Confiança na tomada de decisões

No atual mundo empresarial volátil, em rápido movimento e incerto, a tomada de decisões nunca foi tão complexa. É por isso que milhares de organizações em 120 países buscam o apoio da Aon para acertar suas decisões.

Em seu portfólio, em gestão de risco, saúde, patrimônio e seguro, o objetivo da Aon é extremamente simples: oferecer a seus clientes, grandes e pequenos, a clareza e a confiança para tomar decisões melhores e mais informadas.

A Aon torna isso possível com uma análise de dados extensiva em todo o setor para revelar informações e perspectivas originais e relevantes, embasando a experiência, os serviços e as soluções de consultoria de nível mundial. Em resumo, os clientes da Aon confiam em seus conselhos e colhem os frutos de inovação, desempenho e crescimento como resultado.

Embora a Aon seja líder em quase todos os mercados atendidos, com mais de 50 mil colaboradores em todo o mundo, tamanho não é seu objetivo primário. Em vez disso, ela busca ser a empresa de serviços profissionais mais dinâmica e focada no cliente do mundo.

Um princípio fundamental é o compromisso de cultivar uma equipe inclusiva e diversificada, com tecnologias e sistemas padronizados que permitam um desempenho de primeiro nível, ao mesmo tempo em que oferece flexibilidade para que suas equipes atendam às necessidades locais, culturais e específicas do setor dos clientes.

Como lidar com os impactos da personalização

Nos primeiros anos da transformação digital da Aon, a ServiceNow desempenhou um papel importante ao entregar a plataforma tecnológica e as soluções IT Service Management, IT Operations Management e Customer Service Management em toda a empresa, colocando em prática sua filosofia de uma equipe diversificada e inclusiva.

No entanto, quando a personalização começou a gerar desafios para a Aon, a empresa pediu que sua premiada líder de TI, Bharti Sharma, planejasse a próxima etapa de sua jornada na ServiceNow.

"A pandemia acelerou a necessidade de digitalização em um ritmo sem precedentes", reflete Bharti, Diretora Sênior da Aon, Chefe de Gestão de Serviços Empresariais.

"A Aon dedica-se a gerar experiências melhores para colaboradores e clientes. Com isso em mente, lançamos nosso renovado portal de serviços unificados ServiceNow, o My Service. Trata-se de uma solução completa de autoatendimento, não apenas para TI, mas para todas as necessidades do local de trabalho, como RH, compras, financeiro e segurança, conectando nossos funcionários, aplicações e sistemas de forma contínua.

"Essa é uma demonstração real do poder da plataforma ServiceNow em proporcionar excelentes experiências, um lugar onde as pessoas podem solicitar serviços, encontrar informações, gerenciar seu próprio dia de trabalho e muito mais, em vez de procurar o Service Desk. Isso dá poder ao nosso pessoal."

Retorno ao básico

Quando Bharti ingressou na Aon, houve uma oportunidade de recriar a estratégia e simplificar uma plataforma excessivamente complexa que estava prejudicando a experiência do usuário.

"A plataforma não era utilizada de modo suficiente devido à complexidade", relembra Bharti. "Por exemplo, as pessoas abandonavam o autoatendimento para usar o serviço assistido. A personalização durante um longo período significava que upgrades eram difíceis e, como resultado, estávamos perdendo novos recursos e inovações."

"Concluímos que precisávamos fazer algo inovador, eliminar o máximo de personalização possível, redefinir e voltar aos trilhos para melhorar a experiência dos colaboradores e melhorar o retorno do investimento. Decidimos redefinir a plataforma de modo geral, o que traria seus próprios desafios, mas nos permitiria estabelecer as bases certas e avançar com confiança."

Redefinir a plataforma permite que as organizações e os usuários maximizem o valor da plataforma ServiceNow e revelem diversos benefícios importantes. Isso inclui maior estabilidade e desempenho da plataforma, ciclos de upgrade mais curtos, acesso a todos os recursos e funcionalidades mais recentes e custos de manutenção mais baixos.

Como uma eminente profissional de TI, Bharti estava confiante de que, com a parceria e o apoio contínuos de seus colaboradores da ServiceNow, os desafios técnicos de redefinir a plataforma poderiam ser superados com sucesso.

O segredo para o sucesso foi se aproximar das partes interessadas e dos tomadores de decisão de uma empresa enorme, dispersa e internacional para acompanhá-la nesta longa jornada de mudança.

Geração de confiança por meio da comunicação

Para isso, Bharti usou a filosofia de negócios da própria Aon. Com comunicação e engajamento profundos em todas as fases da mudança, ela compartilhou seus planos e sua lógica para convencer os colaboradores da sabedoria da decisão e dos benefícios que seriam gerados para todos.

"A comunicação direcionada era vital para que todos sentissem que faziam parte dessa jornada, que entendíamos suas prioridades e que estávamos colaborando, não apenas espectadores do resultado final da mudança. Temos uma fantástica parceria com a ServiceNow e ela entrega um excelente suporte, trazendo a melhor experiência para todas as fases do programa, sendo proativa com ideias para desenvolvimentos e melhorias adicionais."

Campo de provas canadense

As primeiras aplicações da plataforma ServiceNow renovada e redefinida estavam na plataforma do ITSM interna da Aon, reprojetada como My Service, e em seu departamento de risco comercial no Canadá, com processos de CSM padronizados e fluxos de trabalho totalmente digitalizados e reprojetados.

Ao integrar a ServiceNow às aplicações de negócios existentes, os usuários no Canadá puderam aproveitar uma plataforma unificada, permitindo a personalização e o acesso a um catálogo de serviços centralizado, ou seja, um único sistema de ação.

O sucesso dessa abordagem também permitiu que Bharti planejasse o lançamento do ServiceNow Financial Services Operations, a primeira solução da Aon voltada para o cliente. Essa solução estenderá os recursos de uma solução unificada com automação, fluxos de trabalho, gestão de conhecimento e recursos de autoatendimento, indo além dos colaboradores e impactando diretamente os clientes da Aon.

"A nossa experiência no Canadá tem sido muito encorajadora. Simplificamos os processos de vendas em 30 locais diferentes, eliminando silos e experiências inconsistentes. Automatizamos os processos manuais, liberando tempo para os colaboradores agregarem valor aos clientes. Calculamos que nosso programa no Canadá economizou mais de 5 mil horas para os colaboradores empregarem em tarefas mais produtivas."

O aplicativo para celular completa o panorama

A visão de Bharti é oferecer uma plataforma unificada em todas as unidades de negócios e regiões geográficas da Aon, com base na padronização e na centralização, permitindo que todos os colaboradores que trabalham com atendimento levem o melhor da Aon aos clientes.

"Redefinir o ITSM melhorou a pontuação de integridade da plataforma em 15%, com um aumento de 70% nas velocidades de upgrade. A redefinição elevou os sentimentos positivos sobre a ServiceNow para 68%, uma enorme conquista, enquanto a percepção do autoatendimento subiu 20% e está aumentando constantemente a cada mês."

"O sucesso do My Service tem tudo a ver com facilidade de uso, a possibilidade do autoatendimento em vez de entrar em contato para resolução. Além disso, lançamos um aplicativo para celular para todos os 50 mil colaboradores, disponível em oito idiomas, proporcionando uma excelente experiência de gestão de serviços empresariais da ServiceNow onde quer que eles estejam, em qualquer lugar do mundo. O autoatendimento agora é responsável por mais de 70% de todas as interações com o My Service".

A Aon também está expandindo seu uso do ITOM após a aplicação bem-sucedida do Discovery e do Service Mapping, mudando de um sistema legado para o ServiceNow ITOM para todos os requisitos de gestão de eventos e AIOps.

"O Service Mapping entrega informações, conhecimentos e dados para auxiliar na tomada de decisões mais rápida, conseguindo identificar a causa raiz de um problema ocorrido há 15 minutos. Esse é o nível de detalhes disponível na ServiceNow."

Alcance de gestão de serviços em toda a empresa

"Redefinir a plataforma tem sido verdadeiramente transformador para a Aon", conclui Bharti Sharma. "Os colaboradores podem ver os resultados por si mesmos: agora, eles buscam saber como podem usar a ServiceNow para ajudar a atingir suas metas."

"A ServiceNow é a plataforma mais poderosa das plataformas, uma fonte única de verdade e sistema de ação, que pode se integrar às aplicações de negócios existentes e permitir operações e experiências contínuas em um só lugar, para benefício de colaboradores e clientes."

"O My Service é um ótimo exemplo de como, ao simplificar a experiência, os colaboradores têm mais tempo para se dedicar a atender melhor aos clientes. A plataforma permite a convergência, a quebra de silos organizacionais e a geração de eficiências operacionais. Agora, não estamos apenas reagindo, estamos prevendo. Com a ServiceNow, a inteligência preditiva encaminha automaticamente os incidentes para o melhor lugar para uma resolução rápida e avalia o risco de implementar uma mudança."

"Estamos muito além da gestão de serviços de TI e passamos à gestão de serviços empresariais, avançamos de operações de tecnologia para operações de negócios, o que era inconcebível antes de redefinir a plataforma".

A fórmula de cinco passos de Bharti Sharma para um programa bem-sucedido de redefinição a uma plataforma ServiceNow forte e sustentável

• Reformular: comece renovando os padrões de projeto, definindo a diferença entre configuração e personalização

• Simplificar: simplifique processos complexos, pois esse é o segredo para a simplicidade da plataforma e para melhores experiências

• Agilizar: elimine as barreiras burocráticas à velocidade e à inovação, passando da gestão de mudanças para a ativação de mudanças

• Experimentar: com as bases em vigor, concentre a energia em melhorar a experiência dos colaboradores; isso, por sua vez, melhora a experiência do cliente

• Preparar-se para o futuro: faça o alinhamento ao ServiceNow CSDM (Common Service Data Model) para dados compartilhados interconectados, a fim de impulsionar o valor em toda a empresa.