'impatto per differenziare le richieste e occuparsi prima di quelle più importanti.
  
• Risolve i problemi nel punto di coinvolgimento per evitare passaggi di consegna o escalation.
  
• Esamina il comportamento del personale e le aspettative della dirigenza per garantire di comprendere e soddisfare le esigenze.
  
• Somministra regolarmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per scoprire la loro percezione riguardo al prodotto o al servizio.

Gestione e reporting

• Garantisce che tutte le esigenze di passaggio di consegna ed escalation siano comprese per evitare esperienze negative della clientela o la perdita di eventuali SLA
• Utilizza il reporting e l'analisi in tempo reale per monitorare il funzionamento dei servizi e applicare eventuali azioni correttive prima che i problemi di piccola entità diventino grandi
• Utilizza i sistemi ITSM per riprogettare i processi e ottimizzare l'utilizzo delle risorse del personale IT
• Garantisce che la dirigenza comprenda le operazioni del servizio di assistenza per rispondere con efficacia alle sfide da affrontare
• Utilizza l'analisi dei sistemi ITSM per ridurre tempo e difficoltà di reporting e per identificare le migliori opportunità di automazione

Tecnologia

• Offre la completa automazione per le richieste più comuni degli utenti quali accesso, reimpostazione delle password ecc.
• Implementa i flussi di lavoro nel software dell'Help Desk per garantire che sia presente un processo di escalation e di passaggio di consegna
• Promuove l'integrazione tra sistemi di servizio di assistenza e operazioni IT, come il monitoraggio dell'evento e AIOps, per prevedere o prevenire i problemi prima che si verifichino
• Agevola e registra le comunicazioni tra richiedenti/ personale e agenti
• Tiene traccia della causa originaria dei problemi nel sistema ITSM
• Semplifica la gestione dei cambiamenti con modelli pronti all'uso che supportano tipi di modifiche semplici e complesse sfruttando l'automazione per determinare il tipo di modifica specifico

Gestione del cambiamento

• Stabilisce processi standardizzati per la gestione dei cambiamenti per garantire la coerenza e ridurre al minimo la possibilità di errori.  
• Utilizza le funzionalità del software del servizio di assistenza per automatizzare e semplificare importanti processi di gestione dei cambiamenti. Ciò può includere funzionalità come workflow di approvazione automatizzati, calendari delle modifiche e integrazione con i sistemi di gestione degli incidenti.
• Tiene traccia di tutti i cambiamenti in un registro completo delle modifiche, comprese le informazioni su chi ha richiesto la modifica, chi l'ha approvata e quali sono stati i risultati.

Gestione Knowledge Base

• Fornisce risposte alle domande frequenti del personale, riducendo la necessità di contattare gli agenti.
• Tiene aggiornati e ordinati tutti i record della Knowledge Base attraverso la revisione e l'eliminazione delle informazioni superflue quando necessario.
• Implementa un sistema di gestione della conoscenza per collocare le informazioni in un luogo accessibile a tutte le persone autorizzate.

Self-service

• Garantisce che la Knowledge Base sia aggiornata, accurata, completa, facile da navigare e offra un'esperienza self-service migliore.
  
• Progetta il portale self-service in modo che sia agevole e intuitivo; il personale deve essere in grado di trovare rapidamente le informazioni o gli strumenti di cui ha bisogno.
  
• Utilizza i chat bot basati sull'intelligenza artificiale per rispondere a domande semplici, indirizzare il personale verso gli articoli della Knowledge Base pertinenti e automatizzare determinate attività, come la reimpostazione delle password.
  
• Promuove regolarmente l'uso del portale self-service al personale per assicurarsi che sia a conoscenza della sua esistenza e di come accedervi.
  
• Consente di chiedere al personale un feedback sulla loro esperienza con il portale self-service e poi utilizza questi dati per migliorare le opzioni self-service.

Consigli supportati dall'intelligenza artificiale

• I motori di suggerimenti supportati dall'intelligenza artificiale devono essere integrati il più a fondo possibile nelle operazioni del servizio di assistenza IT, fornendo consigli intelligenti e automatizzando le attività ripetitive o ordinarie al fine di migliorare la produttività dei dipendenti e dell'IT.
• Forma e aggiorna costantemente l'intelligenza artificiale con i dati più recenti per garantirne l'efficacia continua.
  
• Consente di raccogliere i feedback degli utenti per migliorare gli algoritmi di raccomandazione e fornire soluzioni migliori.
  
• Mantiene la piena conformità alle normative sulla privacy dei dati e alle linee guida in materia di etica. Consente di investire in soluzioni efficaci per la sicurezza dei dati al fine di proteggere i dati aziendali e della clientela.
  
• Crea fiducia nel sistema grazie alla trasparenza sul modo in cui vengono creati i consigli.
  
• Misura regolarmente l'efficacia del motore di raccomandazione supportato dall'intelligenza artificiale per quanto riguarda la capacità di accelerare i tempi di risoluzione, migliorare la soddisfazione degli utenti e ridurre il carico di lavoro del servizio di assistenza.

Database di gestione configurazione (CMDB)

• Crea un repository di dati (o un database) che conserva le informazioni sull'ambiente IT e i relativi componenti allo scopo di offrire servizi IT.
• Contiene asset o elementi della configurazione (software, hardware, codice di sviluppo) utilizzati dall'organizzazione.
  
• Stabilisce rapporti tra gli asset che costituiscono i servizi.
  
• Integra l'individuazione automatizzata per semplificare il lavoro di "ricerca" degli elementi della configurazione.

Un servizio di assistenza non è una soluzione autonoma: per offrire valore a utenti e aziende, necessita di un solido software di supporto. Di seguito sono riportate le tecnologie essenziali per ottenere il massimo dal servizio di assistenza IT:

Intelligenza artificiale e AIOps

Le tecnologie di intelligenza artificiale, tra cui il machine learning e l'elaborazione del linguaggio naturale, vengono implementate sempre di più come parte dei servizi di assistenza. Queste tecnologie possono potenziare i chat bot per l'interazione con la clientela, automatizzare le attività di routine, offrire assistenza nel processo decisionale e fornire analisi predittive che vanno oltre l'accuratezza o l'ambito di lavoro degli agenti umani. L'intelligenza artificiale per le operazioni IT (AIOps) sfrutta ulteriormente i big data, raccogliendo una varietà di informazioni da strumenti e dispositivi diversi per le operazioni IT, al fine di identificare e reagire automaticamente a potenziali problemi operativi in tempo reale.

Gestione degli incidenti

Questa è l'area principale dei servizi di assistenza IT. I ticket dell'Help Desk consentono di orchestrare sia gli incidenti che le richieste di servizio e i relativi team di supporto. Tra le funzioni essenziali vi sono gli avvisi, l'escalation, l'instradamento automatizzato, la gestione dei flussi di lavoro e la gestione degli SLA.

Self-service per gli utenti finali

Sono molti i problemi che portano gli utenti a contattare il servizio di assistenza IT. Alcuni di questi potrebbero essere risolti senza nemmeno una chiamata se l'utente finale avesse i giusti strumenti e potesse accedere alle informazioni. Il portale self-service offre agli agenti il tempo e l'opportunità di risolvere richieste più complesse. Tra gli aspetti del portale self-service vi sono uno strumento di diagnostica self-service, i moduli per le richieste di servizio, i processi comuni automatizzati e un'opzione di ricerca nella Knowledge Base.

Gestione Knowledge Base

Gestione della conoscenza massimizza le prestazioni operative fornendo una risorsa agli agenti del servizio di assistenza. Tra le funzioni essenziali vi sono un database di Knowledge Base, dati separati sulla Knowledge Base per utenti finali e agenti, database di errori e problemi noti, suggerimenti per la ricerca di parole chiave in base alla descrizione dell'incidente e gestione della conoscenza per supportarne il ciclo di vita.

Gestione del servizio di assistenza

Le funzioni di reporting aiutano la leadership dei servizi di assistenza IT a comprendere, gestire e ottimizzare i costi del servizio, il che a sua volta aiuta a gestire la soddisfazione degli utenti, a garantire la conformità con gli SLA e a identificare i problemi che potrebbero avere un impatto sull'azienda. Le attività di reporting offrono inoltre alla dirigenza dati approfonditi sui servizi, fattore che consente di prendere decisioni consapevoli. Tra le funzionalità principali vi sono le dashboard delle prestazioni del servizio, i parametri degli agenti, l'analisi dei problemi noti, i report di conformità agli SLA e le funzionalità di gestione degli incidenti principali.

CMDB

Il database di gestione della configurazione (Configuration Management Database, CMDB) è una tecnologia fondamentale per la gestione dell'infrastruttura IT. Il CMDB è un database che contiene tutte le informazioni pertinenti sui componenti del sistema informativo utilizzato nei servizi IT di un'organizzazione e sulle loro relazioni. Gestione del cambiamento

Gli strumenti di gestione dei cambiamenti aiutano a gestire, controllare e tenere traccia di tutte le modifiche all'interno dell'infrastruttura IT. Semplificano il processo di richiesta, pianificazione, implementazione e revisione dei cambiamenti, garantendo che queste operazioni vengano eseguite seguendo processi controllati e consolidati con interruzioni minime dei servizi.

Piattaforma IT centralizzata

Una piattaforma IT centralizzata consente la gestione integrata di tutti i servizi di assistenza da un unico luogo. In questo modo vengono riuniti vari processi di gestione dei servizi IT, come la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi e la gestione dei cambiamenti, migliorando la visibilità e il controllo e garantendo che tutte le persone coinvolte lavorino dalla stessa fonte di dati.

Trovare gli strumenti giusti per il servizio di assistenza è fondamentale per supportare le operazioni e aiutare a risolvere i problemi: spesso sono definiti ITSM (IT Service Management, gestione dei servizi IT). Il servizio di assistenza è il punto di contatto tra il personale e il team IT di un'organizzazione, il che significa che strumenti come la gestione della conoscenza e il reporting sono fondamentali per offrire soluzioni per il servizio di assistenza IT. Gli strumenti giusti garantiscono inoltre facilità di impostazione e configurazione, consentono una collaborazione adeguata, si adattano alle esigenze degli utenti e alla crescita di un team o di un'organizzazione. Ciò aiuta i servizi di assistenza IT a offrire supporto agli utenti per aiutarli a sfruttare al meglio le proprie risorse IT.

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