O setor de seguros está passando por mudanças significativas à medida que as pessoas recorrem a canais digitais para proteção à vida e à saúde, gestão de dinheiro e acesso a produtos e serviços financeiros. O seguro tem um enorme potencial para expandir a sua promessa de sociedades mais saudáveis e mais protegidas por meio da digitalização, mas precisa acelerar: de acordo com um estudo, menos de 25% das 100 principais seguradoras do mundo "realmente digitalizaram a [sua] cadeia de valor".

A AIA, o maior grupo independente de seguro de vida pan-asiático de capital aberto, está aproveitando esse impulso para tornar a digitalização a base de sua próxima onda de crescimento. Sua estratégia corporativa visa a digitalizar as operações comerciais e a experiência do usuário para dezenas de milhões de clientes, melhorar a velocidade de entrega e atingir o objetivo da AIA de acelerar o crescimento dos negócios.

Marcel Malan, chefe de operações de TI do Grupo e gerente geral da AIA, passou a maior parte de seu mandato de cinco anos na empresa ajudando a tornar essa ambição uma realidade. A estratégia da AIA para isso é um programa de três pontos focado em tecnologia, digital e análise (TDA), um termo que descreve como a empresa está impulsionando a adoção de digitalização, ferramentas, análise de dados e IA por meio da modernização da infraestrutura de nuvem. Ela abrange 470 iniciativas individuais, incluindo desde o aumento da agilidade até o fortalecimento da segurança virtual. Sob tudo isso está a arquitetura de nuvem recém-estabelecida da AIA, um pré-requisito para toda a campanha de TDA, na fala de Malan.

"Em um ambiente tradicional, onde são executados data centers privados, enfrentamos o verdadeiro desafio de ter que solicitar, implementar e construir hardware", diz ele. "Nossa rápida adoção da nuvem tem sido um recurso fundamental para que nos conectemos e criemos uma plataforma mais ágil, segura e eficiente para nossos negócios".

Isso significa que, em vez de se preocupar com porcas e parafusos da execução de um servidor local, a AIA conseguiu aumentar massivamente a escala de seu processamento de dados migrando para a nuvem. Malan destaca uma mudança recente nos requisitos operacionais da AIA, que causou um aumento de 400% nas demandas para processar 1,2 bilhão de registros diariamente em 17 plataformas, uma tempestade que pressionaria a equipe de Malan em tempos pré-nuvem. Esses tipos de ativações resultaram em uma economia de custos de "milhões de dólares" para a empresa, de acordo com Malan.

Definição de bases
A transição da AIA para a nuvem pública, uma tarefa que Malan diz estar mais de 70% concluída em 2021, trouxe vários benefícios significativos para a empresa. Ela permitiu a automação generalizada do trabalho administrativo: Malan diz que cerca de 60% dessas atividades são tratadas sem intervenção humana.

Ela também provocou uma mudança nos recursos humanos, em especial na formação e qualificação dos funcionários. A AIA criou uma "academia de nuvem" para talentos internos em janeiro de 2020. Desde então, 600 funcionários de tecnologia se inscreveram, incluindo 200 "graduados". Isso ajuda a empresa a criar uma base de talentos engajada, inspirada e motivada para agregar valor aos negócios.

"Uma grande parte da nossa história de sucesso é a nossa capacidade de utilizar a Cloud Academy não só para treinar pessoas, mas também para proporcionar essa experiência de desenvolvimento para alcançar os objetivos estratégicos da AIA", afirma Malan.

A AIA usa a automação da nuvem para que os desenvolvedores e a equipe interna de TI possam reunir os componentes básicos das soluções em um catálogo de serviços de autoatendimento. As plataformas IT Service Management (ITSM) e IT Operations Management (ITOM) da ServiceNow são a base desse sistema.

Experiência digital do funcionário
Os funcionários da AIA, mais de 23 mil em 18 mercados em toda a Ásia-Pacífico, que precisam concluir tudo, desde rotinas simples, como programar uma licença, até tarefas mais complicadas, como mapear um orçamento como parte de seus trabalhos diários, agora podem fazer isso em canais digitais. A capacidade de cuidar desses tipos de tarefas de uma maneira intuitiva e simples, que podem ser acessadas em qualquer dispositivo, é uma marca registrada do programa TDA.

Essa experiência sem esforço e sem dificuldade estende-se à colaboração da equipe, que Malan chama de "bases", um valor de referência para uma experiência de trabalho de qualidade e um dos motivos pelos quais a AIA ganhou o prêmio de local de trabalho excepcional da Gallup, uma empresa de análise. Abrangendo o bem-estar dos funcionários, comunicações internas eficazes e liderança de alta qualidade, o prêmio reconheceu a AIA entre seus 41 homenageados pela primeira vez em 2022.

"A liderança em nossa organização continuou enfatizando a importância de nossos funcionários e o valor que eles agregam", diz Malan. "Criar um ambiente digital onde as pessoas possam ter acesso às ferramentas certas e fornecer os resultados foi um foco importante para nós".

Milhões de peças pequenas se movendo juntas
Um dos maiores desafios de Malan é fornecer uma experiência digital unificada para mais de 40 milhões de políticas individuais e 17 milhões de membros de políticas de grupo em uma enorme região, com idiomas, culturas e sistemas políticos distintos. Nesse cenário fragmentado, as organizações inovadoras precisam simplificar e centralizar onde for possível, ao mesmo tempo em que dão às equipes regionais espaço suficiente para se adaptarem às circunstâncias locais.

Malan destaca especialmente as variações na regulamentação, cenários de segurança cibernética e pipelines de talentos, que foram todos afetados pela pandemia da COVID-19. Apesar de todo o sofrimento que causou, a pandemia ajudou a destacar a função da liderança em ajudar as organizações a navegar pelas crises, de acordo com Malan. "Como garantimos que manteremos nosso pessoal mentalmente saudável e nossa transformação no caminho certo?", ele questiona. "A liderança excepcional tem como objetivo ajudar as pessoas a viver uma vida mais saudável, longa e melhor".

O funcionário se sente como um cliente
Malan diz que as soluções ITSM e ITOM têm sido fundamentais na sincronização de serviços e operações de tecnologia em uma única plataforma de nuvem, pois isso ajuda ele e a equipe a obter experiências tecnológicas extraordinárias, serviços econômicos e dimensionar sua eficiência com a automação.  Tendo já construído sua interface entre a TI e o restante da empresa usando o ITSM antes de Malan se juntar à empresa, a AIA estava bem posicionada para aproveitar o ITOM para lançar a próxima fase de transformação da empresa. Isso implicou a consolidação dos vários provedores de serviços de nuvem, automação e análise da AIA em um fluxo de trabalho único, coeso e fácil de usar, conectado às linhas de negócios da empresa.

"Do ponto de vista geral da digitalização, precisamos analisar como as ferramentas de gestão de serviços exercem um papel primordial para a empresa", diz ele. "Eles desempenharam uma função fundamental ao fazer com que o funcionário se sinta como um cliente com a ServiceNow, a janela principal pela qual os funcionários acessam essas ferramentas".

Garantir que os funcionários se sintam envolvidos no esforço de transformação é fundamental para o sucesso mais amplo das iniciativas de digitalização da AIA, tanto internas quanto externas. "Vimos um enorme apoio da empresa na adoção e condução da mudança", diz Malan. Isso prepara a empresa para uma maior aceleração do progresso que a levará em seus próximos 100 anos.