O Amsterdam UMC oferece uma plataforma de TI harmonizada para o futuro

Entrega de serviços digitais combinados
O Amsterdam UMC é o maior hospital da Holanda e atualmente ocupa a 38ª posição na visão geral de 2022 da Newsweek dos 250 melhores hospitais do mundo. O hospital também educa a equipe médica do futuro. Criado a partir da fusão de dois grandes centros médicos acadêmicos – o Academic Medical Center (AMC) e o Vrije Universiteit Medical Center (VUmc) – as operações do Amsterdam UMC foram harmonizadas, mas era necessária a harmonização da infraestrutura tecnológica para fornecer serviços digitais combinados. Os departamentos de TI foram priorizados como uma das primeiras divisões a serem padronizadas, reunindo duas infraestruturas de TI totalmente diferentes com dois conjuntos diversos de processos de gerenciamento em uma nova estrutura.

"Cada centro acadêmico tinha seu próprio sistema de TI, mas precisávamos de uma outra perspectiva que só poderia ser fornecida por uma plataforma totalmente nova. Queríamos unir os dois grupos, permitindo que todos deixassem suas plataformas existentes e se unissem para implementar uma plataforma que atendesse às nossas ambições para o futuro", explica Remo Plantinga, Vice-diretor do departamento de ICT do Amsterdam UMC.

O Amsterdam UMC escolheu o IT Service Management (ITSM) da ServiceNow para harmonizar os processos de gerenciamento e de suporte de TI pela sua reputação de melhoria de qualidade em serviços e eficiências.

Todas as funções de TI dentro do Amsterdam UMC mudaram para a plataforma do ITSM da ServiceNow, incluindo alguns departamentos e grupos descentralizados de gerenciamento de TI. Embora os laboratórios e a radiologia ainda recebam suporte da equipe de TI descentralizada, agora eles usam a plataforma unificada da ServiceNow, que fornece os mesmos processos de gerenciamento de serviços unificados que o departamento central de ICT, permitindo uma cooperação perfeita entre departamentos.

Uma folha de papel em branco
À medida que o departamento de TI começou a definir o padrão, outros departamentos seguiram o exemplo. O departamento EvA, que fornece suporte funcional para o EPIC (Electronic Patient Records Management System, sistema eletrônico de gerenciamento de registros de pacientes), também escolheu a ServiceNow como sua ferramenta primária de suporte, assim como o RH para substituir a ferramenta de suporte existente. Departamentos e projetos interligados foram reunidos em um programa de transformação para aprimorar a experiência do funcionário.

A TI começou oferecendo aos usuários a capacidade de provisionar serviços de TI por meio de um portal de serviços para solicitar serviços de TI padrão, como um espaço de trabalho ou um novo telefone celular.

"Metade de nossos funcionários só tinha conseguido usar o telefone para solicitar o básico antes de o portal de serviços entrar em operação. Agora, temos 60% de nossos incidentes registrados pelo portal, uma grande melhoria", afirma Remo.

"Também decidimos deixar os tíquetes de serviço anteriores abertos nos sistemas antigos e começar novamente na plataforma da ServiceNow. Desativamos os casos antigos e mantivemos o novo sistema como uma folha de papel em branco a partir da qual começamos, e essa foi a coisa certa a fazer, significando que todos os nossos dados estavam limpos desde o início."

O parceiro confiável de estratégia e transformação digital, Quint, desempenhou um papel crucial na implementação e foi fundamental para a entrega tranquila da solução ServiceNow. Seus especialistas garantiram às equipes de TI do Amsterdam UMC que a implementação da Now Platform^® seria um sucesso e que não haveria interrupção nos serviços essenciais. A continuidade foi totalmente mantida durante todo o processo.

Devolver o controle
Um portal para provisionar serviços aos usuários também oferece um repositório de conhecimento onde as informações podem ser acessadas para autoatendimento. Isso significa que há menos demandas da equipe de TI para entregar algumas solicitações mais básicas, reduzindo o número de chamadas para o service desk.

"Estamos recebendo menos chamadas sobre assuntos abordados na base de conhecimento porque os usuários podem encontrar as respostas por si mesmos. O RH me diz que também tem visto um declínio nas chamadas para o service desk por esse motivo, no entanto, tem visto um aumento nas chamadas sobre questões de RH mais complexas. As chamadas recebidas agora são consideradas mais relevantes, o que teve um impacto extremamente positivo", afirma Remo.

Mas provavelmente a mudança mais significativa para os usuários é a sensação de controle que a plataforma ServiceNow oferece. As equipes podem ver em tempo real quais incidentes foram registrados, por quais são responsáveis e as taxas de resposta. Onde os relatórios eram semanais ou, às vezes, até mesmo mensais, as informações diárias agora estão disponíveis em painéis, que podem ser criados até mesmo pelas próprias equipes para uma necessidade específica de fornecer o feedback instantâneo necessário.
 
"O desempenho é medido por quantos incidentes resolvemos dentro dos níveis de serviço acordados – temos uma categorização de incidentes, de emergência a prioridade, com níveis de serviço variados – e, durante a fusão, nossa pontuação de desempenho de 90% foi mantida, o que prova a facilidade de uso da nova plataforma", diz Remo.

A Now Platform oferece verdadeira transparência para os funcionários. A automação é a próxima fase, com a equipe já automatizando a capacidade de entregar uma caixa de correio funcional a um usuário em apenas uma hora em vez de duas semanas por meio de processos manuais, por meio dos quais alguém solicitaria uma caixa de correio funcional por e-mail.

A nova forma de trabalhar foi bem recebida e o novo nível de automação significa que o pessoal está livre para realizar tarefas de maior valor, incluindo painéis de monitoramento para análise em tempo real de problemas. Agora, eles têm informações ao alcance das mãos que podem detalhar em uma chamada individual ou em um nível de incidente. A ServiceNow foi adotada pelas equipes e é visto como parte de seu desenvolvimento profissional mais amplo.

"Nos próximos anos, automatizaremos ainda mais os fluxos de trabalho, não apenas a prestação de serviços aos clientes, mas também a automação de instalações de servidor e um amplo espectro de outros serviços", conclui Remo. "É uma plataforma para o nosso futuro."