Liderança de um setor em rápida evolução
As comunicações modernas dão suporte a todos os aspectos da nossa vida diária; é impressionante pensar no que foi feito apenas nos últimos 50 anos. No entanto, o crescimento das comunicações não acompanhou nossas demandas tecnológicas. "Basta considerar o que posso configurar para mim mesmo em meu telefone", diz Robert Eder, diretor de ICT Services da A1 Telekom Austria. "Se nós pensarmos no que é possível em outros setores, o setor de telecomunicações ainda tem um pouco a avançar, especialmente se pensarmos no autoatendimento dos clientes e em uma resposta rápida da empresa".

Robert entende o setor melhor do que a maioria das pessoas. A A1 Telekom é líder de mercado em TI e telecomunicações, combinando redes 5G, 65 mil quilômetros de redes de fibra óptica e ICT para criar soluções de ponta a ponta para 29 milhões de clientes em sete países, com mais de sete milhões apenas na Áustria. Ela desempenha uma função central na economia do país, trabalhando para cidadãos, empresas, o governo e organizações de serviços públicos.

Martin Resel, diretor de operações empresariais da A1, diz: "Nós assumimos a responsabilidade pela Áustria e por seus cidadãos. Nós fazemos parte da infraestrutura essencial do país. Os dados mais importantes das autoridades e das grandes empresas austríacas operam em nossos datacenters e em nossas redes".

Encontrando as respostas
Com sua enorme responsabilidade, a A1 está sempre buscando melhores maneiras de conectar com sucesso as empresas às tecnologias do futuro, impulsionando o setor.

Concentrando-se em digitalização, a operação sem intervenções é um componente essencial da estratégia da empresa que depende de automação, segurança e detecção de ameaças. No entanto, a A1 precisava resolver problemas operacionais históricos e reduzir custos e ineficiências para melhorar a qualidade do serviço e a experiência geral para seus clientes B2B. Ela também queria proporcionar uma experiência informada, simplificada e agradável para seus parceiros comerciais.

Em 2018, a empresa encontrou suas soluções na ServiceNow. Thomas Eder, diretor de ITSM Tools da A1 Telekom, foi responsável pela implantação da ServiceNow na organização. Ele diz que as expectativas da empresa eram altas: "Nós tínhamos inúmeros requisitos de diferentes departamentos, como serviços de datacenter, segurança de rede e local de trabalho. A ServiceNow era a melhor opção para todos eles".

Aumento da satisfação do cliente 
A ServiceNow e a A1 Telekom criaram em conjunto um roadmap para a digitalização dos processos de suporte e atendimento ao cliente da empresa, e a ServiceNow ofereceu os produtos que possibilitaram isso. Por exemplo, o ServiceNow Customer Service Management permite a entrega de melhorias na qualidade do serviço por meio de automação, aprendizado de máquina, chatbots e um portal do cliente com autoatendimento.

Em resumo, a A1 substituiu tarefas demoradas e trabalhosas por ferramentas digitais e automação. "Agora, nós podemos automatizar um número impressionante de etapas processuais", diz René Gaar, líder do grupo Business Center Tech da A1 Telekom. "Os funcionários trabalham com fluxos baseados em conhecimento, o que significa que um funcionário cria uma consulta ou um tíquete para o cliente, e a ServiceNow sugere a melhor solução automaticamente".

Agora, os clientes podem solicitar novos produtos e serviços on-line, usando um catálogo e uma ferramenta personalizada de precificação. "Em termos de atendimento ao cliente, nós estamos anos-luz à frente de onde estávamos", comenta René. "Com o toque de um botão, os bots tecnológicos em tempo real nos apresentam uma visão completa de nossos clientes."

A satisfação do funcionário faz parte da equação
A A1 sabe que a tecnologia é apenas uma parte da solução. O sucesso contínuo também depende de os funcionários atenderem às demandas cada vez maiores sobre as unidades de serviço e os processos. Ter uma plataforma centralizada aumenta a eficiência da empresa e a ajuda a navegar mais rápido em suas tarefas, com maior facilidade.

O ServiceNow IT Service Management tem sido essencial para a jornada de digitalização da A1. "Agora, nós temos um ecossistema de TI muito transparente e podemos visualizar dados de rede e de telecomunicações, bem como dados de serviços de TI com muita facilidade", diz Thomas. "Os funcionários podem proceder de forma muito direcionada ao conduzir uma análise de falhas de qualquer incidente relatado pelo cliente. Eles não precisam mais navegar por vários sistemas. Em vez disso, todos os dados necessários para intervir em uma falha estão em uma só plataforma".

Os engenheiros de campo também se beneficiam da nova plataforma. Eles recebem um aplicativo para celular para acessar informações on-line e off-line e realizar seus trabalhos de forma eficiente nas casas dos clientes e no local. Agora, todo o ecossistema de informações está mais acessível e mais fácil de usar.

O novo caminho 
Os funcionários da A1 agora têm uma visão central dos dados de gestão de serviços, inclusive a infraestrutura necessária para entregar um excelente atendimento ao cliente. Os processos são padronizados e há uma melhoria clara na eficiência, gerada pela transparência dos fluxos de trabalho.

A automação teve um enorme impacto sobre a empresa e seu desempenho diário. A A1 estabeleceu uma experiência de atendimento ao cliente B2B eficiente, consistente, proativa, simplificada e de ponta a ponta. Ela está progredindo em sua jornada de digitalização para entregar autoatendimento ao cliente, mas também para aumentar a satisfação do cliente e oferecer um suporte rápido e profissional em caso de incidentes.

"Nós contávamos com uma ampla variedade de diferentes ferramentas e parceiros para as fases individuais, desde as vendas até as operações", relembra Martin, "o que significava que havia descontinuidades do sistema no processo. Agora, podemos definir um processo de ponta a ponta para nossos funcionários. Eles sempre têm uma visão geral dos tíquetes mais recentes e da conformidade com o ANS e, portanto, podem melhorar significativamente a satisfação do cliente".

Construção de sucessos futuros com base em soluções confiáveis 
Com a dedicação da empresa a promover o envelope digital, seu objetivo de padronização de processos foi alcançado. Mas a empresa também está experimentando tudo o que é possível. "Nós trabalhamos muito com análise preditiva", diz René. "Se um usuário final criar um tíquete, a análise preditiva poderá informar a provável solução e, em teoria, ele pode até mesmo ser resolvido automaticamente". 

Sempre olhando para o futuro, a A1 Telekom criou uma solução comprovada e uma parceria com a ServiceNow em que pode confiar. Essas novas ferramentas serão adotadas em outras unidades de negócios com a perspectiva de alcançar resultados igualmente impressionantes e transformadores. Tudo isso em termos de atendimento aos clientes, sempre considerando o quanto um país inteiro depende da A1 Telekom.