Desenvolvimento dos líderes de amanhã
Localizada a pequena distância da Casa Branca e do Capitólio dos Estados Unidos, a American University (AU) está em total sintonia com o ritmo e a cultura de Washington, D.C. O corpo estudantil da instituição é reconhecido pela disposição em fazer a diferença no país e fora dele por meio de funções no serviço público e de liderança. As oito escolas e faculdades da AU criaram gerações de formadores de opinião, estudiosos, visionários e ativistas, entre eles, vencedores do Prêmio Pulitzer e do Prêmio Nobel, congressistas, embaixadores e chefes de estado estrangeiros.
A AU está empenhada em apoiar seus alunos em tudo o que for necessário para alcançarem o sucesso. Uma iniciativa do campus chamada de Reinventing the Student Experience (RiSE, reinventando a experiência do aluno) foi lançada para derrubar os silos entre departamentos e transformar a forma como as informações são compartilhadas com alunos, docentes, funcionários, pais e alunos em potencial. A RiSE criou um plano destinado a substituir o antigo sistema de entrega de serviço da universidade por um portal moderno de autoatendimento, capaz de fornecer acesso imediato a uma grande variedade de informações em todo o campus.
“Por muito tempo, os alunos, o corpo docente e os funcionários enfrentaram dificuldade para localizar recursos, já que estes se encontravam fragmentados em várias ferramentas ou sequer disponíveis”, explica Terry Fernandez, Vice-presidente assistente, atendimento ao cliente, Escritório de Tecnologia da Informação na American University. “Sabíamos da possibilidade de resolver esse problema com a mais moderna tecnologia e, ao mesmo tempo, amadurecer como organização de serviços.”
Tudo em uma única plataforma
Após uma detalhada análise do mercado de plataformas de entrega de serviço, a equipe do Escritório de Tecnologia da Informação (OIT), assessorada por representantes de departamentos acadêmicos e administrativos, selecionou por unanimidade a ServiceNow. Por meio de uma única plataforma abrangendo o IT Service Management, o Customer Service Management, o Strategic Portfolio Management e o IT Operations Management, a equipe pôde oferecer às operações de serviços um suporte holístico e fácil de acessar em toda a instituição.
“Optamos pela ServiceNow pelo fato de ela oferecer recursos de autoatendimento e automação capazes de potencializar o portal multifuncional que idealizamos”, diz Fernandez.
Por meio da ServiceNow, Fernandez e a equipe da AU criaram o help.american.edu. O site é o primeiríssimo portal de serviço unificado e ininterrupto da AU para alunos, docentes, funcionários, pais e alunos em potencial. Usado atualmente por 20 departamentos, o portal abriga seis amplas bases de conhecimento contendo todo tipo de informação sobre TI, moradia, estacionamento e serviços de lavanderia para estudantes.
Há também outras formas de acessar o conteúdo, como telefone, e-mail, visitas presenciais e chat via Virtual Agent. Com tantas opções cômodas, fica fácil para as pessoas encontrarem as informações de que precisam. O Virtual Agent passou por uma integração maior com o Microsoft Teams a fim de capacitar as pessoas a explorar as bases de conhecimento ou verificar o status dos tíquetes por meio da interface de aplicativos conhecida.
Graças aos esforços da equipe, o público da universidade desfruta de experiências consistentes, personalizadas e envolventes em todos os canais de comunicação da AU. É possível decidir quais informações desejam receber e como devem ser entregues, e o autoatendimento é garantia de suporte agilizado.
Estamos orgulhosos por termos cumprido o cronograma e lançado o portal em apenas três meses”, afirma Fernandez. “Isso foi possível graças ao uso da ServiceNow para desenvolver processos e modelos padrão reproduzíveis que nossos departamentos e organizações internas poderão usar para aderirem ao esforço.”
Conteúdo relevante para todos
O reconhecimento de como a recém-consolidada base de conhecimento do portal é valiosa inspirou os departamentos e organizações da AU a adotar a abordagem e contribuir de forma eficaz com o conteúdo. Desde o lançamento, o portal de serviço triplicou o tamanho da sua base de artigos de conhecimento. Os ciclos de revisão programados garantem que as equipes terão visibilidade da manutenção dos artigos e atualização e aprimoramento constantes das informações com base no feedback do usuário. Além disso, estão sendo desenvolvidas iniciativas para novos conteúdos destinados a atender às necessidades de pais e alunos em potencial.
Segundo Fernandez, há também uma ênfase em acomodar diferentes estilos de aprendizado: “Visto que as pessoas consomem informações de maneiras distintas, estamos começando a desenvolver conteúdo em diferentes formatos. Por exemplo, um artigo de conhecimento pode ser emparelhado com um vídeo passo a passo para facilitar a compreensão do tópico.”
O alcance da transparência operacional
A amplitude e a profundidade do portal de serviço unificado exigem o suporte de um back-end abrangente. Análises em tempo real e relatórios de business intelligence são usados para gerenciar incidentes, problemas, mudanças, conhecimento e atividades de autoatendimento de maneira pontual e eficiente. Além disso, foram criados painéis de KPI para diversas aplicações; assim, diferentes públicos, desde agentes de atendimento ao cliente a líderes seniores da universidade, poderão acessar prontamente os relatórios de que precisam.
“Os painéis da ServiceNow ajudam a manter todos alinhados e envolvidos nos projetos”, afirma Fernandez. “No OIT, por exemplo, toda a nossa equipe pode conferir quantos incidentes ou solicitações de serviço estão abertos, quantos não foram atribuídos, quantos artigos de conhecimento foram visualizados e se o help desk é capaz de acompanhar a demanda prevista do usuário. Dessa forma, podemos implementar uma alocação emergencial de pessoal quando isso for necessário para manter os níveis de serviço.”
Essa transparência é complementada pela funcionalidade Service Mapping do IT Operations Management, que ajuda a equipe de Fernandez a entender o contexto de cada recurso envolvido em um serviço de negócio. Segundo ela: “Com o Service Mapping, é possível visualizar claramente quem é ou poderia ser afetado por um problema de serviço e comunicar-se com essa pessoa de acordo. Além disso, estamos publicando indisponibilidades e degradações de serviço no portal para que todos tenham visibilidade das interrupções.”
Resolução mais rápida de tíquetes
Para facilitar a comunicação entre atendimento ao cliente, agentes do help desk e diferentes públicos, a AU implementou o ServiceNow Agent Workspace.
“O Agent Workspace oferece um único painel por meio do qual nossos agentes podem visualizar e gerenciar todos os nossos canais de comunicação”, afirma Fernandez. “Métricas principais, histórico e respostas assistidas por IA se unem para ajudar os agentes a responder às consultas mais rapidamente.”
O Strategic Portfolio Management capacita a equipe a rastrear e gerenciar fluxos de trabalho operacionais e de projetos em um único ambiente, o que aumenta a produtividade e a eficiência, além de reforçar o foco da AU nos modelos de entrega ágeis e híbridos, bem como nos modelos tradicionais em cascata, o que proporciona a flexibilidade de dimensionar de acordo com os requisitos de diferentes tipos de gestão e execução de projetos.
Um investimento que compensa
De modo geral, as eficiências do ambiente ServiceNow capacitaram os departamentos da AU a aumentar a qualidade do serviço, diminuir os custos de serviço, atingir as metas de conformidade e obter retorno do investimento. Na verdade, segundo estimativas de Fernandez, há um ganho de 30% em termos de eficiência para qualquer departamento que utiliza o portal.
Até o momento, o uso do autoatendimento no acesso a artigos de conhecimento aumentou 600% desde o lançamento do portal, sendo que 60% do conteúdo visualizado se refere a serviços de suporte tecnológico ou de aprendizado. Atualmente, há 2.550 artigos de conhecimento e práticas recomendadas de governança implementadas para manter os serviços.
O tempo médio gasto na resolução de tíquetes de usuário sofreu uma queda de 34%, de 19 horas para 12,5 horas, e 86% das consultas ao help desk são atendidas no primeiro contato. Além disso, como as tarefas padrão e repetíveis foram automatizadas, as equipes do OIT e do help desk dispõem de mais tempo para resolver problemas complexos e puderam adicionar 42 novos sistemas ao portfólio de suporte nos últimos cinco anos, uma conquista impossível sem a automação da ServiceNow.
No aspecto técnico, o IT Operations Management permite que as relações entre aplicativos, serviços e hardware sejam mapeadas pela primeira vez, e isso inclui 262 aplicativos de negócios e mais de 9.100 estações de trabalho gerenciadas pela AU. Os dados proporcionam à equipe de OIT da AU maior controle sobre as operações e melhoram a tomada de decisões.
Fernandez credita o sucesso do projeto à função desempenhada pela equipe de suporte técnico da ServiceNow: “Nosso relacionamento com a ServiceNow foi excelente desde o início. Seus gerentes e desenvolvedores de produtos nos ajudaram a reduzir a personalização ao incorporar nossos requisitos às mudanças e atualizações dos produtos. Isso maximiza o valor obtido com a plataforma ServiceNow.”
Ambições futuras
Para o futuro, Fernandez vislumbra boas perspectivas de expandir o alcance do portal. Por exemplo, a faculdade de direito da AU, a Washington College of Law, planeja usar o portal como meio de facilitar o compartilhamento de conhecimento e oferecer suporte de TI a alunos, docentes e funcionários.
Para elevar o nível tecnológico da universidade, Fernandez planeja ampliar o uso do Service Mapping, implementar o Event Management, tirar proveito da Integração do Workday da ServiceNow em funções de RH e finanças e explorar novos aplicativos que envolvam automação de processos robóticos e inteligência artificial. Os novos recursos capacitarão a universidade a oferecer uma experiência mais sofisticada e centralizada aos usuários do portal e, ao mesmo tempo, simplificar a gestão de back-end da equipe do OIT.
“Estou orgulhosa deste projeto por muitas razões”, diz Fernandez. “Graças à ServiceNow, criamos uma cultura de serviço para transformar as experiências de 20 departamentos que oferecem suporte a alunos, docentes, funcionários, pais e alunos em potencial. Além disso, podemos compartilhar nosso aprendizado e práticas recomendadas com nossos colegas institucionais e reafirmar a função voltada para o futuro que a American University desempenha de forma mais ampla não apenas no ensino, mas também na sociedade.”