A Amplifon lidera a transformação digital com um excelente RH

Capacitar pessoas a redescobrir todas as emoções do som
A perda da audição pode ter um impacto devastador para a confiança pessoal e a qualidade de vida, além de levar ao isolamento social e a um declínio na saúde e no bem-estar. As soluções personalizadas de tratamento auditivo da Amplifon transformaram a vida de milhões de pessoas ao reconectá-las com suas famílias, amigos, colegas e o mundo ao seu redor.

Inaugurada em Milão em 1950, a empresa agora opera cerca de 9.200 centros especializados e outros pontos de venda e conta com 18.600 pessoas ajudando a melhorar a vida de milhões de clientes em 25 países.

A Amplifon é uma empresa constantemente empenhada em manter os membros de sua equipe conectados e garantir que todos eles tenham acesso fácil ao suporte de RH de que precisam para se concentrarem no fornecimento de um serviço profissional e atencioso aos seus clientes.

A dedicação ao cliente é um dos principais valores da Amplifon, aplicável não apenas aos clientes externos, mas também aos internos. Nesse contexto, o departamento de RH passou por uma significativa transformação com a seguinte missão: criar a melhor função de RH da categoria, capaz de acelerar o crescimento e a transformação dos negócios e oferecer uma experiência exclusiva ao cliente de RH.

A melhor função de RH da categoria
O principal objetivo de um fluxo de trabalho específico da transformação era entregar serviços de RH consistentes e de alta qualidade e uma excelente experiência do usuário a todos os colegas, mantendo todos os sistemas, tópicos, políticas e processos relacionados a RH disponíveis em um único lugar.

Isso permite que os negócios de RH e os consultores de pessoas gastem menos tempo com tarefas administrativas repetitivas, e-mails e ligações telefônicas (os quais, historicamente, ocupam quase metade de cada dia de trabalho), e dediquem mais tempo a projetos estratégicos e de valor agregado para liberar benefícios adicionais de produtividade e eficiência em toda a organização.

Considerando o ritmo de crescimento dos negócios e a expansão constante da organização em escala global, a migração para um ecossistema de RH único e comum exigiu maior atenção na gestão de mudanças e na melhoria contínua.

Revolucionando a entrega de serviços de RH
Com o suporte da prática de consultoria Deloitte, a Amplifon lançou um programa de transformação digital de RH que apresenta um novo modelo operacional de RH. A Deloitte desempenhou uma função importante na parceria com a Amplifon em iniciativas de transformação relevantes e, mais recentemente, na implementação de uma solução em nuvem Oracle ERP e na solução de HCM relacionada.

Com base em sua ampla utilização e confiança no ServiceNow IT Service Management, a Amplifon selecionou o ServiceNow HR Service Delivery como a plataforma para automatizar muitos dos processos e tarefas diários de RH, os quais consumiam muito tempo dos funcionários e das equipes de RH.

Olá, RH!
Uma solução sob medida surgiu após a estreita colaboração entre a equipe de operações de RH corporativo da Amplifon, a Deloitte e a ServiceNow: “Hey HR!”, ou Olá, RH!. Os testes e o envolvimento abrangentes incluíram as equipes de RH da Itália, Espanha, França, Alemanha, Nova Zelândia e de diversos outros países para otimizar processos, identificar áreas para aprimoramento e definir práticas recomendadas.

A flexibilidade integrada da Now Platform foi um fator importante no processo de melhoria contínua, entregando uma experiência adequada em todos os requisitos dos usuários de RH espalhados pelo mundo, algo com o qual a Amplifon pudesse monitorar a adoção do novo modelo operacional de RH do ponto de visto técnico e organizacional.

Um portal exclusivo e intuitivo para RH de autoatendimento, com um ponto único de acesso e uma página inicial, conhecida como Hey HR!, pode ser facilmente acessado de estações de trabalho e, considerando, acima de tudo, o perfil etário da força de trabalho da Amplifon, a partir de um aplicativo móvel. O portal reúne todas as informações e serviços de RH em um único lugar.

Suporte a vários idiomas
De modo a facilitar ainda mais o uso dos recursos do portal Virtual Agent, esse recurso é chamado de “Chat de suporte” e ajuda os funcionários a encontrar as informações de que precisam em vários idiomas, por meio de um algoritmo que responde a solicitações simples do usuário sem a necessidade de pesquisar no catálogo de serviços.

As duas primeiras fases da implementação global, com início na Europa e Nova Zelândia em 2021 e começo de 2022, já transformaram a maneira como os funcionários consomem informações e serviços de RH. A extensão gradual da solução para todos os 25 países será implementada durante 2022 e 2023.

Com o portal disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, os funcionários estão capacitados a assumir o controle de seus requisitos próprios de RH, em seu próprio horário, com a ajuda de uma extensa base de conhecimento.

Atividades diárias, como redefinição de senhas, consultas sobre folha de pagamento, horário e frequência, solicitações de férias, licença médica e reserva de espaço em mesas de trabalho podem agora ser realizadas automaticamente.

Para parceiros comerciais de RH e consultores de pessoas, a automação do portal reduziu gradativamente o volume de tarefas manuais repetitivas e morosas, como envios e respostas a e-mails, chamadas telefônicas e mensagens, processamento de solicitações e envio de alertas.

Isso significa que agora eles podem se concentrar mais na parceria comercial, no desenvolvimento da organização e na inovação, enquanto analisam os dados gerados pela plataforma, o que instiga melhorias no atendimento ou desenvolve novos serviços e lida com a escassez de competências e reflete sobre os requisitos de recursos futuros.

Além disso, essa nova plataforma foi lançada simultaneamente ao desenvolvimento de novas habilidades no contexto da equipe de RH nas áreas de liderança, funcionais e digitais, bem como com uma capacitação progressiva de gerentes e funcionários.

Painéis entregam informações relevantes
Os dados da Now Platform, apresentados em painéis e relatórios de fácil compreensão, também estão fornecendo informações sobre o impacto do HR Service Delivery, identificando os serviços mais populares usados pelos funcionários e as áreas passíveis de aprimoramento adicional nos processos e serviços de RH a serem implementados durante a implementação global.

Enquanto isso, a integração com o sistema de HCM da Amplifon garante que a entrada de dados em duplicidade seja evitada.

“Mais de 80 serviços de RH passaram a ser automatizados, gerando uma redução significativa nas chamadas telefônicas e e-mails”, afirma Francesca Morichini, CHRO da Amplifon. “Quando a implementação for concluída, esperamos que todos os funcionários da Amplifon estejam usando o portal de RH e o Virtual Agent para tratar de seus requisitos de RH.”

A solução provou ser intuitiva, e os funcionários relatam ter obtido altos níveis de confiança em apenas duas ou três semanas de uso; a equipe sente-se satisfeita por contar com uma maneira rápida e simplificada de gerenciar suas necessidades diárias.